14 Wege, die Kundenzufriedenheit zu erhalten und zu verbessern
Hallo, ich bin Ihr Kunde: Möchten Sie wissen , wie Sie mit mir erfolgreich Geschäfte machen können? Ich werde ehrlich zu Ihnen sein: Ich werde Ihnen meine 14 dringlichsten Forderungen auf einem Tablett nennen (pssst, das ist ein Geheimnis, sagen Sie es nicht Ihren Konkurrenten). Entdecken Sie meine Erwartungen und Bedürfnisse sorgfältig: Es geht um Ihre Kundenbeziehung und damit um Ihren Umsatz.
Weiß Ihr Unternehmen, wie man einen Kunden glücklich macht? Wenn Sie mich fragen, geht nichts über einen bewährten und qualitativ hochwertigen Kundensupport: Ich persönlich kann nicht darauf verzichten. Natürlich berät Sie appvizer über spezielle Tools, aber auch über 14 konkrete Tipps, die Ihnen helfen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.
14 Kundenerwartungen
Was ist ein zufriedener Kunde? Ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, wenn er das Gefühl hat, dass seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen positiv ist: Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entspricht seinen Erwartungen, und die Beziehung, die er mit dem Unternehmen, dem Verkäufer, einem Kundendienstmitarbeiter oder einer Online-Verkaufsseite hat, hinterlässt einen bleibenden Eindruck bei ihm. Sie verlassen das Unternehmen dann zufrieden und kommen gerne wieder, was die Kundenbindung und Markentreue erhöht .
Kundenzufriedenheit durch 14 Anforderungen:
Kundenanforderung Nr. 1: Aufmerksames Zuhören
Unabhängig vom Kommunikationskanal wollen sie sofort in Kontakt treten: über soziale Netzwerke, in physischen Verkaufsstellen mit Ihrem Kundendienst, auf Ihrer Website, per E-Mail oder Telefon, sie nutzen alle ihnen zur Verfügung stehenden Mittel.
Das erste, was sie hören wollen, ist: Was kann ich tun, um Ihnen zu helfen?
Kundenanforderung Nr. 2: Alle Kundenbedürfnisse erfüllen
Sie sollten sich nicht wiederholen müssen. Manchmal wissen sie genau, was sie wollen, aber manchmal sind sie auch unentschlossen oder zögerlich. Sie können sogar widersprüchlich sein und die Absicht ihres Kaufs nicht bewusst zugeben.
Es liegt an Ihnen, ihre Absichten zu klären, sie zu beraten und zu leiten: Welche Bedürfnisse haben sie, welches Budget? Vielleicht gefällt ihnen das Design eines Coupés, aber ist es wirklich das empfohlene Automodell für sie?
Kundenanforderung Nr. 3: Ein verlässliches Dienstleistungs- oder Produktangebot
Sie mögen es nicht, wenn man ihnen das Blaue vom Himmel verspricht. Sie möchten lieber wissen, was sie erwarten können. Durch Mund-zu-Mund-Propaganda und andere Kundenerfahrungen meiden sie Unternehmen, die einen schlechten Ruf im Internet haben.
Sie beobachten das Markenimage und den Ruf eines Unternehmens, bevor sie sich einer Marke zuwenden. Wenn sie sich beispielsweise für ein Restaurant entscheiden oder einen Artikel auf einer E-Commerce-Website kaufen, sehen sie sich zunächst die Bewertungen und Kommentare an.
Kundenanforderung Nr. 4: Transparenz
Lügen Sie sie niemals an und verheimlichen Sie ihnen keine Details über einen Vertrag, eine Garantie oder die Grenzen der Funktionen eines Dienstes: Denken Sie daran, dass die Konkurrenz nur ein paar Klicks entfernt ist und dass sie die Möglichkeit haben, eine negative Bewertung in den sozialen Medien oder auf einer anderen Website abzugeben.
Sie schätzen klare Informationen und hilfreiche Tipps, mit anderen Worten, eine auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen zugeschnittene Geschäftslösung.
