[Tutorial] Der ultimative Leitfaden zum Aufbau eines erfolgreichen Kundenerfolgsprozesses

Nun hat ein neues Jahr begonnen, aber die Kunden fordern immer noch Ihre Aufmerksamkeit, und eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist heute mehr denn je ein Muss. Es reicht nicht mehr aus, einen guten Kundenservice zu bieten. Den Kunden muss ein personalisierter Service geboten werden, der ganz auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet ist.

Kontext

Der Schwerpunkt der Kundenakquise hat sich nun auf die Kundenbindung verlagert. Wie Lincoln Murphy sagte, " der größte Teil des Umsatzes aus der Beziehung zu einem Kunden entsteht nach dem Verkauf", und genau hier kommt Customer Success ins Spiel .

Durch die Schaffung eines konstanten Werts für Ihre Kunden werden diese erfolgreich sein, was im Gegenzug auch Sie erfolgreich macht, da 90 % des Umsatzes auf den Bereich Customer Success entfallen.

Um Kundenerfolg zu erzielen, müssen Sie eine großartige Onboarding-Struktur entwickeln und Ihre Benutzerbindungsraten steigern.

Bauen Sie Ihr ONBOARDING auf

Wenn Sie sich fragen, ob der erste Eindruck wichtig ist, lassen Sie mich Ihnen etwas sagen: Der erste Eindruck ist alles für ein SaaS.

Entwerfen Sie einen Prozess, der Ihre neuen Benutzer in kürzester Zeit zum Laufen bringt. Sie in Ihr Produkt zu werfen und zu hoffen, dass sie es herausfinden, ist ein Rezept für ein Desaster (und eine sehr hohe Abwanderungsrate).

Ihr Onboarding-Prozess, der erste Schritt auf dem Weg Ihrer Kunden zum Erreichen ihrer Ziele, hat einen sehr großen Einfluss auf Ihre Kundenbindungsrate und Ihren Umsatz.

Lassen Sie uns über einige Praktiken sprechen, die Ihnen helfen werden, Ihren Onboarding-Prozess von mäßig zu hervorragend zu machen:

#1 Entwerfen Sie mehrere und flexible Onboarding-Journeys

Manche Kunden haben eine andere Definition von Erfolg als andere, so dass sie je nach dem mehr oder weniger Wert in den einzelnen Funktionen Ihres Produkts finden werden.

Eine gute Onboarding-Strategie muss sich an den Zielen Ihrer Kunden orientieren. Klären Sie sie auf und helfen Sie ihnen, die Funktionen optimal zu nutzen, die ihnen den größten Nutzen bringen. Erstellen Sie unterschiedliche Workflows mit personalisierten E-Mails und automatischen Nachrichten für jede Kundengruppe.

Wichtig ist auch, dass Sie die Benutzer nicht dazu zwingen, ein Onboarding-Erlebnis zu absolvieren. Manche Nutzer sind eher praktisch veranlagt und möchten Ihr Produkt selbst ausprobieren.

→ Erstellen Sie unterschiedliche Workflows für verschiedene Kundengruppen mit FROGED-Automeldungen und verhaltensorientierten E-Mails .

2# Gemischter Ansatz (Mid- oder High-Touch plus Tech-Touch)

Nutzen Sie die Vorteile beider Ansätze: Während der technische Kontakt sehr effizient ist, ist es schwieriger, ohne persönliche (virtuelle) Treffen eine emotionale Bindung aufzubauen. Der Aufbau von Kunden-CSM-Beziehungen ist wichtig für die langfristigen Vorteile, wie z. B. ein ehrlicheres Feedback.

Nutzen Sie diese Treffen, um sich auf die spezifischen Erfahrungen Ihrer Kunden zu konzentrieren: Anwendungsfälle, Reibungspunkte oder Schwierigkeiten, Feedback und Produktvorschläge.

→ Automatisieren Sie verhaltensbezogene E-Mails auf der Grundlage der Aktionen Ihrer Nutzer für einen effizienten Tech-Touch-Ansatz.

3# Belohnen Sie kleinere Erfolge, um mehr Wert zu schaffen

Quick Wins sind sichtbare Verbesserungen, die Ihre Kunden erreichen können und die einen unmittelbaren Nutzen für sie haben.
Belohnen Sie Ihre Kunden, wenn sie kleinere Aktionen im Rahmen ihres Onboarding-Erlebnisses abschließen. Quick Wins machen Ihre Kunden nicht nur zufriedener und motivieren sie, Ihr Produkt weiter zu nutzen, sondern sind auch eine gute Möglichkeit, sie über die Vorteile dieser Aktionen aufzuklären. Quick Wins bauen eine Dynamik auf, indem sie Ihren Benutzern schon früh in ihrem Lebenszyklus einen Mehrwert bieten. Dies ist eine großartige Strategie, um das Engagement und die Aktivierung der Nutzer zu verbessern.

→ Zeigen Sie eine automatische Nachricht an, um Ihren Nutzern zu gratulieren, wenn sie eine wichtige Aktion in ihrem Lebenszyklus abgeschlossen haben.

Steigern Sie Ihre RETENTION

Während es bei der Kundenakquise darum geht, immer mehr neue Kunden zu gewinnen, geht es bei der Kundenbindung darum, dauerhafte Beziehungen zu bestehenden Kunden aufzubauen, um deren Umsatz zu maximieren.

Die Kundenbindung sollte für jedes SaaS-Unternehmen eine Priorität sein, denn es gibt zwei entscheidende Fakten:

1. Die Erfolgsquote beim Verkauf an einen bestehenden Kunden liegt bei 60-70 %, während die Erfolgsquote beim Verkauf an einen neuen Kunden nur 5-20 % beträgt.
2. Wenn Sie Ihre Kundenbindungsrate um nur 5 % erhöhen, können Sie Ihren Gewinn auf 25-95 % steigern.

