Differenzierung durch Kundenerfahrung in der Telekommunikationsbranche

Der Paradigmenwechsel in der digitalen Welt ist im Gange

In einer schnelllebigen Welt stehen die Kunden nach wie vor an der Spitze der Hierarchie. Die Telekommunikationsbranche entwickelt sich aufgrund der laufenden Innovationen und Entwicklungen ständig weiter. Hohe Investitionen in neue Technologien und ein intensiver Wettbewerb auf dem Markt sind einige der Faktoren, die die Telekommunikationsbranche zur Expansion motiviert haben. Daher darf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse nicht vernachlässigt werden. Die Kundenzufriedenheit ist zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Marken geworden, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben und Loyalität zu schaffen.

Für die Telekommunikationsbranche ist der Anstieg des Kundenstamms exponentiell, da das Internet überall auf der Welt leicht zugänglich ist.

Zwischen 2000 und 2019 ist der Internetzugang um 114 % gestiegen ⁽¹⁾.

Diese Zunahme des Internetzugangs hat zu höheren Erwartungen der Verbraucher geführt. Wenn sie mit Marken in Kontakt treten, erwarten die Verbraucher mehr Interaktion über verschiedene digitale Berührungspunkte. Der Aufbau eines positiven Kundenerlebnisses führt zu Markentreue und -affinität und zieht letztlich mehr Kunden an.

Neben diesen Möglichkeiten steht die Telekommunikationsbranche in der neuen Ära fortschrittlicher Technologien auch vor der Schwierigkeit, sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu verschaffen und eine langfristige Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen.

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CX-Herausforderungen und Lösungen für Telekommunikationsunternehmen

Eine erfolgreiche digitale Transformation durchführen

Die Digitalisierung erfordert große Anstrengungen, und die Telekommunikationsbranche steht vor der Herausforderung der digitalen Transformation, die durch den Wettbewerb auf dem Markt zunichte gemacht werden kann. Die Digitalisierung ist nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance für Telekommunikationsbetreiber, ihre Marktposition neu zu gestalten und ihre Geschäftssysteme so zu gestalten, dass sie ihren Kunden neue innovative Lösungen anbieten können. Die Märkte verlagern ihren Schwerpunkt auf neue Kommunikationskanäle. Das Kundenerlebnis ist ein wesentlicher Bestandteil dieser digitalen Transformation. Verschiedene Abteilungen müssen zusammen mit den Kundenbetreuern unermüdlich daran arbeiten, dass die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden.

46 % der CEOs haben mit der digitalen Transformation begonnen.

Die Digitalisierung verändert jeden Aspekt des Geschäfts eines Telekommunikationsbetreibers, eröffnet aber auch neue Wege, um mehrere Berührungspunkte für seine Nutzer zu schaffen. Innovation ist ein ständiger Kreislauf. Eine offene Plattform kann Ihnen dabei helfen, die nächsten Trends in der Zukunft zu antizipieren und Trendsetter in der Branche zu sein.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

In einer Branche, in der es leicht ist, von einem Anbieter zum anderen zu wechseln, ist die Kundenzufriedenheit ein Indikator für Loyalität. Einem Bericht von Accenture⁽²⁾ zufolge beendeten 33 % der Verbraucher, die 2018 ihre Beziehung zu einem Unternehmen beendeten, dies, weil die Erfahrung nicht personalisiert genug war.

Die meisten Endnutzer wünschen sich eine Kombination aus menschlichem Kontakt und künstlicher Intelligenz, wenn sie mit ihrem Kundenbetreuer sprechen. Der optimale Ansatz hierfür ist die Verbindung mit Ihren Kunden über mehrere Kanäle wie Messaging, Social Media oder Live-Chat, wodurch ein höherer ROI erzielt werden kann. Kunden freuen sich darauf, mit Telekommunikationsanbietern über digitale Kanäle in Kontakt zu treten, und zwar aus dem einzigen Grund, dass ihre Erwartungen erfüllt werden. Ein positives Kundenerlebnis steigert auch Ihren Net Promoter Score (NPS).

