Unsere Meinung zu Freshdesk, Funktionen, Benutzertest, Probleme und Lösungen

Brauchen Sie eine Meinung zu Freshdesk ? Einige Unternehmen implementieren diese Lösung für den Kundensupport, um sie als CRM-Tool zu nutzen (ohne es zu ersetzen): Dieses Helpdesk-Tool für den Kundensupport bietet in der Tat zahlreiche Funktionen, von denen die wichtigste die Ticketverwaltung ist, die es ermöglicht, die Verwaltung der Anfragen zu organisieren und letztendlich die Verkaufsleistung durch die Kontrolle der Nachverfolgung und der Kundendaten zu steigern.

Die Aufgabe von appvizer ist es, Sie bei Ihren Überlegungen zu SaaS-Software zu unterstützen und Ihnen seine Meinung zu den besten Programmen für den Kundenservice mitzuteilen. Sollten Sie sich für Freshdesk entscheiden? Ist diese Plattform in der Lage, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhöhen? Lassen Sie uns alle Facetten des Tools betrachten, damit Sie sich eine Meinung bilden können.

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Zusammenfassung der Bewertungen für Freshdesk :

Freshdesk, für welche Arten von Unternehmen?

Bewertung der Ticketverwaltung: Funktionstabelle

Benutzertest: Der engagierte Kundendienstmitarbeiter für den After-Sales-Service

Kundentest über das webbasierte Supportportal :

• Die Wissensdatenbank
• Das Community-Forum

Einschätzung der Sicherheit des Helpdesks.

Unsere Meinung zu den Leistungsberichten

Mitarbeiter auf spielerische Weise anregen? Wir lieben es!

Unsere Meinung zu den Integrationsmöglichkeiten :

• Native Integrationen
• Erstellen Sie Ihre eigene Integration mit einem FreshPlug

Beobachten wir die Fähigkeit der Lösung, international zu skalieren

Freshdesk, die Meinung der Kunden

Unsere Empfehlung, sich begleiten zu lassen :

• 8 Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie Ihre Software für den Kundenservice einführen.
• Eine maßgeschneiderte Beratung ist notwendig

Unser Standpunkt zu den Gebühren

Freshdesk, die Meinung von appvizer

Freshdesk, für welche Arten von Unternehmen?

Das Offensichtliche: Eine Lösung für den Kundensupport ist nur dann sinnvoll, wenn pro Person eine große Anzahl von Kunden betreut wird und mindestens zwei Personen die Anfragen bearbeiten oder wenn der Supportbedarf entsprechend hoch ist.

Das Vorurteil: Nur große mittelständische Unternehmen oder internationale Großkunden nutzen Freshdesk.

Die Kunden von Freshdesk sind vielfältig: Unternehmen verschiedener Größen und Branchen vertrauen auf Freshdesk, z. B. Dienstleistungsunternehmen, Industrieunternehmen, High-Tech-Startups und Softwareunternehmen. In Frankreich gehören La Poste und Pages Jaunes zu den historischen Kunden. Im Ausland überzeugt die Lösung Honda, Azimo, Sony Pictures, ...

Sondieren Sie Ihre Organisation nach ihren Bedürfnissen und ihrer Situation: Ziehen Sie gegebenenfalls einen spezialisierten Experten hinzu, der Ihnen hilft, einen Schritt zurückzutreten, und Sie kompetent berät. Einige Tipps zu diesem Thema finden Sie weiter unten.

Zunächst sollten wir die Funktionen von Freshdesk bewerten.

Bewertung der Ticketverwaltung

Die appvizer-Bewertung von Freshdesk auf der Funktionsseite für das Ticketmanagement: Zentralisierung, Automatisierung und produktive Intelligenz sind drei Schlüsselbegriffe, die das System der Software als ein echtes Servicecenter definieren. In der folgenden Tabelle werden diese drei Superlative im Einzelnen erläutert und begründet.

