5 Schritte zur Steigerung der Effizienz Ihrer Call-Center-Dienste

Call-Center-Dienste verwalten aus der Ferne die Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden und/oder Interessenten. Ihr Ziel ist es, die Kundenbeziehungen zu verbessern. Um dies zu erreichen, stützen sie sich auf die Akquise, Unterstützung und Betreuung durch eingehende und ausgehende Anrufe.

Callcenter sehen sich heute mit neuen Herausforderungen konfrontiert: Um die Kundenzufriedenheit und die Einnahmen im Auge zu behalten, müssen sie ihre Tätigkeiten diversifizieren.

Sehen wir uns an, wie Sie Ihre Call Center-Dienste besser verwalten können und welche Tools Sie zur Steigerung Ihrer Leistung einsetzen können.

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Was ist ein Callcenter?

Definition

Ein Callcenter ist ein Dienstleistungsunternehmen, das die Kommunikation zwischen verschiedenen Unternehmen abwickelt. Es ist das Herzstück der Kundenbeziehungen: Es ist eine wichtige Anlaufstelle, die über das Telefon eine Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden und Interessenten herstellt und aufrechterhält.

Die Formen und Ressourcen können in jedem Center unterschiedlich sein: Sie können menschliche Mitarbeiter, Chatbots oder beides vorfinden.

Customer Relationship Center, Call Center, Contact Center: Was sind die Unterschiede?

Alle diese Begriffe scheinen sich auf dieselbe Idee zu beziehen. Call Center, Customer Relationship Center und Contact Center beziehen sich sowohl auf das Team, das die Anfragen bearbeitet , als auch auf die Infrastruktur, die die Mittel für die Bearbeitung bereitstellt.

Diese Zentren haben das gleiche Ziel - Kundenzufriedenheit-, aber sie verwenden nicht die gleichen Kommunikationsmittel:

• Callcenter verwalten die Kundenbeziehungen hauptsächlich per Telefon
• Contact Center und Customer Relations Center stützen sich auf unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Instant Messaging, soziale Netzwerke usw.

Was sind die Dienstleistungen eines Callcenters?

Was sind die Hauptaufgaben eines Callcenters? Neben der Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe gibt es je nach Unternehmen verschiedene Hauptfunktionen, die von Callcenter-Agenten ausgeführt werden.

Eingehende Anrufe umfassen:

• Information: Informationen und Antworten zu den Produkten oder Dienstleistungen (Interessenten)
• Kundendienst: Kundenbetreuung und Beschwerdemanagement nach dem Verkauf
• Terminplanung: Planung von Terminanfragen, insbesondere im B2B-Bereich
• Kundenbetreuung, etc.

Ausgehende Anrufe umfassen:

• Prospektion: Angebot von Produkten oder Dienstleistungen zur Gewinnung neuer Kunden
• Verkauf: Überzeugen von Kunden zum Kauf von Produkten oder Dienstleistungen
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit: um die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln.

Die Auslagerung von Unternehmensaktivitäten an Dritte muss Teil einer gut durchdachten Strategie sein und kann sich in Bezug auf die Kosten vorteilhaft auf Ihr Endergebnis auswirken. Andererseits können Sie durch die Übertragung eines Teils der Kundenbeziehungen an qualifizierte Dienstleister Zeit für Aufgaben mit höherem Mehrwert gewinnen.

Arten von Callcentern

Die meisten Callcenter sind in den Bereichen Telemarketing, Verkauf, Kundenbetreuung und Datenverarbeitung tätig. Sie können Callcenter finden, die spezialisiert sind auf:

• Kundenbetreuung
• Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen
• Produktion von Waren
• Verkauf von Informationen

Callcenter sind nicht mehr nur eine Frage des Anrufmanagements, denn auch sie haben sich digitalisiert. Wir beobachten den Übergang von Ein-Kanal-Callcentern zu Multi-Channel-Kontaktcentern.

[Fokus] Multikanal-Kundenbeziehungszentren

Veränderungen im Unternehmen

Während das Telefon lange Zeit das wichtigste Instrument für Kundenbeziehungen war, ist es heute nicht mehr der einzige Star der Callcenter. CRM neigt dazu, nicht nur seine Aktivitäten, sondern auch seine Kommunikationsmedien zu diversifizieren. Die Arbeit der Call Center-Agenten hat sich daher weiterentwickelt und sie verbringen nicht mehr die ganze Zeit mit der Beantwortung von Kundenanrufen, auch wenn das Telefon nach wie vor ein von diesen Fachleuten geschätztes Instrument ist.