Kundenanforderung Nr. 5: Ein persönliches Kundenerlebnis
Technologie spart Zeit, aber sie erzwingt Beziehungen, denen es an persönlicher Wärme und Emotionen mangelt: Sie würden lieber mit einem Menschen als mit einer Maschine sprechen (weil sie sich vielleicht mehr zu sagen haben). Manchmal bleibt die Technik bei dummen Fragen "blockiert", weil sie rein menschlicher Natur sind.
Menschen sind in der Tat unverzichtbar, um ein gewisses Maß an persönlicher Verbindung, Vertrauen oder Ausdruck von Emotionen herzustellen: persönliche Interaktionen, eine Stimme, ein Tonfall, ein Lachen, ein Witz und der Austausch über Gemeinsamkeiten, die Menschen zusammenbringen (schriftlich, geografisch, akustisch, visuell usw.).
Eine gelungene Kommunikation ist der Schlüssel zu einer effektiven Kundenbeziehung: Die meisten Verkäufer verlassen einen Kunden unzufrieden, weil die Kommunikation und der Service insgesamt schlecht sind .
Kundenanforderung Nr. 6: Einfühlungsvermögen
Wer sich in die Lage des Kunden hineinversetzen kann, versteht seine Situation besser. Wenn der Verkäufer den Kunden versteht, ist er schon auf halbem Weg zum Verkauf.
Wenn das Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden kennt, kann es ihn besser bedienen: Dies wird als Kundenkenntnis bezeichnet.
Kundenanforderung Nr. 7: Qualitätsservice
Alles beginnt mit einer herzlichen Begrüßung und einem "Hallo". Höflichkeit und Respekt führen zu Gegenseitigkeit. Viele Unternehmen, die vergleichbare Qualitätsprodukte anbieten, zeichnen sich durch eine hohe Servicequalität aus , die nach Spitzenleistungen strebt.
In zuverlässigen Call-Centern ist es zum Beispiel Standard, nicht vor dem Anrufer aufzulegen.
Ein anderes Beispiel: Jemand isst im Restaurant einer unprätentiösen Brasserie in der Nähe seiner Wohnung zu Mittag. Das Essen und der Service sind sehr gut. Allerdings waren sie von einem Detail angenehm überrascht, das ihre Wahrnehmung des Lokals buchstäblich veränderte. Es handelt sich um ein ganz einfaches Detail: Sie bekamen ein Stück heißen Apfelkuchen serviert, der viel besser ist und ihnen das Gefühl gibt, in der Nähe ihres Zuhauses zu sein.
Einfache Kleinigkeiten sind ein Unterscheidungsmerkmal und ein zusätzliches Element, das sich in den Köpfen der Kunden festsetzt.
Kundenanforderung Nr. 8: Reaktionsschneller Umgang mit Reklamationen
Wer wartet schon gerne eine Weile auf eine Antwort des Kundendienstes? Keiner. Eine angemessene Wartezeit sollte 2 Minuten nicht überschreiten.
Da die Kunden vermeiden möchten, dass sie sich wiederholen, möchten sie in der Lage sein, die richtige Person zu kontaktieren, um ihre Anfrage zu erfüllen und ihr Problem zu lösen. Mit anderen Worten: Sie wollen ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeiten.
Kundenanforderung Nr. 9: Maßgeschneiderte und personalisierte Unterstützung
Wie kann man einen Kunden in einer Bank zufrieden stellen? Wenn jemand zu einer Bank geht, will er als erstes etwas über seine finanziellen Mittel wissen und nicht über Angebote für Mobiltelefone oder Versicherungen auf Gegenseitigkeit. Der zusätzliche Verkauf mag attraktiv sein, aber er muss im Kontext bleiben.
Immobilienmakler sind dafür bekannt, dass sie ihren Kunden maßgeschneiderte und realistische Angebote machen: Die Personalisierung ihrer Angebote und die gute Beratung ihrer Kunden verschaffen ihnen heutzutage ein sehr hohes Maß an Vertrauen und ermöglichen es den Banken, die Kundenfluktuation zu verringern.