Benutzertest: Der engagierte Kundendienstmitarbeiter für den After-Sales-Service

• unser Service wird aktiv, um so schnell wie möglich zu liefern, um zu liefern,
• der Kunde von einer Handelsgeste profitieren wird,
• der Spediteur ein Reifenproblem hatte und die Lieferung noch heute im Laufe des Vormittags erfolgen wird,
• gemäß unserer internen Kundenbeziehungspolitik werden die Lieferkosten bei einer Verspätung von mehr als 12 Stunden erlassen.

Der Kunde sieht unsere Nachricht als Antwort auf seine Anfrage auf Facebook.

Ich richte für 14 Uhr am Nachmittag einen Alert ein, um zu überprüfen, ob unser Kunde die Lieferung innerhalb der neuen versprochenen Frist erhalten hat.

Um 14 Uhr benachrichtigt mich mein Alert: Ich überprüfe es. Die Lieferung ist tatsächlich erfolgt. Der Beleg ist geschlossen. Die Unterschrift des Kunden für den Lieferschein löste automatisch eine Anfrage nach einer Kundenmeinung aus: Es handelt sich um ein automatisches Formular mit mehreren Szenarien, damit der Kunde uns seine Erfahrungen mitteilen kann.

Indem er seine Meinung in Bezug auf seine Bestellung abgab, erhielt unser Kunde einen Rabatt von 10 % auf einen Mindesteinkaufswert von 110 Euro.

So können wir messen, wie unsere Aktionen und unsere Reaktionsfähigkeit wahrgenommen werden, die Gesamtzufriedenheit unserer Kunden bewerten und verbessern, was verbessert werden muss.

Wenn wir Freshdek auf konkrete Aktionen anwenden, stellen wir fest, dass das System starke Punkte markiert :

• Die Automatisierung von Aufgaben spart wertvolle Zeit, um sich auf die Lösung des Problems und die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren,
• die Flexibilität bei der Verwaltung eines Tickets verhindert, dass man sich sowohl zwischen Agenten als auch beim Status von Aufgaben verheddert.

Der Kundentest über das webbasierte Supportportal

Nehmen wir nun einen anderen Blickwinkel ein: den des Kunden, der nach Antworten auf seine Fragen sucht. Unser Ziel als Kunde: präzise Antworten zu finden.

Die Wissensdatenbank

Ich, der Kunde, kann Antworten in einer in Freshdesk integrierten Wissensdatenbank finden, die die Agenten anhand ihrer Erfahrungen erweitern und ständig aktualisieren können :

• Ich weiß nicht, wie ich meinen neuen, hochmodernen Fernseher bedienen soll, da ich kein Geek bin, sondern spezielle Verbindungen zu Internetdiensten und Anwendungen herstellen möchte, bin ich der Typ eines etwas nervigen Kunden, der nicht locker lässt, bis er alle seine Fragen beantwortet hat.
• Ich will also mehr als nur eine einfache FAQ, die die Grundlage bildet, ich will praktische Informationen, die mir konkret helfen, Schritt für Schritt.
• Ich werde von meinem Helpdesk zu pädagogischen Artikeln, zu Tutorials (ich bevorzuge das Wort Tutorial , aber darum geht es nicht) weitergeleitet.
• ich höre auf, die Mitarbeiter meines Kundensupports zu belästigen, sie haben super reagiert, ich habe alle Informationsquellen zur Verfügung, um meinen neuen Fernseher zu beherrschen.
• ich bin zufrieden, ich kann nicht glauben, dass ich all dieses Wissen online abrufen kann.

Das Gemeinschaftsforum

Ich, ein Kunde, habe zu allem eine Meinung, und ich plaudere gerne, d. h. ich tausche mich mit anderen über meine Leidenschaft aus. Deshalb schließe ich mich der Freshdesk-Community und dem Forum zu den neuesten Fernsehern an, weil :

• Ich habe viele Ideen, die ich mit anderen teilen möchte, ich habe viele Tipps und Tricks zu meinem Fernseher entdeckt: Ich gebe auch Neulingen Auskunft (ich bin so stolz)! Ich lerne auch ein paar Tricks, das gebe ich zu,
• Ich habe auch Vorschläge zur Verbesserung von Fernsehern, die Technologie schreitet schnell voran, ich weiß, wovon ich spreche,
• ich träume bereits vom Fernseher der Zukunft (und ich bin nicht der einzige im kollaborativen Forum): Wenn die Marke das berücksichtigen könnte, wäre das genial!

