Die 10 Tipps für einen effektiven Telefonkontakt

Die Gesundheitskrise, die die Welt im Jahr 2020 heimsuchte, veranlasste viele Unternehmen und Fachleute, sich neu zu erfinden. Reisebeschränkungen und Maßnahmen zur Förderung der Telearbeit waren allesamt Argumente, die die Kundenbeziehungen hätten gefährden können.

Auch wenn diese aus der Ferne stattfinden musste, gab es Tricks und Werkzeuge, die sie nicht nur intakt hielten, sondern in vielen Fällen sogar stärkten. Welche das sind, verrät Ihnen dieser Artikel.

Der telefonische Kontakt: ein Lehrbuchfall

Der Kunde steht für Unternehmen im Mittelpunkt des Geschehens. Diese haben nicht erst auf die Bewertungen gewartet, die nach Käufen und Dienstleistungen im Internet hinterlassen werden, um sich um ihn zu kümmern. Der Kunde will nicht als Melkkuh betrachtet werden, er braucht :

• nach einer qualitativ hochwertigen Dienstleistung,
• nach Professionalität,
• nach Beratung,
• nach kontinuierlicher Verbesserung,
• aber vor allem nach menschlicher Präsenz.

Während die Entmaterialisierung vieler unserer üblichen Vorgänge immer mehr an Boden gewinnt, ist das Bedürfnis nach Kontakt durch den Verbraucher schmerzlich spürbar. Das Telefon ist das ideale Werkzeug, um eine Brücke zwischen den beiden Parteien zu schlagen. Ob Sie nun auf der Suche nach potenziellen Kunden sind, Ihre Kunden an sich binden oder sich in diesen schwierigen Zeiten einfach nur nach ihnen erkundigen möchten, dieser erste oder x-te Kontakt wird von dem Kunden, der an Ihren Dienstleistungen interessiert ist, sehr geschätzt werden. Wenn physische Interaktionen seltener werden, ist und bleibt der telefonische Kontakt ein Moment, den man nicht vernachlässigen sollte, vom Anfang bis zum Ende des Gesprächs.

Das angekündigte Ende der PSTN-Telefonleitung, die jeder zu Hause hatte, bevor die Triplay-Internetboxen auf den Markt kamen, erinnert uns daran, dass das Festnetztelefon das erste Telekommunikationsmittel für die breite Öffentlichkeit war. Es hat uns in die Sprachinteraktion eingeführt und uns dazu gebracht, bestimmte soziale Fähigkeiten zu entwickeln.

Damit der Telefonkontakt jedoch effektiv ist, muss der Sender schon mit den ersten Silben Vertrauen beim Gesprächspartner aufbauen. Die Tonlage der Stimme, die Freundlichkeit des Telefongesprächs und das verwendete Vokabular sind Erfolgsfaktoren. Es gibt Tricks, die dafür sorgen, dass während des gesamten Gesprächs kein Detail ausgelassen wird.

10 Tipps, wie Sie Ihre Anrufe effektiv gestalten können.

Tipp 1: Bereiten Sie sich vor dem Anruf vor.

Man neigt dazu, ihn zu vernachlässigen, aber dieser Schritt zeigt Ihre Professionalität gegenüber der Person, die Sie am anderen Ende der Leitung haben werden. Er kann auch dazu führen, dass Ihr Gesprächspartner den Hörer abnimmt.

💡 Einige Tipps:

• Eine lokale Nummer in dem Land zu haben, in dem Sie anrufen werden, ist entscheidend, um Vertrauen zu erwecken. Dies ist möglich und geht sehr schnell, da die Telefonanbieter über große internationale Nummernbereiche verfügen, die sie je nach Bedarf aktivieren können.
  
  
• Bei einem eingehenden Anruf ist die Rückverfolgung der Kundendaten in Echtzeit ein Pluspunkt, auf den man nicht verzichten kann. Wenn Sie Ihr CRM oder Ihre Helpdesk-Software in eine 100 %ige Cloud-Kommunikationslösung integrieren, haben Sie Zugriff auf die Kontaktdaten und die gesamte Anrufhistorie Ihres Kunden - in Echtzeit! Das spart garantiert Zeit.
  
  
• Und wenn Sie ausgehende Anrufe tätigen, lesen Sie doch einfach noch einmal den Gesprächsverlauf und die Notizen zu jedem Anruf, damit Sie sich gut auf Ihre Rede vorbereiten können.

Tipp 2: Vergewissern Sie sich, dass Ihr Gesprächspartner verfügbar ist.

Das Wichtigste in den ersten Sekunden der Kontaktaufnahme ist es, sich zu vergewissern, dass Ihr Gesprächspartner etwas Zeit hat, um sich mit Ihnen auszutauschen. Das erste, was Sie tun sollten: Stellen Sie ihm einfach die Frage. Je nach seiner Situation (im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, zu Hause gemütlich auf dem Sofa sitzend, von seinem Fenster aus die Autos auf dem Parkplatz zählend usw.) kann das für den weiteren Verlauf des Gesprächs viel ändern.