Das Niveau der Beratung eines Kunden spiegelt das Niveau der Fachkenntnisse wider, ob per Telefon, Chat, E-Mail oder persönlich.
Kundenanforderung Nr. 10: Eine glaubwürdige Ansprache
Menschen tun gerne so, als wüssten sie nicht, was los ist, einfach um die Integrität ihres Gegenübers zu testen.
Wenn ihnen die Argumente glaubwürdig erscheinen und die Person, mit der sie sprechen, sie Schritt für Schritt auf sachliche und persönliche Weise berät, ohne die Absicht, es "rückwärts" zu machen, dann weiß der Lead, dass er ihr vertrauen kann und im Konversionszyklus weitergehen kann.
Kundenanforderung #11: Faire Behandlung
Unfaire Behandlung: Es kann vorkommen, dass Sie auf einen Mitarbeiter stoßen, der diese Standards für bestimmte Personen nicht einhält, weil er so ist wie Sie. So kann es vorkommen, dass er einem Kunden den besten Service bietet, einem anderen Kunden aber die schlechtesten Bedingungen, z. B. höhere Gebühren oder längere Wartezeiten.
Natürlich ist dies manchmal trotz aller Einwände nicht "verhandelbar". Dieses Verhalten ist völlig unethisch und grenzt an Diskriminierung.
Kundenanforderung #12: Danksagungen
Die Worte "Danke für Ihr Vertrauen" sind genau die Worte einer süßen Melodie, die bei jedem Kauf durch Ihren Kopf schwingen sollte. Denn darum geht es (immer noch): um das Vertrauen in jede Interaktion mit dem Unternehmen.
Das Vertrauen der Kunden sollte nicht missbraucht werden. Schlechter Kundenservice kann schnell zu einer Änderung der Markenpräferenz führen. Wenn Sie im Laufe der Zeit Vertrauen aufbauen, werden Sie loyale Kunden gewinnen.
Ihre Loyalität gegenüber Ihrer Marke hängt also von Ihrer Fähigkeit ab, das Vertrauen zu verdienen, das sie in Sie setzen.
Deshalb sollten Sie sich bei jeder Gelegenheit bei ihnen bedanken.
Kundenanforderung #13: Belohnung der Kundentreue
Wie hoch ist der Wert eines Kunden? Siebenmal mehr als ein Interessent!
Die Bekehrung eines potenziellen Kunden kostet siebenmal mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden.Reichheld F.F., The Loyalty Effect, The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value, Harvard Business School Press, and White House Office of Consumer Affairs.
Da der Kunde Ihnen vertraut und Ihrer Marke seit einiger Zeit treu ist, sollte er das Recht haben, einige Vorteile von Ihnen zu erhalten: ein Geschenk, eine exklusive Werbeaktion, eine Einladung... um den Kundenservice zu verbessern und die Integration in Ihr Unternehmen zu gewährleisten.
Diese neuen, kleinen Details stärken die positive Wahrnehmung, die sie von Ihrer Marke haben, und stärken auch ihr Vertrauen in Sie.
Kundenanforderung Nr. 14: Bewertung der Kundenzufriedenheit
Ein Unternehmen muss die Kundenzufriedenheit messen, um Stärken und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln: Werden die Lieferfristen eingehalten? Werden neue Kunden willkommen geheißen? Wurden sie richtig orientiert? Waren sie mit dem Service zufrieden?
Ob positiv oder negativ, die Erfahrungen der Kunden müssen berücksichtigt werden.
Zielsetzungen: Verbesserung der Customer Journey und der Erfahrungen mit Ihrer Marke, Erhaltung des Kundenvertrauens und Aufbau von Loyalität. Mit anderen Worten: Seien Sie das beste Unternehmen auf Ihrem Markt, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.
Die wichtigsten Werkzeuge für einen hochwertigen Kundenservice
Die Kundenzufriedenheit ist zum (fast) einzigen Differenzierungsmerkmal geworden, das die Präferenz... und die Loyalität fördert! Überlegener Kundenservice ist das wichtigste Ziel, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen.
appvizer liefert Ihnen aufschlussreiche Argumente und empfiehlt zwei Lösungen, um dieses Ziel zu erreichen.
