Wie man den Nutzen des Kundendienstes maximiert

Der Auftrag ist ausgeliefert, die Dienstleistung erbracht... Mission erfüllt? Schön wär's! Die Kundenbeziehung hat gerade erst begonnen. Einer der wichtigsten Vorteile des Kundendienstes ist die Schaffung von Kundentreue. Sobald die Transaktion abgeschlossen ist, muss sich jedes Unternehmen darum bemühen, durch seinen Kundendienst ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Angesichts der Tatsache, dass fast 63 % der Verbraucher eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung fordern, liegt es auf der Hand, dass der Kundendienst die nötige Sorgfalt erfordert, um zu einem Schlüsselfaktor für Kundenzufriedenheit und -treue zu werden . Außerdem ist er ein Marketing-Schaufenster für Ihre Marke, nicht nur für Ihre Kunden und Interessenten, sondern auch für Ihre Konkurrenten. In diesem Sinne können Innovation und die Integration neuer Technologien einen Wettbewerbsvorteil darstellen.

Ganz gleich, ob es sich um eine Rücksendung, eine Reparatur oder ein technisches Problem handelt, oder ob Sie Informationen über aktuelle Angebote, Preise oder die Garantie eines Produkts anfordern, die Verwaltung des Kundendienstes wird zur Priorität. Ein gut geführter und in Ihre Kundenbetreuungspolitik integrierter Kundenservice wird sich auch positiv auf Ihre Einnahmen auswirken. Wie können Sie es also besser machen? Entdecken Sie die Schlüssel zur Effizienz Ihres Kundendienstes und erfahren Sie unsere Tipps, wie Sie diese Säule der Kundenbeziehungen optimal nutzen können.

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Die Vorteile des Kundendienstes

Was ist Kundenservice?

Unter Kundenservice versteht man die verschiedenen Leistungen, die dem Kunden vor, während und nach dem Kauf angeboten werden, je nach Tätigkeit und Kerngeschäft des Unternehmens:

• Betreuung nach dem Kauf eines Produkts,
• Instandhaltung,
• Fehlersuche,
• Rückgabe oder Umtausch, usw.

Der Kundendienst kann auch andere Dienstleistungen umfassen, z. B. Lieferung, Einrichtung von Waren oder Geräten, physische oder Online-Unterstützung für den Kunden, Schulung, Beratung und ganz allgemein alle Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden.

"Service" ist hier ein Schlüsselwort, da es sich auf die Kundenbeziehungen im weiteren Sinne des Wortes bezieht. Er ist unerlässlich und steht im Mittelpunkt des Kundenbeziehungsmanagements.

Der Kundendienst ist unerlässlich für die Verbesserung des Images eines Unternehmens und ein Schlüsselfaktor für die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden. Sehen wir uns an, warum.

Verbesserung des Markenimages

Die Qualität der gelieferten Waren oder Dienstleistungen ist von grundlegender Bedeutung für Ihr Markenimage. Aber auch die Möglichkeit, dass Ihre Probleme durch gut organisierte Hilfe gelöst werden:

97 % der Verbraucher halten die Qualität des Kundendienstes für ein wichtiges Kriterium bei der Wahl einer Marke.

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Der Kundendienst ist der Ausgangspunkt für eine qualitativ hochwertige Kommunikation mit Ihren Kunden, aber gleichzeitig auch der letzte Kontakt, den Sie mit ihnen haben können: Wenn er sie zufrieden stellt, kann er einen echten Mehrwert für Ihr Unternehmen darstellen. Ein zufriedener Kunde, dessen Bedürfnisse berücksichtigt und der gut behandelt wurde, wird Sie eher weiterempfehlen und eine positive Bewertung auf Ihrer Website hinterlassen.

Andererseits kann jede Unzufriedenheit dem Ruf der Marke schaden und langfristig den Absatz beeinträchtigen. Das Management des Kundendienstes ist daher von entscheidender Bedeutung. Auf einer gut strukturierten Customer Journey kann es dann über die einfache Kundenbetreuung hinausgehen und eine solide Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen.

Indem Sie sich um Ihr Markenimage kümmern, heben Sie sich von der Konkurrenz ab.

Ein Kundenbindungsinstrument

Qualitativer Kundenservice kann für den Kaufentscheidungsprozess des Kunden entscheidend sein, insbesondere bei hochwertigen Gütern. Die Kunden investieren nicht nur in ein Produkt, sondern auch in den dazugehörigen Service, der für die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehungen von grundlegender Bedeutung ist, was letztendlich zu ihrer Loyalität führt.

Es ist ein offenes Geheimnis, dass es Sie weniger kostet, Ihre Kunden zu halten, als neue zu akquirieren. Die Qualität der Produkte, die Sie verkaufen, ist zwar wichtig, reicht aber nicht mehr aus. Um ein gesundes Wachstum und einen guten Ruf zu gewährleisten, müssen Ihre Kunden Ihrem Kundendienst vertrauen.