Wenn die Antwort positiv ist, ist das ein erster Schritt, um das Gespräch fortzusetzen.

Wenn nein, bieten Sie ihm an, ihn zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal anzurufen.

Alle Informationen, die Sie über diesen Kontakt notieren, wie z. B. seine Rückrufpräferenzen, können mit Ihrer CRM-/Helpdesk-Software synchronisiert werden und sind somit auch für Ihre Kollegen einsehbar.

Tipp 3: Bleiben Sie klar, deutlich und präzise.

Einige Tipps in diesem Sinne:

• Achten Sie auf Ihr Vokabular und bringen Sie Ihre Argumente zum richtigen Zeitpunkt vor.
• Erwähnen Sie deutlich den Namen des Unternehmens, für das Sie arbeiten, oder die Tatsache, dass Sie ein Produkt verkaufen möchten. Das stärkt das Vertrauen des Kunden, vor allem, wenn er bereits im Radio oder Fernsehen von Ihnen gehört hat.
• Verwenden Sie keine zu "wissenschaftlichen" Begriffe, die dazu führen könnten, dass er "abhebt" oder gar den Hörer auflegt.
• Geben Sie sich Mühe bei der Aussprache, damit er Sie nicht auffordert, alles ständig zu wiederholen.

💡 Seien Sie sich bewusst, dass die besten Saas-Telefonieprogramme die Möglichkeit bieten, das Gespräch aufzuzeichnen, um einen Überblick zu behalten. Bei einem zweiten Telefontermin oder diesmal einem physischen Termin wird Ihnen so nichts mehr entgehen, was Sie nicht notiert haben.

Tipp 4: Achten Sie auf Ihr Sprechtempo.

Das Tempo hat einen entscheidenden Einfluss. Wie eine Studie von Colas Rist von der Universität Orléans aus dem Jahr 1999 belegt, haben die Medien zum Beispiel einen mündlichen Redefluss von durchschnittlich 200 Wörtern pro Minute. Und die richtige Rate wird mit etwa 150 Wörtern pro Minute für ein optimales Verständnis veranschlagt.

Wenn Sie über einen Anbieter einer vollintegrierten Telefonie-Lösung verfügen, können Sie Ihren Gesprächspartner vielleicht in HD-Qualität erreichen. Denn dank des Opus-Codecs ist es egal, wie Sie mit dem Netz verbunden sind (3G, 4G, Wifi), der Algorithmus der Tonkomprimierung passt sich an, um Ihrem Gesprächspartner ein Hörvergnügen zu bieten.

Tipp 5: Ermitteln Sie das Bedürfnis des Anrufers.

Bei einem Anruf von Interessenten sollten Sie, sobald der Kontakt hergestellt ist, durch gezielte Fragen das Bedürfnis des Anrufers ermitteln. So stellen Sie fest, :

• ob er bereit ist, seine Wahl jetzt oder eher in einigen Monaten zu treffen ;
• oder noch besser: ob er erst überzeugt werden muss. Dank dieser möglichen Offenheit haben Sie einen großen Spielraum, um ihm Ihre Argumente zu präsentieren.

Tipp 6: Formulieren Sie um.

Eine Neuformulierung kann notwendig sein. Sie ermöglicht es Ihnen, das Bedürfnis Ihres Gesprächspartners in Worte zu fassen, die denen in Ihrem Angebot so nahe wie möglich kommen.

Dieser Schritt dient vor allem dazu, Ihren potenziellen Kunden aufmerksam zu halten und ihm zu versichern, dass Sie alles verstanden haben, was Sie gesagt haben.

Tipp 7: Gehen Sie mit Einwänden um.

Mit der CRAC-Methode, die vielen Vertriebsmitarbeitern bekannt ist, können Sie am besten mit Einwänden umgehen, die vom Kunden kommen. Es kommt vor, dass man von einer Person wegen einer Verzögerung, eines Fehlers bei der Bearbeitung seiner Bestellung, einer Nichtverfügbarkeit usw. angesprochen wird. Diese Methode garantiert, dass Sie nicht mehr unvorbereitet getroffen werden.

Hier ist die Bedeutung des Akronyms CRAC :

• Nachforschen, führt dazu, dass Sie Ihren Kunden fragen, warum er so etwas denkt.
• Durch Umformulierenkönnen Sie ihm zeigen, dass Sie alles verstanden haben, was er gesagt hat.
• Argumentierenbietet Ihnen die Möglichkeit, den aktuellen Stand Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu nennen.
• Prüfenist eine Möglichkeit, jeden Zweifel auszuräumen, indem Sie den Kunden fragen, ob er alles verstanden hat.

