Wird sich der Außendienst erholen, wenn die Pandemie vorbei ist?
Die Idee des Außendienstes, der von Geschäftsreisen und persönlichen Treffen abhängig war, scheint nur noch eine ferne Erinnerung zu sein.
Bis zur COVID-19 wurden mehr als die Hälfte der Verkäufe - 52,8 Prozent - von Außendienstteams getätigt. Doch als die Pandemie die Welt in Atem hielt, wechselten fast 90 Prozent des Vertriebs zum Inside-Sales-Modell mit Videokonferenzen, Sprachanrufen und webbasierten Technologien.
Die restriktiven Auswirkungen der Pandemie bedeuteten, dass sich die Außendienstteams in einem noch nie dagewesenen Tempo an diese Inside-Sales-Techniken anpassen mussten - und es ist unwahrscheinlich, dass das alte Modell jemals wiederkehren wird.
Anfang Juni 2021 verzeichnete die ZoomInfo-Datenbank 117.436 Fachleute mit dem Begriff "Inside Sales" in ihrer Berufsbezeichnung in den Vereinigten Staaten. Im Gegensatz dazu gab es nur 32.049 Ergebnisse für Berufsbezeichnungen, die den Begriff "Outside Sales" enthielten.
Werfen wir einen Blick auf die Gründe dafür.
Was ist Außendienst?
Der Hauptunterschied zwischen beiden besteht darin, dass Außendienstmitarbeiter außerhalb des Unternehmens unterwegs sind, um von Angesicht zu Angesicht mit potenziellen Kunden Vertrauen aufzubauen, während Innendienstmitarbeiter die Technologie nutzen, um von einem Büro oder von zu Hause aus zu verkaufen.
"Es wird immer Branchen geben, die den Außendienst benötigen", sagt Jonathan Mack, Senior Manager, Sales Development bei ZoomInfo, "sie sind typischerweise eher 'old school'."
Wenn zum Beispiel eine Hausverwaltungsfirma versucht, ein Unternehmen dazu zu bringen, ein Gebäude zu mieten, wird sie das in der Regel persönlich erledigen, sagt Mack. Outside Sales Accounts haben in der Regel längere Verkaufszyklen und erfordern mehr Networking. Sie sind weniger transaktionsorientiert und konzentrieren sich auf den Aufbau von Beziehungen. Außendienstmitarbeiter konzentrieren sich auf die Größe des Geschäfts und nicht auf sein Volumen.
Aber schon vor der Pandemie war der Prozess des Außendienstes ineffizient. Die Außendienstmitarbeiter gingen persönlich von Kunde zu Kunde und versuchten, den richtigen Kontakt oder den Firmeninhaber zu erreichen - immer auf die Gefahr hin, dass sie keinen Kontakt herstellen konnten. Sie mussten dann zu ihrem Auto oder ins Büro zurückkehren, um weitere Termine zu vereinbaren oder einen weiteren Anruf zu tätigen.
4 Weitere Gründe für den Rückgang des Außendienstes
Der Unterschied zwischen Innen- und Außendienst hat sich durch die zunehmende Digitalisierung der Vertriebsteams bereits verringert.
1. Das Wachstum von VoIP
Voice Over Internet Protocol (VoIP) wurde zwischen 2010 und 2016 zum Standardverfahren. Es revolutionierte den Vertriebsinnendienst, indem es die Kosten senkte, den adressierbaren Markt vergrößerte und die automatische Einwahl in den Kaltakquiseprozess einführte.
Im Jahr 2015 begannen Unternehmen mit der Umstellung auf VoIP-Anrufe oder verfügten bereits über IP-Telefonie in ihrem Büro. Zwei Jahre später, im Jahr 2017, hatte der Außendienst bereits begonnen, fast die Hälfte seiner Zeit (45,4 Prozent) mit dem Verkauf aus der Ferne zu verbringen.
Laut dem Marktforschungsunternehmen Gartner werden 90 Prozent aller IT-Führungskräfte in diesem Jahr keine On-Premises-Kommunikation mehr kaufen, da die Arbeit aus der Ferne weiterhin die Norm für Vertriebsorganisationen ist.
2. Die beschleunigte Einführung von Technologie
Laut einer globalen Umfrage von McKinsey unter Führungskräften hat das Aufkommen der Pandemie die Arbeit von zu Hause aus normalisiert und eine dreijährige Beschleunigung der Technologieeinführung in Nordamerika bewirkt. Tech-orientierte Branchen wie Zoominfo hatten es im Vergleich zu traditionellen Branchen leichter, sich an den digitalen Wandel anzupassen, da sie bereits über eine Struktur von Inside Sales-Teams verfügten.