Da Sie nun wissen, wie wichtig es ist, die Lebenszyklen Ihrer Kunden zu pflegen und sie zu binden, müssen Sie sich Gedanken darüber machen, wie Sie dies erreichen können. Hier sind einige wirksame Strategien zur Kundenbindung, die Sie durchführen sollten:

4# Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm - Verhaltensprofilierung

Um effizient zu kommunizieren, müssen Sie die richtige Botschaft an die richtigen Kunden senden. Kunden, die irrelevante Informationen erhalten, haben ein höheres Abwanderungsrisiko - der Hauptgrund für die Abwanderung ist, dass sie glauben, das Unternehmen interessiere sich nicht für sie.

Um dieses Problem zu vermeiden, ist es wichtig, die verschiedenen Segmente innerhalb Ihres Kundenstamms zu identifizieren. Der Schlüssel dazu ist die Bildung von Segmenten auf der Grundlage von:

• Eigenschaften: Verbinden Sie Kunden, die dieselben Eigenschaften haben und dieselben Funktionen wertvoller finden.
  
  
• Verhalten: Segmentieren Sie Ihre Kunden auf der Grundlage ihrer Nutzung Ihrer Plattform, der Aktionen, die sie durchgeführt oder nicht durchgeführt haben, und des Zeitpunkts, zu dem sie dies getan oder nicht getan haben.

→ Erstellen Sie verschiedene Kundengruppen, um ihr einzigartiges Verhalten zu verfolgen und sie entsprechend anzusprechen.

5# Auf Kunden zugehen, die sich abmühen

Es ist sehr wichtig, auf Nutzer zuzugehen, die Probleme haben und nicht die gewünschte Leistung erbringen, bevor es zu spät ist und sie abwandern.

Der Schlüssel dazu ist, proaktiv zu sein und die Warnsignale zu erkennen, die Ihnen zeigen, welche Kunden Sie bald verlassen könnten.

Die wichtigsten Warnsignale sind:

• die Nutzungshäufigkeit (wie oft sie sich anmelden)
• Die genutzten Funktionen. Werden die Funktionen genutzt, die diesen Kunden den größten Nutzen bieten?

Um mit diesen Kunden effizient in Kontakt zu treten, können Sie damit beginnen, sie über automatisierte E-Mails und In-App-Benachrichtigungen anzusprechen. Wenn diese Nachrichten nicht ausreichen, um sie zu reaktivieren, versuchen Sie später, einen Anruf mit ihnen zu vereinbaren.

→ Seien Sie proaktiv, indem Sie automatische Nachrichten an Nutzer senden, die sich schwer tun.

6# Bilden Sie Ihre Kunden aus

Um zufriedene und erfolgreiche Kunden zu haben, müssen sie gut geschult werden. Dies lässt sich am besten durch Inhalte wie Blogartikel und Webinare erreichen.

Obwohl diese Bildungsressourcen sehr hilfreich sein können, ist eine gut strukturierte und zugängliche Wissensdatenbank der beste Inhalt, den Sie zur Schulung Ihrer Kunden anbieten können.

Gut ausgebildete Kunden wissen, wie sie das Beste aus Ihrem Produkt machen können, und somit, wie sie damit Erfolg haben. Erfolgreiche Kunden werden zufriedene, dauerhafte Beziehungen aufbauen, die Ihre Abwanderungsrate verringern.

→ Bieten Sie Bildungsressourcen an und fördern Sie die Selbstbedienung, um die Zahl der Support-Tickets mit der FROGED-Wissensdatenbank zu reduzieren - sie ist vollständig in den Live-Chat integriert!

7# Verbessern Sie Ihren Kundensupport

Auch wenn das Anbieten großartiger Bildungsressourcen Ihre Supportanfragen stark reduzieren wird, ist es dennoch sehr wichtig, einen Live-Chat zu implementieren.

Ein Live-Chat ermöglicht es Ihren Kunden, in Echtzeit mit Ihrem Kundendienst-, Support- und Erfolgsteam zu kommunizieren.

Heutzutage erwarten die Kunden, dass ihre Probleme innerhalb weniger Minuten gelöst werden, eine E-Mail 24 Stunden später reicht nicht mehr aus. Die Kunden wollen nicht warten, sie wollen schnell eine Antwort erhalten.

Live-Chats sind ein hervorragendes Instrument für Customer Success Manager, die neu hinzugekommene Kunden über wichtige Funktionen informieren oder langjährige Kunden über neue Produktaktualisierungen aufklären möchten.

Treten Sie mit Ihren Kunden in Kontakt, wenn sie es am nötigsten brauchen, und heben Sie Ihre Antwort auf die nächste Stufe - erklären Sie ihnen nicht nur, wie man etwas macht, sondern zeigen Sie ihnen einen personalisierten Anwendungsfall, der auf ihren Bedürfnissen basiert.

Wenn Sie auf die Anfragen Ihrer Kunden schnell und mit personalisierten Nachrichten antworten, die sich auf den jeweiligen Anwendungsfall konzentrieren, verbessern Sie das Kundenerlebnis. Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist gleichbedeutend mit sehr zufriedenen Kunden und einer niedrigen Abwanderungsrate.

→ Mit FROGED haben die Support-Mitarbeiter Zugang zu den Kontaktinformationen der Nutzer, um einen möglichst persönlichen Support zu bieten. Außerdem haben Sie Zugriff auf den Ereignisstrom in Echtzeit sowie auf eine Zusammenfassung der Ereignisse und der wichtigsten Aktionen, die sie durchgeführt haben.

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