5 Schritte für Ihre Aufgaben im Kundenservice

Wie wichtig ist es für einen Unternehmer, ein KMU oder ein Großunternehmen, einen guten Kundenservice zu haben, um eine erfolgreiche Strategie zu verfolgen? Die Verbraucher sind das Schlüsselelement, nicht nur, um ein Unternehmen zu gründen, sondern vor allem, um es am Leben zu erhalten. Was sind also die Geheimnisse, um die verschiedenen Aufgaben im Bereich des Kundendienstes am besten zu erfüllen?
Appvizer hat eine Rangliste der 5 besten Tipps für einen TOP-Kundenservice zusammengestellt .

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Aufgaben im Kundenservice: Wie man einen erstklassigen Service bietet

Machen wir eine kurze Liste mit den Grundlagen des Kundendienstes. Es gibt kleine Dinge, die trivial erscheinen mögen, aber dem Kunden das Gefühl geben, respektiert zu werden, und etwas, an das er sich in Zukunft erinnern wird.

1. Zu vermeiden: den Kunden warten lassen

Die Kunden wollen, dass Sie ein Problem lösen, aber Sie versuchen, die Zeit, die für Anrufe aufgewendet wird, zu verkürzen, weil sie für Ihr Unternehmen zu Verzögerungen führen. Wie können Sie also schnell und optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren?

Die Lösung:

Erstellen Sie eine umfassende FAQ-Seite

Fügen Sie Links und häufig gestellte Fragen ein. Für viele Ihrer Kunden wird dies eine Möglichkeit sein, die richtige Lösung zu finden, ohne dass sie warten müssen, um den Assistenten zu kontaktieren: weniger Wartezeit für sie und für Ihre Mitarbeiter. Das Endergebnis: effizientere Mitarbeiter und zufriedenere Kunden.

Kontaktaufnahme per Online-Chat

Die Last der Gespräche (in jedem Bereich) hat sich zunehmend vom Telefon ins Netz verlagert. Durch den Chat können Sie die Anzahl der Anrufe reduzieren, mehrere Kunden gleichzeitig verwalten und den für Live-Gespräche typischen menschlichen Kontakt aufrechterhalten.

E-Mail: Antwort innerhalb von 3 Stunden

Diejenigen, die dieses Instrument nutzen, brauchen in der Regel keine dringenden Maßnahmen. Dies ist jedoch Lichtjahre davon entfernt, dass man sagen kann: "Ich kann antworten, wenn ich Zeit habe". Wenn man nicht in der Lage ist, direkt mit der Lösung zu antworten, wäre es zumindest eine gute Idee, sie wissen zu lassen, dass sich jemand um ihr Problem kümmert und dass sie so bald wie möglich kontaktiert werden. Natürlich kommt uns die Technik zu Hilfe: Richten Sie einen automatischen E-Mail-Antwortdienst ein, wobei zu bedenken ist, dass Studien zufolge die Unternehmen mit der besten Antwortzeit in der Regel nicht länger als 3 Stunden brauchen.

2. Anrufe: keine Wartezeiten und unterbrochene Leitungen mehr

Wir alle kennen das. Das Warten, die Minuten, die vergehen, unterbrochen von einer mechanischen Stimme und Musik, die an Nervosität grenzt. Schon durch die Befolgung von Tipp Nr. 1 können Sie die Anzahl der Anrufe und damit auch die Länge der Wartezeiten reduzieren. Das Endergebnis: Ihr Kunde wird nicht mehr erschöpft auflegen.

Da für bestimmte Kunden und bei bestimmten Problemen der Telefonanruf ein Evergreen bleibt, hier ein paar Tricks, um es einfacher zu machen:

Gebührenfreie Nummer

Schreiben Sie sie deutlich auf jede Seite Ihrer Website. So haben Sie die Chance, Tag für Tag neue Fälle zu bekommen und nicht immer nur die üblichen.

Alternative Möglichkeiten

Wenn Sie das Problem in diesem Moment nicht lösen können, ist es besser, zu sagen, dass Sie sich so bald wie möglich wieder melden werden, als eine zweideutige und nichtssagende Antwort zu geben. Die schlechtesten Kundendienste sind diejenigen, bei denen die Kommunikation schlecht ist. Als Verbraucher würden wir alle lieber (nicht zu lange) warten, um eine genaue Lösung zu erhalten, als von einem Anbieter zum anderen geschoben zu werden. Nur mit den richtigen Instrumenten kann Ihr Kunde zufrieden sein.

