6 wesentliche Merkmale von Softwares für den technischen Support
Kommen Sie mit auf eine Entdeckungsreise und erfahren Sie, wie Kundensupportlösungen die Benutzerzufriedenheit erheblich steigern. Neue Lösungen für den Kundensupport stellen die Zusammenarbeit in den Mittelpunkt ihres Geschäfts und bieten zahlreiche Vorteile - wie die Schaffung von engagierten Gemeinschaften und gemeinsamem Wissen. Kundensupport und technischer Support ermöglichen es, die Ziele der Kundenzufriedenheit zu erreichen, und das alles zum Nutzen des Verkäufers. Lassen Sie uns sehen, wie!
Was ist technische Unterstützung?
Der technische Support besteht aus allen Methoden, Werkzeugen und Prozessen, die die bestmögliche Nutzung des vom Nutzer erworbenen Dienstes gewährleisten. Der technische Support muss also eine Diagnose und eine schnelle Lösung von Problemen, ein effizientes Wissensmanagement des Support-Teams und die Nutzung der Funktionen bieten.
Neben dem Kundendienst (externe Beziehungen) können Lösungen für den technischen Support auch intern, z. B. von einer IT-Abteilung, genutzt werden.
Warum technische Unterstützung einführen?
Die meisten Unternehmen, die sich eine Software für den technischen Support zulegen, tun dies aus mehreren Gründen:
- Sie verkaufen hauptsächlich eine Dienstleistung, die Unterstützung erfordert
- Sie müssen Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen
- Sie müssen, vor allem aufgrund von Sachzwängen, die Kundenanrufe kontrollieren (Entlastung der Callcenter)
Es besteht jedoch ein echtes Geschäftsinteresse an der Einrichtung einer solchen Software. Dieses Interesse, das von den Benutzern oft missverstanden wird, wirkt sich auf die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens aus. Ob es darum geht, Zeit bei der Bearbeitung von Anträgen zu sparen, Kundenabonnements zu erneuern oder den wahrgenommenen Wert von Dienstleistungen zu steigern - es gibt viele Gründe, den Schritt zu wagen. Wir wissen auch, dass seit 2010 der Trend zur Automatisierung der Kundenbeziehungen und der Zusammenarbeit geht. Die Assistenzlösungen haben sich in dieser Hinsicht erheblich verbessert, so dass ihre Implementierung und die Schaffung von Wissen viel einfacher sind als früher. Schließlich machen die sehr wettbewerbsfähigen Preise einiger Anbieter diese Lösungen sehr zugänglich. Jamespot zum Beispiel bietet einen monatlichen Preis von 39 €/Benutzer für die Verwaltung einer unbegrenzten Anzahl von Kunden.
Software für den technischen Support: die 6 wichtigsten Funktionen, die Sie beachten sollten
Die Tools für die Kundenbetreuung und den technischen Support entwickeln sich sehr schnell weiter, sowohl in Bezug auf die Funktionen als auch auf die Einsatzmöglichkeiten. Hier sind die Vorteile, die Sie 2017 mit Ihrer zukünftigen Kundensupport-Software nutzen sollten.
1) Reduzieren Sie die Anzahl der gesendeten und gelesenen E-Mails
Die Verwaltung von E-Mails ist für technische Teams zeitaufwändig, da sie nicht kontextbezogen sind, wenn sie eingehen. Der technische Mitarbeiter muss dann systematisch die Informationen zu einer bestimmten Anfrage zusammenstellen, bevor er mit der Bearbeitung fortfährt. Jamespot löst dieses Problem, indem es die Anfragen kontextualisiert und isolierte E-Mails durch Konversationen ersetzt:
Wenn die Benutzer über eine klare, vollständige und ergonomische Support-Datei verfügen, sind sie weniger geneigt, sich an den Kundendienst zu wenden. Eine kostenlose Support-Plattform muss in der Lage sein, 90 % der Wiederholungsanfragen zu lösen, um die Agenten zu entlasten.
2) Rationalisierung der Antragsbearbeitung
Die Rationalisierung der Antragsbearbeitung bedeutet eine Senkung ihrer Verwaltungskosten. Die Kostenoptimierung erfolgt systematisch durch eine Bewertung des bestehenden Systems und die Festlegung neuer Ziele. Sie müssen daher in der Lage sein, die Bearbeitungszeit für Anträge von der Eröffnung eines Tickets bis zu dessen Abschluss zu bewerten. Das KPI-Monitoring-Dashboard ist hier logisch: Es ist nicht nur für die Manager nützlich, sondern ermöglicht es den Agenten zu verstehen, wo die wirklichen Schwierigkeiten bei ihren täglichen Aufgaben liegen. Die Dashboards sind dazu gedacht, auf der Grundlage realer Daten konkrete Maßnahmen zu ergreifen.
Durch die Straffung der Bearbeitungszeiten von Anträgen können Sie die Kosten für die IT-Abteilungen erheblich senken.