Lithium
Lithium Social Media Management unterstützt Marken dabei, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen und ihren Erfolg effizient zu bewerten. Durch die Kombination von intelligentem Design mit Marketing, Kundenservice und anderen Bereichen des Unternehmens sind die Teammitglieder in der Lage, gut durchdachte Kampagnen durchzuführen und datengestützte Lösungen für die Überwachung von Social Media und die Berichterstattung über Social Media zu entwickeln.
Das Endziel ist ein intelligenter und effektiver Rahmen, der es uns ermöglicht, ein ehrliches und effizientes Kundenerlebnis zu fördern.
Hauptmerkmale:
- Omnichannel-Kampagnenkalender
- Intelligente Kundenverlagerung
- Entdeckung aktueller Inhalte
- Live-Analysen
- Vollständige Kundenprofilierung
Khoros
RingCentral Engage (früher bekannt als Dimelo)
RingCentral Engage, früher bekannt als Dimelo, eignet sich am besten für Organisationen mit 100 oder mehr Mitarbeitern.
Dimelo, ein RingCentral-Unternehmen, unterstützt Unternehmen bei der digitalen Transformation durch Entwicklung und omnidigitales Kundenbeziehungsmanagement.
Hauptmerkmale:
- Vereint mehrere soziale Plattformen in einer zentralen Funktion - enthält eine vollständige historische Aufzeichnung aller Interaktionen zwischen den verschiedenen Plattformen.
- Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz - versteht die von Kunden in 72 verschiedenen Sprachen gestellten Anforderungen.
- Einfaches Treffen mit Kunden auf jeder sozialen Plattform - ermöglicht es Ihnen, sie dort zu erreichen, wo sie sind.
RingCentral Centre de Contact
Salesforce Service Cloud
Salesforce ist in der Lage, sich an alle Unternehmensgrößen anzupassen. So können Sie die Module dieser leistungsstarken Kundenservice-Software anpassen, deren Umfang sich verzehnfacht, sobald das Tool mit dem CRM gepaart ist.
Beginnen Sie mit der Frage des Kunden, und nutzen Sie dann alle reaktionsschnellen und intelligenten Tools, um diesen Kontakt in eine Geschäftsmöglichkeit zu verwandeln.
Kommunikationstools und -kanäle werden kombiniert und zentralisiert: Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke, Videochat.
Berater können sofort auf das Kontaktformular zugreifen und sich einen Überblick über den Kunden und seine Geschichte verschaffen.
Wichtigste Merkmale:
- Künstliche Intelligenz antizipiert den kommenden Ansturm und warnt Sie: Das Einstein-Modul beobachtet und nutzt Ihre Daten, um Sie vor kommenden Aktivitätsspitzen und Schwankungen zu warnen.
- Zugänglichkeit der Lösung: Die Ergonomie und die Anpassbarkeit der Software ermöglichen es internationalen Unternehmen oder Unternehmen mit mehreren Standorten sowie Start-ups, ihren Kundenservice zu optimieren.
- Spezifische Antworten, um dem Kunden zu helfen: Wissensdatenbank, Foren, Gemeinschaften zur gegenseitigen Hilfe und lehrreiche oder nützliche Artikel sind allesamt hochwertige Antworten auf die Fragen, die Ihre Kunden Ihnen stellen, und letztlich reaktive Hilfe in Form von fertigen Antworten für Ihre Berater.
Service Cloud
5 Gründe für die Wahl einer Lösung, die auf Kundenbeziehungen ausgerichtet ist:
- Grund Nr. 1: Ein zufriedener Kunde hilft, Unbeständigkeit zu vermeiden.
- Grund #2: Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde
- Grund #3: Ein zufriedener Kunde kauft mehr oder weniger regelmäßig
- Grund Nr. 4: Die Zufriedenheit und der Aufbau von Loyalität ermöglicht es dem Unternehmen, seinen Bekanntheitsgrad zu steigern.