Einschätzung der Sicherheit des Helpdesks

Die Verwaltung von Zugriffsrechten und die Gewährleistung der Sicherheit aller Kundendaten ist entscheidend für den reibungslosen Ablauf des Helpdesks.

In diesen Punkten zeigt Freshdesk Argumente, die unsere positive Bewertung auslösen :

• Bereitstellung personalisierter SSL-Zertifikate (Secure Sockets Layer), unabhängig von Ihrem Domainnamen und Ihrer URL,
• Definition Ihrer Weißen Liste sicherer IP-Adressen, um pro Benutzer die Berechtigungen für die Verbindung mit Ihrem internen oder externen Netzwerk festzulegen,
• Vereinfachte Authentifizierung Ihrer Agenten durch eine einzige Anmeldung für alle Kommunikationskanäle, auch über persönliche Konten, z. B. bei Facebook, Twitter oder Google.

Unsere Meinung zu Leistungsberichten

Die Effizienz Ihres Kundensupports zu messen, bedeutet, bewährte Verfahren, aber auch Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden hängt davon ab (und der Umsatz auch).

Um Sie bei Ihren Bewertungen zu unterstützen, bietet Freshdesk unter anderem die folgenden Leistungsberichte:

• Anzahl der offenen und geschlossenen Tickets,
• Kundenzufriedenheitsrate,
• Allgemeine Bearbeitungszeit oder nach Ticket-Typologie,
• durchschnittliche Lösungszeit versus geschätzte Antwortzeit,
• Arbeitsbelastung pro Mitarbeiter,
• vergleichende Leistungsberichte zwischen Mitarbeitern,
• Gesamtleistung des Teams,
• Leistung pro Nutzer,
• Trends, die sich in Bezug auf Kundenanfragen abzeichnen,
• Vergleichsberichte auf der Grundlage von Schlüsselindikatoren,
• Erkennung von Orten, Kommunikationskanälen und Uhrzeiten mit hohem Einfluss,
• Bewertung der Genauigkeit und Qualität der Antworten, die gegeben werden, usw.

Sie können auch Ihre Zufriedenheitsumfragen integrieren, um die Arbeit Ihrer Mitarbeiter mit der Wahrnehmung Ihrer Kunden zu vergleichen und die Kenntnisse über Ihre Kunden zu verbessern.

Unser Eindruck: Freshdesk ist dank seiner gut durchdachten Dashboards und Berichte leistungsstark bei der Informationswiedergabe. Nächste Frage.

Mitarbeiter auf spielerische Weise anregen? Wir finden es gut!

Unsere Meinung zu Integrationsfähigkeiten

Ist Ihr Team daran gewöhnt, bestimmte Geschäftsanwendungen zu nutzen? Muss Ihre Organisation ein CRM integrieren, damit es mit Ihrem Helpdesk-Tool kommunizieren kann? Lassen Sie uns sehen, ob Freshdesk Ihnen konkrete Lösungen bietet.

Native Integrationen

Über 190 native "Plug & Play" -Integrationen sind unter anderem für :

• CRM-Tools wie Sales Cloud von Salesforce oder Blue note systems CRM,
• Software für Rechnungsstellung, Buchhaltung und Verwaltung wie QuickBooks,
• E-Commerce-Lösungen wie Shopify, PrestaShop oder WooCommerce,
• CMS vom Typ WordPress oder Magento (E-Commerce-CMS),
• Google-Tools wie Analytics, Kalender, Kontakte, Hangouts und Drive,
• Systeme zur Speicherung und gemeinsamen Nutzung von Dateien wie DropBox oder OneDrive,
• Slack, Zapier, Mailchimp, Skype, Paypal, wir werden sie nicht alle machen, keine Sorge.