3) FAQ, Soziales Netzwerk: Schaffen Sie eine Gemeinschaft rund um Ihren Dienst
Die Botschaft ist klar: Verschwenden Sie keine Zeit mit dem Schreiben von Anleitungen für Bereiche, die nur 0,1 % Ihrer Nutzer betreffen. Besser noch: Bieten Sie keine unbrauchbare Online-Hilfe und unmöglich zu findende Inhalte an. Ich denke da an die Microsoft Office-Hilfen, die für Normalsterbliche unbrauchbar sind. Die gute Nachricht: Es gibt Lösungen.
Ein Kundendienst-Tool muss sich zum Teil selbst verwalten und vor allem die mit den zu lösenden technischen Problemen verbundenen Inhalte selbst vorschlagen. Der Techniker kann sich so auf sein Fachwissen konzentrieren und den Online-Support mit offiziellen Verfahren, Anleitungen zur Fehlerbehebung, direkten telefonischen Kontakten zur Unterstützung bei der Problemlösung usw. bereichern.
Benutzer, die das Gefühl haben, dass es eine echte Dynamik (Geschwindigkeit und Anzahl der Lösungen) in der Gemeinschaft gibt, werden schnell zu aktiven Helfern für diejenigen, die Hilfe benötigen.
Mit dem Frage/Antwort-Modul des Jamespot Technical Support können Sie beispielsweise eine Hilfefunktion zwischen Ihren Kunden einrichten. Das spart viel Zeit und ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und sie zu vereinen.
4) Schaffen Sie einen Mehrwert jenseits des einfachen Kontaktformulars
Die Qualität des technischen Supports hat einen erheblichen Einfluss darauf, wie Kunden eine Dienstleistung oder ein Produkt wahrnehmen. Viele von uns sind bereit, über einige Mängel hinwegzusehen, wenn das Team unser volles Vertrauen genießt. Hier sind einige Tipps:
- Lassen Sie sich von Ihren Kunden über eine kostenlose Nummer anrufen. Bieten Sie auch einen kostenlosen Rückruf an. Das vermittelt ein seriöses Bild und die Bereitschaft, schnell zu helfen.
- Der Kunde muss für ein bestimmtes Problem nur eine einzige Anfrage stellen müssen und schnell Unterstützung erhalten. Wiederholte Nachfragen verstärken die Frustration und Unzufriedenheit stark.
- Der Kunde sollte keine Informationen wiederholen müssen, die er bereits gegeben hat. Nur die Identität sollte überprüft werden müssen.
- Der Zugang zu einem Anbieter oder der Erwerb eines zusätzlichen Dienstes sollte für den Kunden einfach sein! Auch wenn er sich an den technischen Dienst wendet, muss er schnell an die richtige Person weitergeleitet werden. Das bedeutet, dass die Software Kundendaten enthalten muss (Kontakte, Ereignisprotokoll, usw.)
- Jeder Mitarbeiter muss in der Lage sein, schnell auf ein Problem zu reagieren. Daher muss die Software für den technischen Support über ein Modul für das technische Wissensmanagement verfügen.
In Bezug auf die Soft Skills:
- Lächeln! Auch in E-Mails und am Telefon.
- Vergessen Sie nie das Hallo und das Dankeschön;
- Vergessen Sie nicht, dass der Kunde immer Recht hat.
5) Verbessern Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit, indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen
Wenn, wie in vielen Bereichen des tertiären Sektors, der Preis- oder Produktwettbewerb nicht ausreicht, können Sie durch eine effiziente Kundenbetreuung Marktanteile gewinnen, indem Sie die Loyalität Ihrer Kunden erhöhen und einen Mehrwert für sie schaffen.
Verfolgen Sie Ihre KPIs im Panel und ergreifen Sie konkrete Maßnahmen, um Ihre Kundenbetreuung zu einer starken Achse für Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu machen:
6) Entlastung der internen Organisation von der Kundenbetreuung
Bürokratische Organisationen, die von oben nach unten arbeiten, sind an eine Wand gestoßen. Computer- und technische Dienste müssen in der Lage sein, sich selbst zu organisieren. Aus diesem Grund macht es Jamespot einfach, seine technische Supportsoftware mit kleinen Anwendungen und Geschäftsrichtlinien zu modellieren. Das Wissen wird auch im Kern der Teams kapitalisiert und geteilt, und jeder kann die Neuigkeiten seines Teams in dem dafür vorgesehenen Fluss verfolgen. Und schließlich profitieren Sie von einer skalierbaren Lösung, die es Ihnen beispielsweise ermöglicht, gute Praktiken im technischen Service auf das gesamte Unternehmen zu übertragen.
Jamespot ist vor allem für sein Enterprise Social Network bekannt. Wenn Sie sich für diesen Anbieter entscheiden, haben Ihre Teams die Möglichkeit, sich in Richtung eines besseren Wissensaustauschs und einer besseren Zusammenarbeit zu entwickeln. Anbieter und Käufer werden bei dieser funktionalen Entwicklung die Nase vorn haben.
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