- Grund Nr. 5: Zufriedene Kunden erzeugen ein positives Markenimage und einen guten Ruf.
15 Aktionen, um die Bedürfnisse eines Kunden zu erfüllen
Wie erfüllt man Kundenbedürfnisse bei einem Anruf, im Chat oder auf andere Weise? appvizer zeigt Ihnen, wie Sie die Anforderungen eines Kunden mit 15 Aktionen erfüllen können. Je mehr Sie wissen, desto besser sind Sie vorbereitet - vorausgesetzt, Sie haben ein leistungsfähiges Werkzeug.
Aktion 1: Kennen Sie Ihren Kunden
Wenn Sie Ihren Kunden gut kennen, können Sie Ihre Rede, Ihre Argumente und Ihr Verkaufsangebot anpassen. Wer ist der Kunde? Was sind seine Bedürfnisse, Erwartungen und sein Budget? Was ist das Problem? Was können Sie tun, um das Problem zu lösen?
Alles beginnt mit Zuhören. Kundendaten sind daher für Ihre Kundendienstabteilung wertvoll, da sie den Kundendienstmitarbeitern Informationen liefern und es ihnen ermöglichen, den Kontakt zu planen und sogar Anfragen vorwegzunehmen.
Maßnahme 2: Zentralisierung von Informationen und Kommunikationskanälen
Mit Support- und Kundendienstsoftware können Sie Informationen, Tools und Kommunikationsmittel zentralisieren.
Vorteile:
- Die Teams können alle Informationen über Kunden, Käufe, Kontaktkanäle und die Historie der Anfragen erfassen, aktualisieren und zentralisieren.
- Daten werden mit Querverweisen versehen, um den besten Service zu bieten und Geschäftsmöglichkeiten zu nutzen
- Fehler zu vermeiden und die Reaktionsfähigkeit zu erhöhen
Aktion 3: Sich engagieren und hohe Werte aufrechterhalten
Engagieren Sie sich! Höflichkeit, Integrität, Respekt, Authentizität und Fairness sind zum Beispiel wichtige Werte, um die Herzen Ihrer Kunden zu gewinnen.
Hier finden Sie eine Matrix mit den 8 Regeln des Engagements, die von der digitalen Marketingagentur Uzful erstellt wurde:
Maßnahme 4: Schulung des Personals
Für die erfahrensten Führungskräfte scheint dies selbstverständlich zu sein, für diejenigen, denen der Durchblick fehlt, noch viel weniger. Verkäufer, Vertriebsmitarbeiter, Kundenbetreuer, kurzum: alle, die mit Kunden in Kontakt stehen, müssen "mit einer Stimme" sprechen und wissen, wie sie sich bei einer Anfrage zu verhalten haben.
Um dies zu tun, gibt es nichts Besseres als zu definieren:
- Ziele in Bezug auf die Zufriedenheit
- Interne Richtlinien für die Qualität
- ein Niveau der Serviceverpflichtung
Es ist dann sinnvoll, Ihre Mitarbeiter so zu schulen, dass sie in der Lage sind, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, indem sie die von Ihnen angestrebte Qualität liefern.
Aktion 5: Engagement demonstrieren
Es ist leicht, etwas zu sagen, aber es täglich zu zeigen, macht den Unterschied: Es geht darum, Ihr Engagement zu beweisen, und das ist der erste Schritt zur Kundenzufriedenheit.
Das Schlüsselelement besteht darin, alle notwendigen Informationen und Fachkenntnisse anzubieten, um den Kunden bei seinen Entscheidungen zu unterstützen.
Die Software für den Kundendienst ermöglicht es Ihnen, dem Kunden zu helfen, ihn zu informieren und zu leiten:
- Eine Wissensbasis oder Lerngrundlage
- Einem Forum mit thematisch geordneten Themen
- Communities (z. B. abhängig von der Nutzung)
Maßnahme 6: Koordinieren Sie die physischen Verkaufsstellen und den Fernkundensupport
Der Kunde muss die gleichen Argumente hören und die gleiche Servicequalität auf Ihrer E-Commerce-Website, am physischen Verkaufspunkt und bei der telefonischen oder schriftlichen Kontaktaufnahme mit Ihrem Kundensupport spüren.