Inside Sales-Teams konzentrieren sich auf technologiebasierte Kennzahlen wie:
- Anrufvolumen
- Geplante Demos
- Abgeschlossene Demos
- Gewonnene oder verlorene Kunden
All dies lässt sich mit der richtigen Vertriebstechnologie leicht nachverfolgen.
"Als die Pandemie ausbrach, war unsere Infrastruktur glücklicherweise so beschaffen, dass jedes einzelne von uns verwendete Tool webbasiert war. Wir brauchten nicht im Büro zu sein, um auf die Technologie zuzugreifen, die wir tagtäglich nutzen", sagt Mack.
"In Wirklichkeit hat sich unsere Arbeitsweise nicht geändert. Die tägliche interne Kommunikation wurde auf Slack verlagert, aber es gab keinen Rückgang unserer Leistung. Die Mitarbeiter wurden sogar produktiver, weil sie nicht mehr pendeln mussten."
3. Der Rückgang der Außendienstchancen
Der Außendienst ist auf persönliche Kontakte und Netzwerke angewiesen. Aber die Einschränkungen der sozialen Distanz haben zur Absage unzähliger Konferenzen, Messen, Kongresse, Firmenveranstaltungen und Markteinführungen geführt. Die Unternehmen haben sich darauf eingestellt, indem sie virtuelle Veranstaltungen nutzen. Im Jahr 2019 wurde der globale Markt für virtuelle Veranstaltungen auf 77,98 Milliarden US-Dollar geschätzt. Aufgrund der Auswirkungen der Pandemie wird erwartet, dass er zwischen 2020 und 2027 mit einer beschleunigten durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 23,2 Prozent wachsen wird.
Anfang Juni 2021 verzeichnete die ZoomInfo-Datenbank nur 55 persönliche Veranstaltungen für das erste Quartal 2022.
4. Die langsame Erholung des Geschäftsreiseverkehrs
Es wird erwartet, dass es mehr als drei Jahre dauern wird, bis der Geschäftsreiseverkehr das Niveau von vor der Pandemie erreicht. Im Jahr 2019 unternahmen US-Reisende 464 Millionen inländische Geschäftsreisen, die laut Statista auf 185 Millionen im Jahr 2020 sinken werden. Das Unternehmen prognostiziert 457 Millionen Reisen bis 2024.
Die Zukunft des Außendienstes
"Das Klopfen an der Tür wird, wenn überhaupt, nur sehr langsam zurückkehren", sagt Wendy Weiss, Beraterin für Verkaufstraining und Präsidentin von ColdCallingResults.com.
Lösungen wie ZoomInfo versorgen die Vertriebsmitarbeiter mit genauen Kontaktinformationen, sagt sie. Und Vertriebsteams können jetzt eine Vielzahl digitaler Technologien nutzen, um Termine zu vereinbaren und dabei die geografischen Beschränkungen des traditionellen Außendienstes zu umgehen. Aber auch der Griff zum Telefon ist wieder im Kommen, sagt sie.
"Viele Veteranen des Außendienstes arbeiten mit uns zusammen, um ihre Kaltakquise- und Telesales-Fähigkeiten zu verbessern, und sie lernen, dass es einfacher ist, mit Hilfe von Technologie mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten", sagt Weiss, und sie lernen auch, dass Videokonferenz-Tools wie Zoom ein großartiger Ersatz für persönliche Gespräche sind.
Wird der Außendienst ein Comeback feiern?
Die Unterscheidung zwischen Innen- und Außendienst verschwindet langsam, da die Vertriebsmitarbeiter die digitale Akquise für sich entdecken. Nach der COVID wird ein zunehmend hybrides Vertriebsmodell wahrscheinlich zur Norm werden.
Die Pandemie hat den technologieorientierten Unternehmen, die sich auf den Innenvertrieb konzentrieren, einen Vorteil verschafft, und Unternehmen, die bereit sind, die Technologie zu übernehmen, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit überleben. Ein agiles Remote-Verkaufsteam ist der Weg in die Zukunft.
"Mit den neuen Möglichkeiten ist es für Vertriebsmitarbeiter möglich, an Türen zu klopfen? Ja", sagt Weiss, "aber Geschäftsinhaber zögern vielleicht noch, sich mit Leuten zu treffen, die keine Kunden sind. Die Menschen haben gelernt, wie sie effizienter mit ihren potenziellen Kunden in Kontakt treten können, und es ist unwahrscheinlich, dass sie zu den alten Zeiten zurückkehren werden.
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