3) Bauen Sie Ihre Beziehung auf Vertrauen auf, und Ihr Kunde wird Ihnen gegenüber loyal sein.

Ein Fachmann, der in diesem Bereich tätig ist, muss über Kommunikations- und Sozialkompetenz sowie über gute Problemlösungsfähigkeiten verfügen. Der Aufbau einer guten Beziehung zum Kunden ist die Grundlage dafür, dass er auch in Zukunft wiederkommt. Er wird nicht nur wiederkommen, sondern je besser die Beziehung ist, desto eher wird er versucht sein, Verwandten und Freunden von Ihnen zu erzählen, nicht schlecht, oder? Innerhalb kurzer Zeit wird das Vertrauen dafür sorgen, dass um Ihr Unternehmen herum ein echtes Unterstützungsnetz entsteht. Wie kann man das erreichen?

• Personalisierung: Bemühen Sie sich, Ihren Kunden kennen zu lernen; versuchen Sie, sich seinen Namen zu merken: Er wird sich besonders und zu Hause fühlen.
• Machen Sie sich Notizen: Schreiben Sie die wichtigsten Punkte des Gesprächs auf, damit Sie immer auf dem Laufenden sind. So müssen Sie bei der nächsten Kontaktaufnahme nicht wieder bei Null anfangen.
• Geben Sie zu, wenn Sie einen Fehler gemacht haben: Fehler passieren jedem früher oder später; wenn das der Fall ist, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und geben Sie zu, dass es Ihr Fehler war. Auf diese Weise werden Ihre Kunden Sie für vertrauenswürdiger halten.
• Sorgen Sie dafür, dass sie wiederkommen: Was Ihrem Unternehmen einen hohen Umsatz bringt, sind die Kunden, die bleiben. Sich auf gelegentliche Kunden zu verlassen, bringt keine Gewinne und ist auf Dauer nicht tragbar. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie sich um Kunden bemühen, die sich immer wieder für Sie entscheiden, und das ist mit einem ausgezeichneten Kundenservice möglich.
• Achten Sie auf die Sprachen: Die Welt wird immer kosmopolitischer, und wenn Sie Ihren Service zumindest auf Englisch anbieten können, ist das ein Pluspunkt, der Sie von anderen abheben wird.

4. Zeigen Sie Interesse

Das Kundenerlebnis erstreckt sich auch auf den Kundendienst. Wenn Sie sich also um den Kunden kümmern, heben Sie sich von der Masse ab. Wie können Sie das erreichen?

• Bleiben Sie in Kontakt: So wie wir bereits vorgeschlagen haben, dass Sie den Kunden benachrichtigen, wenn ein Problem behoben wurde, können Sie ihm mit einer automatisierten E-Mail Fragen schicken, um herauszufinden, wie die Erfahrung mit dem Support war.
• Berücksichtigen Sie seine Kommentare: Das ist eine der besten Möglichkeiten, um unsere Schwächen zu erkennen und darauf zu reagieren. Sie können der Ausgangspunkt für Korrekturen sein, an die Sie noch nicht gedacht haben. Schließlich hat der Kunde immer Recht, nicht wahr?

In Bezug auf das Marketing kann die Mundpropaganda Ihr bester Freund sein, und ohne einen guten Ruf ist dies nicht möglich. Ihr neues Mantra muss lauten: Ein (zufriedener) Kunde zieht den nächsten an.

5. Welche Arten von Software gibt es, um Ihnen dabei zu helfen?

Ob Sie nun ein unabhängiger Unternehmer oder Teil eines größeren Teams sind, die richtigen Werkzeuge sind der Schlüssel zu einer erfolgreichen Strategie. Die Verwaltung einer so großen Menge an Daten kann anstrengend sein. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Software vor, die Ihnen das Leben leichter machen wird!

Zufriedenere Kunden dank Kundenservice-Software

Mit einer Kundendienstsoftware können Sie die Anfragen Ihrer Kunden über eine einzige Plattform organisieren, verwalten und überwachen.

• Gespräche und Anfragen werden integriert und mit Kundendaten und -profilen verknüpft
• Anfragen werden über verschiedene Plattformen verwaltet, so dass jeder Fall von der am besten geeigneten Person bearbeitet wird.