Mit dem Aufkommen neuer Technologien und der Nutzung von NICs in unserer täglichen Kommunikation wird der Übergang zu einem Multikanal-Kontaktzentrum unerlässlich. Es geht darum, alle Kanäle auf einer gemeinsamen Plattform zusammenzuführen.

Der Übergang zu einer Omnichannel-Strategie

Das Kundenbeziehungsmanagement entwickelt sich mit der Technologie weiter: soziale Netzwerke, Chats, Chatbots usw. Heute ist es unerlässlich, sich an die Bedürfnisse der zunehmend vernetzten Kunden anzupassen, indem man ihnen die Möglichkeit bietet, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und verschiedene Kommunikationskanäle zu nutzen.

Unternehmen sollten auf verschiedenen Kanälen omnipräsent sein, um immer eine Tür offen zu lassen, unabhängig vom verwendeten Instrument: eine Telefonnummer, ein Kontaktformular auf Ihrer Website, eine Seite in den sozialen Medien usw.

Die Umstellung auf Omnichannel vervielfacht die Kontaktpunkte und lässt sie interagieren: z. B. Click-to-Call- oder Web-to-Call-Buttons, um eine reibungslose Verbindung von der Website zum Telefonanruf zu gewährleisten. Durch die Beseitigung von Barrieren zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wird das Kundenerlebnis reibungsloser.

Das Ziel: ein optimales Kundenerlebnis

Und noch mehr als das: mehr bieten als nur Kundenbeziehungen. Der Trend geht dahin, dem Kunden ein qualitatives Erlebnis zu bieten, um ihn zufrieden zu stellen und letztlich zu binden. Die Regel 80/20 (auch Pareto-Regel genannt) besagt, dass die Bindung bestehender Kunden weniger kostet als der Versuch, neue Kunden zu gewinnen:

©Zinrelo

Die Aufrechterhaltung einer Geschäftsbeziehung über einen längeren Zeitraum ist eine Quelle von Absatzmöglichkeiten für ein Unternehmen.

So kann sich beispielsweise eine Beziehungsmarketingstrategie zur Kundenbindung direkt auf das Customer Relations Center als Instrument stützen. Es geht darum, die Kunden zu einem neuen Kaufverhalten zu bewegen, um zukünftige Umsätze zu generieren.

Die Kunden selbst wünschen sich mehr Nähe und Engagement von ihren Ansprechpartnern. Das Kontaktzentrum ist bei diesem kundenorientierten Ansatz sehr gut geeignet, um eine Verbindung und ein Engagement zu schaffen.

Die Pflege dieser Beziehung ist daher von grundlegender Bedeutung, da dieser Ansatz dazu beiträgt, die Unternehmensziele zu erreichen. Wie lassen sich also die verschiedenen Aspekte eines Kontaktzentrums zwischen Kundenzufriedenheit, Produktivität und Kostenrationalisierung in Einklang bringen?

5 Schritte zur Verbesserung der Dienstleistungen Ihres Call Centers

Schritt 1: Identifizieren Sie die Erwartungen Ihrer Kunden

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig, die Erwartungen und Probleme Ihrer Kunden genau zu kennen: entweder vor dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung oder während deren Nutzung. Indem Sie das typische Profil Ihrer Kunden genau ermitteln, erleichtern Sie die Personalisierung des Austauschs.

Zu diesem Zweck können Sie so viele Informationen wie möglich über ein zentrales Tool sammeln, z. B. eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Dank eines solchen Tools behalten Sie den Überblick über die Kundenbeziehung. Darüber hinaus können Ihre Agenten die Historie des Austauschs abrufen, um eine Kundendatei und ihren Kontext schnell zu erfassen.

Dieser kundenorientierte Ansatz muss Teil einer umfassenderen Geschäftsstrategie sein: Wenn der Kunde im Mittelpunkt steht, wird er die Entscheidungen über das Management des Contact Centers direkt beeinflussen.