Da die "Datenverfügbarkeit" eines der Schlüsselelemente für die Kundenzufriedenheit bei Telekommunikationsanbietern ist, müssen alle verfügbaren Informationen zentralisiert und für eine 360°-Kundensicht analysiert werden. Eine vollständige Kundensicht kann den Agenten helfen, komplexe Probleme effizienter zu lösen und die Produktivität bei der Arbeit zu steigern. Die ständige Weiterentwicklung und die Berücksichtigung des Kundenfeedbacks können Ihnen auch dabei helfen, Ihren CSAT-Wert zu verbessern und Ihre Kunden zu binden.

Konzentration auf ein omnidigitales Erlebnis

Agenten verlieren Zeit, wenn sie von einem Kanal zum anderen wechseln müssen: "Die Mehrheit der Agenten - 75 %⁽³⁾- gab an, dass sie bei der Arbeit unzufrieden sind, wenn die Tools, die sie zur Kommunikation nutzen, die Produktivität behindern.

Die traditionelle sprachbasierte Kommunikation hat mit dem Wachstum der digitalen Kanäle deutlich abgenommen. Die meisten Telekommunikationsbetreiber stellen fest, dass ihre Nutzer über Online-Plattformen mit ihnen in Kontakt treten. Eine Omni-Digital-Strategie hilft Ihnen bei der Auswahl der richtigen Kanäle für die Kundenansprache. Dieser Ansatz fördert nicht nur eine höhere Produktivität und ein besseres Kundenerlebnis, sondern bricht auch die Silos zwischen den Teams auf, wenn sie über mehrere Kanäle arbeiten.

Eine Omni-Channel-Strategie bietet Ihren Kunden ein integriertes, einheitliches Kauf- und Kundenbetreuungserlebnis über alle Kanäle und Geräte hinweg. Die Integration einer offenen Plattform wie Engage Digital mit einer intelligenten Weiterleitungsfunktion kann dazu beitragen, dass Anfragen entsprechend den Fähigkeiten der Agenten weitergeleitet werden - ohne dass der Benutzer Informationen wiederholen muss. Eine einzige Plattform für alle Ihre digitalen Kanäle, die in Ihr bestehendes Ökosystem wie CRM- oder WorkForce-Management-Systeme integriert ist, kann dazu beitragen, Ihre Markentreue zu erhöhen. Neue Kanäle stellen eine Herausforderung für Anbieter dar, aber gleichzeitig ist es wichtig, diese Kanäle problemlos in Ihr System zu integrieren.

Fazit

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Um den Standards der Wettbewerber gerecht zu werden, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen und neue Einnahmequellen zu erschließen, sollten Telekommunikationsanbieter so bald wie möglich mit der digitalen Transformation beginnen. Die Umstellung von traditionellen Geschäftsmodellen auf einzigartige Modelle schafft unvergleichliche Geschäftsmöglichkeiten. Das Kundenerlebnis spielt eine wichtige Rolle für das Wachstum des Telekommunikationssektors und ermöglicht es Telekommunikationsunternehmen, sich effizient an neue Marktbedingungen anzupassen. Investitionen in diesem Bereich verbessern nicht nur die Zufriedenheit und Loyalität, sondern steigern auch den Umsatz.

Durch den Einsatz einer Customer Engagement Plattform wie RingCentral Engage Digital können Telekommunikationsunternehmen eine echte omnidigitale Strategie umsetzen und ein nahtloses Erlebnis bieten. Wenn die neuen Möglichkeiten für Telekommunikationsanbieter im CX-Bereich richtig verfolgt werden, kann dies zur Entstehung einer stärkeren Organisation führen, die dem Kunden mehr Dienstleistungen anbietet und gleichzeitig einen größeren Marktanteil gewinnt.

Gesponserter Artikel. Die Autoren sind Experten: Sie gehören nicht zum appvizer-Redaktionsteam. Die Ansichten sind ihre eigenen.