Was ist ein effizienter Kundenservice?

Ein reibungsloses und effizientes Kundenerlebnis

Was genau wollen die Kunden, wenn sie sich an Ihre Marke wenden?

✔ Schnelligkeit und Effizienz: Die Kunden wollen beruhigt werden und schnell Informationen und Lösungen erhalten, ohne mehrere Zwischenstationen zu durchlaufen;

✔ Ein einfacher und personalisierter Prozess: Kunden fühlen sich dem Unternehmen näher, wenn sie sehen, dass Sie sich bemühen, ihre Erwartungen zu erfüllen. Versuchen Sie zum Beispiel, ihre spezifischen Probleme zu lösen, indem Sie einen persönlichen und positiven Austausch herstellen;

✔ Die Qualität des Austauschs: Inhalt und Form des Austauschs müssen unabhängig vom verwendeten Kanal gepflegt werden.

Ein Treiber der Wertschöpfung...

Auch wenn der Kundenservice als Extra angesehen werden kann, ist er im Allgemeinen im Produktvertrag enthalten.

Um erfolgreich einen Teil des Umsatzes über diesen Service zu generieren - und ihn nicht länger als "Kostenstelle" zu betrachten - müssen seine Maßnahmen und Ziele mit der allgemeinen Preispolitik des Unternehmens verknüpft werden.

... dank der Synergie zwischen den Dienstleistungen

Qualitative Leistungen des Kundendienstes können auch das Ergebnis einer effizienten Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Unternehmensabteilungen sein. Ihr Team wird von den Rückmeldungen der Personen profitieren, die in direktem Kontakt mit den Endkunden stehen.

Auf diese Weise wird das Erreichen eines entscheidenden Ziels erleichtert: die Pflege der Kundenbeziehungen und schließlich die Steigerung des Umsatzes.

Ein Beispiel für effizienten Kundenservice dank omnidigitaler Kanäle

Auch wenn das Telefon immer noch einer der bevorzugten Kanäle der Kunden ist, kann die Diversifizierung und Digitalisierung der Kontaktpunkte eine erfolgreiche Strategie sein. Um das Kundenerlebnis zu harmonisieren und zu vereinfachen, sollte eine Marke eine digitale Omnipräsenz anstreben, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, wo immer er sich befindet: soziale Netzwerke, Chats, Websites usw.

Orange hat klar erkannt, dass digitale Plattformen eine Quelle der Wertschöpfung sein können: Im zunehmend wettbewerbsorientierten Telekommunikationssektor hat der Betreiber die Qualität seines Kundendienstes zu einer seiner obersten Prioritäten gemacht und seine Verwaltung dank neuer Technologien optimiert. Der Kern seiner Strategie? Sich durch eine sorgfältige Kundenbetreuung hervorzuheben.

Um die Erwartungen der Kunden bestmöglich zu erfüllen, arbeitet der Anbieter mit RingCentral Engage Digital (ehemals Dimelo), einer Multikanal-Interaktionsmanagement-Plattform, um die zahlreichen digitalen Kommunikationskanäle mit seinen Kunden zu steuern.

Sie hilft dabei, die gesamte Kommunikation über eine zentrale Schnittstelle zu verwalten und so endlich produktiver und reaktionsschneller zu werden. Dieses Tool, das auch Berichte und die Überwachung von Aktivitäten umfasst, ermöglicht es, das Kundenerlebnis durch den Kundenservice zu optimieren.

6 Tipps, um Ihren Kundenservice effizienter zu gestalten

Verwandeln Sie Ihren Kundendienst in ein Profitcenter

Um die mit dieser Art von Tätigkeit verbundenen Kosten zu optimieren, muss die Frage der Leistungsfähigkeit des Kundendienstes in die Unternehmensentwicklung integriert werden. Durch die Umsetzung eines strategischen Projekts auf dieser Ebene der Organisation wird Ihr Team Ihnen Vorteile bringen, wie z.B:

• klar definierte finanzielle Ziele
• ein Dienstleistungsangebot, das über den Aspekt der "Problemlösung" hinausgeht und den Umsatz proaktiv steigert (Schulungen, Fernbetreuung usw.)
• Managementinstrumente und Überwachungsindikatoren
• die Umsetzung eines realistischen Ansatzes zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Ein gut durchdachtes Management Ihres Kundendienstes ermöglicht es Ihnen, die Kosten zu kontrollieren und eine Reihe von Dienstleistungen zu entwickeln, die die Rentabilität Ihres Unternehmens verbessern.