Mit der folgenden Software kann Ihr Unternehmen mit Daten und Statistiken aktualisiert werden, um die richtigen Änderungen vorzunehmen und den Kundenservice zu verbessern:

RingCentral Engage

RingCentral Engage ist eine SaaS-Software, die die Verbesserung und Verwaltung von Kundenbeziehungen erleichtert. Mit RingCentral Engage können Sie einen schnelleren und besseren Kundenservice bieten und sicher sein, dass der schnelle und genaue Informationsfluss auch in Stoßzeiten aufrechterhalten wird und nicht beeinträchtigt wird. Mit einer einfach zu bedienenden und verständlichen Plattform können Sie direkt zur Sache kommen. Ihre Mitarbeiter können den Kunden die Aufmerksamkeit schenken, die sie brauchen, während die Software den Rest erledigt. Aufgaben wie die Zuweisung von Agenten und die Verwaltung von Ressourcen liefern genaue Ergebnisse.

Was uns an RingCentral Engage gefällt:

• Soziale Medien (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram.....)
• Nachrichtenübermittlung (Facebook Messenger, In-App Instant Messaging)
• Live-Chat
• E-Mail und Web-Formular
• Kundenforen und Communities
• Erkennung von bis zu 72 verschiedenen Sprachen
• Integriertes CRM-Tool
• Kostenlose Demo verfügbar

Dimelo bietet Unternehmen eine vollständige Historie und genaue Berichte über jede Interaktion, um ihr Geschäft besser zu analysieren und zu verwalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, da es Unternehmen ermöglicht, die Leistung mit erweiterten Statistiken zu verfolgen und zu analysieren. Integrieren Sie Dimelo in Ihr CRM, um eine 360°-Ansicht zu erhalten.

Zendesk

Mit 40.000 Kunden weltweit ist Zendesk eines der führenden Softwaresysteme für Kundendienst und Support. Diese Online-Software bietet eine Schnittstelle für die Verwaltung von Anfragen, einen Chat für die Kommunikation mit Besuchern, eine Online-Wissensdatenbank, gemeinsames Messaging und ein Datenanalysetool.

Weitere Funktionen von Zendesk sind:

• Omni-Channel
• 6 Tools für einen außergewöhnlichen Kundenservice: Support, Hilfe, Chat, Konversation, Messaging und Exploration.
• All diese Tools ermöglichen eine klare und effektive Kommunikation und Interaktion mit den Kunden, unabhängig davon, wo sie sich befinden: auf der Website, per E-Mail, über die Kundensupport-Schnittstelle (Ticket-System), in sozialen Netzwerken usw.
• Kompatibel mit iPhone, Android, Windows Phone, BB
• Zendesk-Kundenservice-Funktion

Zendesk zentralisiert alle Ihre Kundendaten an einem Ort, so dass Sie nie den Überblick verlieren. Es ermöglicht den Zugriff auf Kundeninformationen, sodass Sie schnell auf Kundenanfragen reagieren können. Zendesk verkürzt die Zeit, die Sie mit Ihren Kunden verbringen, und sorgt für ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit, um sie an Ihr Unternehmen zu binden und sie für neue Produkte zu begeistern.

Freshdesk

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Freshdesk ist eine SaaS-Software für den Kundensupport und hat weltweit mehr als 100.000 Nutzer. Als einer der führenden Online-Kundensupport-Services bietet er mit seinen vielen Funktionen einen Helpdesk für exzellenten Kundensupport. Und das alles mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche. Freshdesk ermöglicht:

• Zentralisierung von: Alle Kundenanfragen, die über die Ticketing-Plattform, erste Telefonanrufe, Chats, E-Mails oder soziale Medien eingehen. Sie können überall dort präsent sein, wo Ihre Kunden sind, aber auch die manuelle oder automatische Verteilung von Tickets an die zuständigen Mitarbeiter ermöglichen.
• Automatische Filter ermöglichen es Ihnen, einem Agenten eine Aufgabe und deren Wichtigkeits-/Dringlichkeitsstufe zuzuweisen: So verlieren Sie nie die Kontrolle über die Situation, egal wie viele Anfragen es gibt.
• Die Möglichkeit, mehrere Telefonnummern zu erwerben und die Anrufe über die Online-Software zu steuern.
• Die Erfassung von Kosten und Nutzung.
• Verwaltung aller eingehenden und ausgehenden Kanäle.

Der Vorteil von Freshdesk gegenüber Salesforce oder Zendesk ist der außergewöhnliche Funktionsumfang und die Benutzerfreundlichkeit, und das zu einem sehr wettbewerbsfähigen Preis.