Erstellen Sie Ihre eigene Integration mit einem FreshPlug

Sie verwenden eine Drittanbieteranwendung und haben keine native Integration, um die benötigten Informationen zu importieren?

Erstellen Sie sie selbst: Mit CSS, JavaScript und HTML-Stylesheets können Sie Ihren FreshPlug individuell gestalten.

Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen und eine spezifische und individuelle Entwicklung über die RESTful API vorantreiben möchten, können Sie das tun. Es ist jedoch empfehlenswert, sich von einem Fachmann begleiten zu lassen, der mit diesem Fall vertraut ist: Wir kommen weiter unten auf ähnliche Punkte zu sprechen.

Auch Sie suchen das Haar in der Suppe und finden es nicht. Aber nein, auf der Seite der Interoperabilität gibt es nichts zu sagen. Der Anwalt des Teufels kann sich wieder anziehen.

Schauen wir uns an, ob die Lösung international einsetzbar ist.

Gehen wir die Elemente von Freshdesk durch, die die Frage beantworten könnten:

• 26 Sprachen zur Verfügung, die an jedem Arbeitsplatz möglich sind,
• Planung der Arbeitszeiten auf der Grundlage der Ortszeit eines Landes,
• Helferrelais, die auf den geöffneten Standort verwiesen werden (während ein anderer geschlossen ist),
• einheitliche Supportdienste für eine unbegrenzte Anzahl von Produkten,
• Wissensdatenbank und Community-Forum für jedes Produkt möglich.

Über ein einziges Konto, das mehrere Helpdesks verwalten kann, können Sie ein einziges Helpdeskeinrichten, das weltweit eingesetztwird.

Freshdesk, die Meinung der Kunden

Was denken die Kunden über Freshdesk? Wer's sagt, wird selig: Einblicke.

Wir sind reaktionsschneller und effizienter und messen die Einhaltung unserer Verpflichtungen. Mit Freshdesk werden alle Anfragen im Zusammenhang mit unseren Aktivitäten nun zentralisiert, was uns ermöglicht, sie zu bearbeiten und einen globalen Überblick über unsere Dienstleistungen sowie deren Qualität zu erhalten.

Julien Allegret, Leiter Kundenservice, PagesJaunes REst

Unsere Lösungszeiten waren noch nie so schnell. Unsere Weiterempfehlungsrate stieg nach der Einführung von Freshdesk von 3 auf 9,6. Wir verzeichnen einen Anstieg der Verkäufe an dieselben Kunden um 25 %.

Paul Miller, DoctorBase

So können wir die E-Mails, Tweets und Kommentare aller Kunden auf Facebook verfolgen.

Zuzana Bednarikova, Codilit

Wir konnten Freshdesk innerhalb weniger Stunden installieren, um den Anforderungen unserer 22 Einkaufszentren in Brasilien gerecht zu werden. Ich habe noch nie ein so intuitives Tool wie Freshdesk gesehen.

Fernando WanderleyAncar Ivanhoe, Brasilien

Es ist sehr einfach, Freshdesk mit all unseren Drittanbietern von Software zu implementieren. Dies hat uns die Arbeit erheblich erleichtert.

Mitch Greenwald, Cloudbakers

Unsere Empfehlung: Sich begleiten lassen

Warnung: Die Nutzung der Freshdesk-Software für den Kundenservice erfordert im Vorfeld reifliche Überlegungen, um eine effiziente und nachhaltige Einführung zu gewährleisten.

Bevor Sie loslegen, sollten Sie alle Aspekte berücksichtigen, die zum Erfolg Ihres Kundensupports beitragen:

• bewerten Sie Ihre aktuelle Situation,
• legen Sie Ihre Ziele fest,
• Ihre Entscheidung, welche Funktionen Sie nutzen möchten, ob umfangreich oder nicht,
• Ihre Entscheidung über das zu wählende Paket,
• denken Sie daran, Ihre Mitarbeiter zu schulen,
• achten Sie auf die Verfügbarkeit der Lösung, - usw.