Schritt 2: Stellen Sie Ihren Kunden ein Expertenteam zur Verfügung

Die Agenten oder Kundendienstmitarbeiter sind die erste Anlaufstelle für den Kunden: Sie müssen Ihre Angebote, Dienstleistungen und Prozesse genau kennen. Da das Image Ihrer Marke auf dem Spiel steht, muss die Qualität der Dienstleistung einwandfrei sein. Je nach Ihren Prioritäten ist eine Offshoring-Strategie also nicht immer die beste Lösung.

Bei der Rekrutierung Ihres Personals oder der Planung Ihres Schulungs- und Kompetenzentwicklungsprogramms können Sie sich auf Folgendes konzentrieren:

• die Geschäfts- und Prozesskenntnisse des Unternehmens
• Zuhörkompetenz: Berücksichtigung der Anforderungen und Erwartungen des Kunden, Hilfsbereitschaft und Verständnis, Wissen, wie man die Anfrage umformuliert
• Beschwerdemanagement: Wissen, wie man mit unzufriedenen Kunden umgeht und dabei höflich und professionell bleibt und wie man den Kunden an die richtige Person weiterleitet
• Kommunikationsfähigkeiten: wissen, wie man freundlich ist, aber auch, wie man eine Botschaft mit einer klaren Sprache vermittelt, was umso wichtiger ist, wenn der Austausch auf Distanz erfolgt
• kaufmännische und taktische Verkaufsmethoden

Neben den Fähigkeiten müssen die Mitarbeiter im Kundenkontakt auch mit den richtigen Instrumenten ausgestattet sein, um die Servicequalität zu gewährleisten. Warum entscheiden Sie sich nicht für eine IP-Telefonielösung, mit der Sie unabhängig vom Endgerät Anrufe tätigen und entgegennehmen können?

Das 3CX-Tool beispielsweise passt sich den Anforderungen von Callcentern an, indem es die Möglichkeit bietet, über ein IP-Telefon, ein Softphone, ein Smartphone oder einen Browser zu kommunizieren. Außerdem erleichtert die mobile Anwendung die Arbeit Ihrer mobilen oder externen Mitarbeiter.

Schritt 3: Definieren Sie eine klare Customer Journey

Sie können über die Schulung von Vertriebsmitarbeitern in Verkaufsmethoden hinausgehen und über eine " Customer Journey" nachdenken. Dabei geht es darum, den Prozess einzurichten oder zu verbessern, mit dem der Kunde oder Interessent das Unternehmen kontaktiert: Wer nimmt den ersten Anruf entgegen? Wer kümmert sich um den Rest der Anfrage und geht auf die Bedürfnisse des Kunden ein?

Vom einfachen Nutzer, der nach Informationen sucht, bis hin zum Kunden müssen alle Etappen der Reise berücksichtigt werden. Der Lead muss in einen Kunden umgewandelt werden, dann muss der Kunde loyal sein, um die Beziehung aufrechtzuerhalten und sogar ein Botschafter für die Marke zu werden.

Zu diesem Zweck sollten Sie die Probleme ermitteln, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, wenn sie Sie erreichen: Die Person, die ihre Anfrage bearbeitet, ist nicht die richtige, die Antwortzeiten sind zu lang, usw. Jede aufgetretene Schwierigkeit kann das Kundenerlebnis beeinträchtigen und zu einer Abkehr von der Marke führen.

Schritt 4: Weiter mit der Automatisierung

Um das Kundenerlebnis so reibungslos wie möglich zu gestalten, können Sie zum Beispiel ein Marketing- oder Vertriebsautomatisierungs-Tool wählen, das an Ihre Reise angepasst ist. Einfache und wiederkehrende Anfragen können von Robotern bearbeitet werden (interaktive FAQs, Chatbot usw.), komplexere oder technische Anfragen werden an einen Callcenter-Agenten weitergeleitet.

Durch die Automatisierung der Beantwortung einiger Anfragen mit geringem Mehrwert gewinnen Sie Zeit für Ihre Teams: Sie können sich stärker auf die Entwicklung der Aktivität und die Schaffung von Chancen konzentrieren. Um die Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen zu erhöhen, planen Sie einen geskripteten Prozess mit automatischer Anrufverteilung (ACD) an einen qualifizierten Call Center-Agenten zur Bearbeitung einer bestimmten Anfrage.