Zögern Sie nicht, Interaktionen zwischen dem realen und dem virtuellen Leben zu schaffen". Ziel: Der Kunde verfügt immer über die Informationen, die ihn in seiner Kaufentscheidung bestärken.
Aktion 7: Segmentierung Ihrer Kunden
Die effektivste Geschäftsregel besteht darin, der richtigen Person das richtige Produkt zur richtigen Zeit anzubieten (natürlich zum richtigen Preis): In dieser Situation ist der Kunde am zufriedensten.
Mit den Tools zur Kundenbetreuung können Sie das Profil und die Interaktionen mit einem Kunden sehr genau verfolgen: Identität, Alter, familiäre Situation, Vorlieben, Kaufhistorie usw.
Aktion #8: Konzentrieren Sie sich auf das Kundenerlebnis
Ein Kunde mit einem Problem kann sich in einer schlechten oder sogar stressigen Situation befinden: Er hat ein Problem zu bewältigen, ein Problem zu lösen. Er verdient Ihre volle Aufmerksamkeit: Geben Sie ihm die Zeit, die er braucht, um das Problem zu lösen. Ihr Kunde muss mit der Lösung in der Hand, glücklich und stressfrei nach Hause gehen.
Lächeln Sie am Telefon, bei Videoanrufen: Sie können es hören, Sie können es sehen. Versetzen Sie sich in einen positiven Zustand, bevor Sie anrufen oder abheben.
Machen Sie nicht zwei Dinge auf einmal: Sie müssen Ihrem Kunden voll und ganz zuhören, scrollen Sie nicht durch Facebook, während Sie mit einem Kunden sprechen.
Wenn es sich um eine heikle Situation handelt, rufen Sie Ihren Kunden direkt an: Der menschliche Kontakt kann helfen, Situationen zu lösen.
E-Mails sind zu kalt, zu distanziert. Wenn Sie Ihren Kunden anrufen, gehen Sie rücksichtsvoll mit ihm um.
Aktion 9: Kümmern Sie sich um die Teammitglieder
Inneres Wohlbefinden spiegelt sich im Äußeren wider! Wenn sich Ihre Mitarbeiter bei der Arbeit wohl und erfüllt fühlen, geben sie das natürlich auch an Ihre Kunden weiter!
Es ist ganz einfach: Behandeln und betrachten Sie Ihre Mitarbeiter wie Ihre Kunden.
Aktion 10: Personalisierung und Vermenschlichung der Beziehung
Aus verwaltungstechnischen Gründen weisen viele Dienste, wie z.B. Gegenseitigkeitsversicherungen, einer Person eine Mitglieds- oder Abonnementnummer zu.
Wenn es wichtig ist, die richtige Person zu identifizieren, die dieser Nummer entspricht, um eine Anfrage zu bearbeiten, ist es unerlässlich, sie mit Vor- und Nachnamen anzusprechen: "Hallo Frau Jane Smith, wie kann ich Ihnen helfen?".
Auch eine E-Mail sollte immer auf diese Weise beginnen, damit der Empfänger erkennt, dass die Nachricht an ihn und an niemanden sonst gerichtet ist.
Ein "Dankeschön", ein "ausgezeichneter Tag", ein "zu Ihren Diensten" sind alles kleine Worte, die mit minimalem Aufwand verwendet werden können und positives Feedback erzeugen.
Aktion 11: Seien Sie reaktionsschnell
Halten Sie Ihre Versprechen: Wenn Sie sagen, dass Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums etwas unternehmen werden, halten Sie Ihr Wort.
Andernfalls wird es enttäuschend sein. Der Kunde ist vielleicht geduldig, aber nur bis zu einem gewissen Grad.