8 Fragen, die Sie sich vor der Einführung einer Software für den Kundenservice stellen sollten :

1. Was sind die Ziele Ihres Kundensupports?
2. Welche Personen haben Kontakt mit Ihren Kunden?
3. Welche Aufgaben haben sie?
4. Soll die Hilfe von Fachleuten geleistet werden?
5. Wie sollen Sie Ihren Kunden je nach Kommunikationskanal antworten?
6. Welche Methoden sollen sie anwenden?
7. Wie und in welchem Umfang kann die Software mein Geschäft unterstützen?
8. Wie kann ich die Agenten schulen?

Eine maßgeschneiderte Beratung ist erforderlich.

In Frankreich ist es am logischsten, sich für einen offiziellen Partner von Freshworks (früher Freshdesk) in Frankreich wie Blue note systems zu entscheiden: Ein solcher Spezialist führt Sie von der Analyse Ihrer Bedürfnisse und Erwartungen über das Kennenlernen des Tools bis hin zur Einführung über ein anerkanntes Schulungszentrum. Um Freshdesk auf Deutsch nutzen zu können, sorgt Blue note systems beispielsweise dafür, dass Ihren Benutzern unbegrenzt Hilfe und Support zur Verfügung steht.

Es ist unumgänglich, sich auf einen solchen Spezialisten verlassen zu müssen, der das Management der Customer Journey beherrscht: Ein kluger Blick von außen sorgt dafür, dass Sie nichts vergessen und technische Fehler von Anfang an vermeiden, Ihre Daten in aller Ruhe importieren und vor allem Ihren Helpdesk nach Maß konfigurieren können.

Ein weiterer, nicht zu unterschätzender Punkt: Wenn Sie eine spezielle Entwicklung starten möchten, um Ihren geschäftlichen Anforderungen besser gerecht zu werden, sollten Sie sich an einen Akteur wenden, der die RESTful API beherrscht, um Ihre Erwartungen zu integrieren und ein flüssiges und funktionales Ergebnis auf der Benutzerseite zu erzielen.

Unsere Sicht auf die Preise

Werfen wir einen Blick auf die unten stehende Tabelle, die die wichtigsten Elemente enthält, damit Sie die verschiedenen Freshdesk-Pakete und die wichtigsten damit verbundenen Dienstleistungen einschätzen können.

Diejenigen, die sich mit Schlitzaugen auskennen, sollten sich merken, dass der E-Mail-Support 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar ist und dass der telefonische Support bei allen Paketen ebenfalls 24 Stunden am Tag, 5 Tage die Woche funktioniert.

Unsere Meinung zu den Freshdesk-Tarifen: Angesichts der angebotenen Funktionen sind die angebotenen Tarife eine Herausforderung für die Kookkurrenz, die es auf dem französischen Markt gibt.

Die Logik ist immer die gleiche: Je mehr Funktionen Sie wünschen und je höher Ihr technisches Niveau ist, desto höher sind die Preise, aber nicht zu hoch.

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Freshdesk, die Meinung von appvizer

Egal, über welchen Kanal Sie kommunizieren, Freshdesk unterstützt Sie: Bewaffnet mit zeitsparenden Funktionen sind Ihre Agenten bereit, die Antworten schneller als ihr Schatten zu ziehen.

Wir sind wirklich beeindruckt, wie viele Möglichkeiten es gibt, auf erwartete Probleme vorausschauend zu reagieren: Automatisierung von Aufgaben, kollaborative Aspekte, Online-Support, spielerische Benutzererfahrung (Motivation), intelligentes Ticketmanagement.

Als Supervisor können Sie mithilfe von Leistungsberichten sowohl die Aktivitäten Ihrer Agenten verfolgen als auch Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen: Freshdesk ist die Verbindung von Proaktivität und Kundenzufriedenheit gelungen.

Aus diesen Gründen wurde die Freshdesk-Plattform bereits zum zweiten Mal in Folge in den Magic Quadrant Helpdesk 2017 des renommierten IT-Marktforschungsinstituts Gartner aufgenommen.