Wenn Sie Ihr Center mit dem richtigen Tool ausstatten, können Sie Ihre Prozesse automatisieren und den Kundenservice verbessern. Dies ist besonders wichtig für Contact Center in der Telekommunikationsbranche, in der der Wettbewerb hart ist: Mit vielen Telefonanbietern auf dem Markt basiert die Differenzierung auf dem Kundenerlebnis und der Qualität des Kundendienstes.

In diesem Sinne hilft ein Tool wie RingCentral Engage Digital dabei, die Kundenbindungsrate der Telekommunikationsanbieter zu erhöhen. Dank der automatischen Zuweisung von Nachrichten an den richtigen Ansprechpartner verbessert es die Produktivität der Agenten, die eine relevante, kontextualisierte und priorisierte Anfrage erhalten. Dadurch werden die Wartezeiten verk ürzt und die Antworten sind präziser. Diese Multi-Channel-Plattform ist mit mehreren digitalen Kanälen kompatibel, schafft Engagement und verbessert das Kundenerlebnis, ohne zusätzliche Ressourcen zu erfordern.

Schritt 5: Behalten Sie Ihre Leistungsindikatoren im Auge

Um Ihre Entscheidungen für das Kundenbeziehungsmanagement zu validieren, sollten Sie relevante Leistungsindikatoren festlegen, die auf die Unternehmensstrategie abgestimmt sind. Um das Kundenbeziehungszentrum besser zu verwalten, können Sie sich z. B. auf Indikatoren für Kosten, Leistung und Zufriedenheit stützen.

In Bezug auf Telefonanrufe sind einige Indikatoren zu beachten:

• die Quote der abgebrochenen Anrufe (übermäßige Wartezeit)
• die Abbrecherquote
• die Quote der verlorenen Anrufe usw.

Diese Weiterverfolgung von Telefonanrufen ist notwendig, um die Qualität der Dienstleistung zu verbessern. Durch diese Art der Analyse können Sie gute Praktiken hervorheben und die richtigen Bereiche für Verbesserungen auswählen. Ebenso können Sie einen Aktionsplan und Empfehlungen zur Verfeinerung Ihrer Strategie erstellen.

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Element, das es zu untersuchen gilt. Verwenden Sie KPI, die Ihnen zeigen, wie gut Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen:

• Anwesenheitsquote der Berater zu Spitzenzeiten
• durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Auflösung beim ersten Kontakt
• Übereinstimmung des verwendeten Kanals mit den Bedürfnissen des Kunden
• Beherrschung der neuen Technologien durch die Agenten, usw.

Um die Effizienz der Kundenbetreuung zu verbessern, könnte eine Lösung wie Kiamo genau das Richtige für Sie sein. Sie zeigt Dashboards an und erstellt Statistiken, die Ihnen einen Überblick über die Aktivitäten in der Kundenbetreuung verschaffen. Mit dieser kanalübergreifenden Software für Contact Center sind Sie besser in der Lage, die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen, um die Qualität Ihrer Dienstleistungen zu gewährleisten.

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Ein zentraler und skalierbarer Dienst

Als Kundendienstleiter oder Kundenbetreuer müssen Sie mit vielen Anforderungen jonglieren:

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit, aber auch Umgang mit deren Unzufriedenheit
• eine tadellose Service qualität garantieren, um die Kundenbindung zu stärken
• Gewährleistung guter Arbeitsbedingungen für die Agenten
• Steigerung der Leistung, Optimierung der Ressourcen und Rationalisierung der Kosten

Um Ihre Ziele zu erreichen und das richtige Gleichgewicht zu finden, müssen Sie die Gleichung zwischen Rentabilität, Kundenzufriedenheit und einem gesunden Arbeitsumfeld für die Teams beherrschen.

Die Strategie der Kundenzufriedenheit ist heute vielschichtig: Die Rolle dieser Dienste besteht darin, den Kontakt zwischen dem Unternehmen und den Kunden zu erleichtern, indem sie wirksame Instrumente einsetzen, Berater schulen und bewährte Verfahren formalisieren.

Möglichst fair zu reagieren bedeutet aber auch, sich an die veränderten Kundenerwartungen anzupassen. Alle Prozesse, Dienstleistungen und Ressourcen müssen bewertet, in Frage gestellt und neu angepasst werden, um stets einen Mehrwert zu schaffen und das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen zu stärken.