💡 Diese Strategie kann dank des Feedbacks der Kunden auf der Grundlage ihrer Erfahrungen mit Ihrem Kundendienstteam verfeinert werden. So kann beispielsweise ein Zufriedenheitsfragebogen, der unmittelbar nach einer Intervention verschickt wird, dazu beitragen, die Leistung des Kundendienstes zu verbessern und ihn an die Erwartungen der Kunden anzupassen.

Automatisieren Sie wiederkehrende Antworten

Um die Arbeit Ihrer Kundendienstteams zu erleichtern, warum nicht einen Teil der gesendeten Antworten automatisch versenden? Manche Fragen sind oft gleich - oder zumindest ähnlich - und bringen wenig Mehrwert. Wenn es nicht notwendig ist, sie über ein Callcenter zu bearbeiten, können die Antworten automatisiert werden, um Ihren Teams Zeit für Fragen mit höherem Mehrwert zu verschaffen und die Wartezeiten für Ihre Kunden zu verkürzen.

Hinzu kommt, dass die Menschen immer vernetzter werden und dazu neigen, ihre Probleme selbständig und sofort lösen zu wollen. Heutzutage suchen sie selbst nach Antworten, jederzeit und von jeder Plattform aus. Und wie? Über digitale Kanäle.

Daher können dynamische FAQ- oder Chatbot-Tools eingesetzt werden, um Ihren Kunden so viele Informationen wie möglich zur Verfügung zu stellen. Lösungen wie BOTNATION.AI können das Management Ihres Kundenservices unterstützen, indem sie einfache und wiederkehrende Fragen direkt ansprechen und bei komplexeren Anfragen den richtigen Ansprechpartner finden.

Je nach Schwierigkeitsgrad des Themas können wir einen Eskalationsprozess vom Chatbot zum Kundendienst erkennen

Durch die sofortige Beantwortung von Kundenanfragen rund um die Uhr bieten Sie ein reibungsloses Kundenerlebnis. Durch das Filtern von Anfragen wird auch die Arbeitsbelastung der Kundendienstteams verringert. Durch kürzere Reaktionszeiten werden Ihre Kunden beruhigt, ihr Vertrauen in Ihre Marke steigt und Ihr Image wird verbessert.

Entwickeln Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter

Ihre Teams stehen in direktem Kontakt mit Ihren Kunden. Deshalb müssen sie über Ihre Produkte und Dienstleistungen, Sonderangebote und Unternehmensprozesse Bescheid wissen. Darüber hinaus sind angesichts der Kundennähe soziale Kompetenzen unerlässlich.

Wir raten Ihnen daher, Schulungen zu planen, z. B:

• Geschäftswissen: um qualitativ hochwertige Informationen und genaue Antworten zu geben. Techniker und Berater müssen mit ihrem Tätigkeitsbereich und ihrer Marke vertraut sein, um den Kunden eine qualitativ hochwertige Unterstützung bieten zu können;
• Fähigkeit zum Zuhören: um das Anliegen des Kunden zu erkennen, das Problem zu verstehen und ihn zur besten Lösung zu führen. Einfühlungsvermögen und Geduld sind Eigenschaften, die die Verbraucher von einem Kundenbetreuer erwarten;
• Gelassenheit und Menschenkenntnis: in jeder Situation freundlich sein, sei es bei Anrufen, E-Mails oder Chats. Geduld und Respekt sind unerlässlich, insbesondere beim Umgang mit Beschwerden und potenziell aggressiven Verhaltensweisen (Unzufriedenheit, Ungeduld, Frustration des Kunden). Kundenbetreuer müssen in der Lage sein, sich auf die jeweilige Situation einzustellen, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Nur so kann die Lösung bei einem verärgerten Kunden Gehör finden;
• Kommunikation: Die Fähigkeit, sich angenehm und beruhigend auszudrücken, mit einer klaren Sprache. Vergessen wir nicht, dass die Fähigkeit, gut zu kommunizieren, Vertrauen vermittelt und einer der Schlüssel zur Qualität des Kundendienstes ist.

Vertiefen Sie Ihre Kundenkenntnisse

Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie ihre Erwartungen erfüllen. Wenn seine Bedürfnisse auf eine persönliche und einzigartige Art und Weise berücksichtigt werden, fühlt sich Ihr Kunde gehört und berücksichtigt. Positive Emotionen spielen eine wichtige Rolle bei der Bindung an eine Marke. Indem Sie sich auf die Personalisierung der Kundenbeziehungen konzentrieren, erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit.