💡 Wenn Sie den Einwand Ihres Kunden in Echtzeit überprüfen müssen, können Sie sich auf zahlreiche Dienste verlassen, die von 100 % Cloud-Telefonanbietern angeboten werden, wie z. B. :

• die Warteschleife, um die Recherche durchzuführen, während er in Ruhe wartet ;
• Anrufweiterleitung, damit die Situation von einem Vorgesetzten oder einem Kollegen, der den Kontakt bereits online hatte, bearbeitet werden kann;
• die Telefonkonferenz, die es ebenfalls ermöglicht, einen Mitarbeiter einzuschalten. Dies schafft Vertrauen beim Kunden, da er sieht, dass zwei Personen für sein Anliegen aktiv werden;
• das interne kollaborative Messaging, um schnell eine Frage an einen Kollegen zu stellen.

Tipp 8: Lächeln Sie am Telefon.

Forscher des CNRS haben 2018 eine Studie veröffentlicht, die belegt, dass es möglich ist, ein gesprochenes Lächeln zu erkennen. Im Detail kann die Aktion Ihrer Jochbeine, die zu einem Lächeln führt, an Ihrem Stimmklang erkannt werden. Ihre gute Laune und Ihr Lächeln kann man am Telefon hören. Zögern Sie also nicht, sich gehen zu lassen. Das bringt Positives in das Gespräch: Gute Laune ist ansteckend und überträgt sich auf Ihren Gesprächspartner.

💡 Tipp: Und um Ihr Lächeln live zu zeigen, entscheiden Sie sich ruhig auch mal für eine Videokonferenz, die auch in All-in-One-Kommunikationslösungen erhältlich ist.

Tipp 9: Gestalten Sie den Kontakt menschlich.

Eine Studie von Accenture Strategy ergab 2016, dass 79 % der französischen Verbraucher bei der Kommunikation mit ihrem Kundenservice einen menschlichen Kontakt bevorzugen.

Ausgehend von dieser Erkenntnis sollte der Telefonberater oder Vertriebsmitarbeiter dem Kunden nahe sein, ihm zuhören und möglichst versöhnlich und mitfühlend sein.

💡 Tipp: Um Ihre Nähe zu signalisieren, erzählen Sie z. B. eine Anekdote, die mit den Äußerungen des Kunden zusammenhängt. Am Ende des Anrufs mit "Passen Sie auf sich auf" zu enden, ist mehr als zeitgemäß und zeigt ihm, dass Sie über die Kundenbeziehung hinausgehen.

Tipp 10: Erwähnen Sie immer die nächste Aktion.

• Dokumente, die Sie zusammenstellen und unterschrieben zurückschicken müssen,
• ein physischer Termin,
• die Aktivierung von Ferndiensten,

sind alles Beispiele für nächste Aktionen, die erwartet werden, wenn die Kommunikation endet.

Es ist wichtig, den Kunden auf diese Informationen hinzuweisen, die bedeuten, dass der Fall in Bearbeitung oder sogar bald abgeschlossen ist. Dieser von beiden Seiten festgelegte Kurs erhöht die Chancen auf ein positives und vielleicht dauerhaftes Ergebnis.

💡 Tipp: Nach jedem Anruf ist es wichtig, sich ein wenig Zeit zu nehmen, um Kommentare, Notizen usw. hinzuzufügen. Diese Option, die oft in IP-Telefonie-Software enthalten ist, wird dazu beitragen, die Schlüsselelemente des Gesprächs festzuhalten.

Ein sich ständig weiterentwickelndes Integrationsmodell

• Neue Kunden gewinnen,
• sie an sich binden,
• und mehr verkaufen,

ist das Triptychon eines jeden Vertriebsmitarbeiters bei jedem seiner Telefonkontakte. Viele Tipps und Ratschläge also, für ein einziges Ziel: die Kundenbeziehung zu schmieden.

Seit mehreren Jahren gibt es Tools, mit denen Unternehmen ihre Telefonie in ihr CRM integrieren und von zahlreichen Vorteilen profitieren können:

• die Aktivierung lokaler Telefonnummern,
• eine bessere Verwaltung der Anrufe,
• ein personalisierter Telefonempfang,
• Dienste, die die Zusammenarbeit und die Produktivität vorantreiben,
• eine HD-Tonqualität,
• Überwachungs- und Statistik-Tools, auf die man direkt von seinem Computer aus zugreifen kann, usw.

Wenn Sie auf der Suche nach einer solchen Software sind, ist Ringover beispielsweise eine 100 %ige Cloud-Kommunikationslösung und bietet diese erweiterten Funktionen, um Ihre Kundenbeziehungen anzukurbeln. Durch die Integration von erweiterter Telefonie, SMS, Videokonferenzen und kollaborativem Messaging ermöglicht es Ihnen, Ihre Geschäftskommunikation einfach zu verwalten.