Wenn Sie hingegen proaktiv sind, fühlt er sich vielleicht besonders angesprochen, und Ihr Beliebtheitsgrad steigt in die Höhe: Wir können sogar von Wertschätzung sprechen, wenn Ihr Kundendienst besonders gut ist!
Antizipieren Sie die Bedürfnisse!
Aktion 12: Effiziente Kundenbetreuung
Die Integration Ihrer Kundenbetreuungslösung mit einem CRM ist erforderlich, um alle Daten in Echtzeit zu kontrollieren und Ihre Kunden besser zu überwachen.
Dadurch wird die Zusammenarbeit gefördert und eine Streuung der Daten vermieden: Ihre Mitarbeiter haben alle Zugang zu denselben Informationen über Ihre Kunden und kennen alle Aktionen, die mit ihnen durchgeführt wurden.
Das Pareto-Gesetz ermutigt Sie, Ihre Kunden gut zu behandeln. Fragen Sie sie z. B., ob sie ihre Bestellung erhalten haben, ob der Service gut funktioniert, ob sie mit ihren Einkäufen zufrieden sind, ob Sie ihnen helfen können, ob sie zusätzliche Informationen oder Produkte benötigen, usw.
Aktion 13: Automatisieren Sie Aufgaben, die automatisiert werden können
Da ein menschlicher Kontakt immer vorzuziehen ist, ist diese Maßnahme mit Vorsicht zu genießen und in einigen Fällen anwendbar.
Die Software ermöglicht es Ihnen, Antwortszenarien auf der Grundlage von Anfragen zu erstellen: vorgefertigte Nachrichten und Antworten, Links zu einer vollständigen Online-Ressource, einfache Antworten usw. Diese Tipps sollen die Arbeit Ihrer Agenten vereinfachen. Sie können einfach eine Taste drücken, um so schnell wie möglich die beste Antwort zu geben.
Aktion 14: Befragen Sie Ihre Kunden
Sehen Sie sich an, was Ihre Kunden im Internet über Sie sagen: Google, soziale Netzwerke, Rezensionen, Bewertungen und Kommentare auf Websites Dritter. Achten Sie auf Ihren elektronischen Ruf.
Ermitteln Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie eine Zufriedenheitsumfrage starten: Bitten Sie beispielsweise darum, das Produkt, den Preis, die Erfahrung und die Qualität des erhaltenen Services zu bewerten.
Mit einem einfachen Online-Fragebogen zur Kundenzufriedenheit können Sie die Antworten sammeln und die Ergebnisse messen. Auch das Feedback des Kundendienstes und Ihres Verkaufspersonals ist ein wertvoller Maßstab.
Auf diese Weise können Sie eine Vielzahl von Indikatoren, wie z. B. das Kaufverhalten, auswerten und insbesondere die angebotene Qualität mit der erhaltenen Qualität vergleichen.
Bieten Sie einen Vorschlagskasten an, um die Meinung Ihrer Kunden zu erfragen. Das können Sie leicht ausnutzen: Die Idee des Jahrhunderts ist vielleicht im Kopf eines Ihrer Kunden versteckt!
Aktion 15: Belohnen Sie treue Kunden
Das Engagement eines Kunden, seine Treue zu einer Marke und sein ständiges Vertrauen sind nie selbstverständlich: Es ist wichtig, die Beziehung zu unterstützen, die Bindungen zu pflegen und ein ständiges Interesse zu zeigen.
Denken Sie auch an all die kleinen Details, die sie glücklich machen, denn auch Sie haben Verpflichtungen, um ihre Loyalität aufrechtzuerhalten.
Hier sind einige Ideen, um Ihre Kunden zu belohnen und zu binden:
- Eine freundliche und großzügige Geste, wie ein kleines Willkommensgeschenk
- Eine kleine, persönliche Aufmerksamkeit, ein Geburtstagsgeschenk
- Ein Treueprogramm, das Rabatte bietet
- Geschenke, kleine Prämien, die während eines Kaufs angeboten werden
- Eine Sponsoring-Aktion mit Vorteilen für den Sponsor und die gesponserte Person
- Eine exklusive Werbeaktion mit einem speziellen Code
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