Ein Tool wie Kizeo Forms kann das fehlende Teil sein, das Sie brauchen, um Ihr Puzzle zu vervollständigen. Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Kühlschrank an ein Restaurant verkauft, eine ziemlich wichtige Sache, oder? Nun, irgendetwas geht schief und Ihr Kunde ruft panisch bei Ihrem Kundendienst an, weil seine Küche überflutet ist. Jetzt müssen Sie ein Ticket erstellen, einen Techniker vor Ort schicken und das Problem lösen. Kizeo Forms ist die ideale Lösung, um die Kommunikation zwischen Ihrem Team vor Ort und Ihrem Kundendienst zu verbessern. Dank der mobilen App kann Ihr Team alle Elemente des Problems notieren und übermitteln, ohne ins Büro zurückkehren zu müssen, ohne Papier zu benötigen und ohne Zeit mit dem Verfassen von Berichten zu verschwenden.

Auf die gleiche Weise wird der Kundendienst selbst Informationen über Ihre Kunden sammeln. Um all diese Daten besser nutzen zu können, sollten Sie den Austausch von Feedback zwischen den Teams fördern. Wenn Sie die verschiedenen Standpunkte aller Teams sammeln, können Sie Ihren Kunden aus einer 360°-Perspektive besser verstehen. Durch die Analyse des Austauschs zwischen den Abteilungen erhalten Sie ein Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung.

Förderung der internen Kommunikation

Bisher haben wir uns hauptsächlich darauf konzentriert, Ihren Kunden zuzuhören, aber das ist nicht genug. Sie sollten in Erwägung ziehen, Feedback von den Kundendienstteams über ihre Gefühle gegenüber den Kunden einzuholen. Ihre Rückmeldungen können mit denen der Kunden abgeglichen werden, um potenzielle Verbesserungsbereiche zu ermitteln und ein umfassenderes Verständnis der Kundenerfahrung zu gewinnen.

💡Das Sammeln interner Rückmeldungen kann eine entscheidende Rolle spielen. Es können verschiedene Themen angesprochen werden: verwendete Werkzeuge, Umgebung, Wohlbefinden am Arbeitsplatz usw. Indem Sie auf spezifische Wünsche eingehen, schaffen Sie optimale Bedingungen für die Leistung Ihrer Teams.

Die Förderung der internen Kommunikation bringt einen weiteren wichtigen Vorteil mit sich: Die Mitarbeiter sehen, dass ihre Arbeit berücksichtigt und gewürdigt wird, da die Zwänge der einzelnen Mitarbeiter berücksichtigt werden. Das steigert das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter. Stark engagierte Mitarbeiter wirken sich häufig positiv auf die Kundenzufriedenheit und damit auf die Unternehmensleistung aus.

Messen Sie die Leistung Ihres Kundendienstes

Es ist von grundlegender Bedeutung, die Auswirkungen Ihrer Kundendienstmaßnahmen zu messen. Wenn in Unternehmen Anstrengungen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen unternommen werden, ist es notwendig, Managementinstrumente zu entwickeln und Leistungsindikatoren (oder KPIs) einzuführen, um die Wirksamkeit und Rentabilität dieser Serviceaktivitäten zu messen.

Was sollte bewertet werden? Das hängt von Ihrem Unternehmen ab. Definieren Sie Ziele und wählen Sie die besten Indikatoren, um sie zu beobachten. Hier sind einige Beispiele für Messgrößen:

• Produktivität und Reaktionsfähigkeit des Kundenberaters,
• Qualität der gegebenen Antworten,
• Grad der Kundenzufriedenheit,
• genutzte Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail, soziale Netzwerke usw.),
• die Zeit bis zur Lösung des ersten Anrufs oder die Online-Wartezeit der Kunden am Telefon, usw.

Wenn Sie die Interaktionen über die verschiedenen Kommunikationskanäle analysieren, haben Sie bessere Instrumente, um die Stärken und Schwächen Ihres Kundendienstes zu ermitteln. Dies gibt Ihnen Raum für Verbesserungen.

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Der Kundenservice wird zu einem Aktivposten für Ihren Umsatz!

Der Kundenservice ist eine eigenständige Dienstleistung, die unabhängig von der Branche nicht vernachlässigt werden sollte. Da die Kunden immer anspruchsvoller werden, bleibt die Qualität des Kundendienstes einer der wichtigsten Standards, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen .

Eine sorgfältige Verwaltung und eine effiziente Organisation sind unerlässlich, um die Kundenbedürfnisse zu den niedrigsten Kosten zu erfüllen. Die entstehenden Kosten müssen durch Investitionen ausgeglichen werden, die es Ihnen ermöglichen, Kundenansprüche in Chancen zu verwandeln.

Eine Lösung hierfür ist die Digitalisierung und die Einführung einer Multikanalstrategie. Durch die Anschaffung digitaler Tools wird Ihr Unternehmen die Produktivität und das Wohlbefinden der Mitarbeiter im Kundenservice steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern.

Und Sie, welchen Wert legen Sie auf Ihren Kundenservice? Sind Sie bereit, die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, um Ihr Image zu verbessern und Ihren Umsatz zu steigern?