Kundensupport: 4 Tipps, um Leistung und Personalisierung zu vereinen
Ihr Kundensupport ist eine entscheidende Anlaufstelle für das Kundenerlebnis und spielt eine wesentliche Rolle für die Kundenzufriedenheit. Ihre Berater müssen schnelle und zufriedenstellende Antworten geben und gleichzeitig ein unvergessliches Kundenerlebnis bieten. Neben der strategischen Auswahl der Kommunikationskanäle, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, ist es unerlässlich, die Triebkräfte zu verstehen, die die Wahrnehmung der Kunden nach einem Kontakt mit Ihrem Team positiv beeinflussen.
Wie finden Sie also das Gleichgewicht zwischen produktivem Kundenservice und persönlichem Austausch, der zu Zufriedenheit führt?
Entdecken Sie 4 Tipps, die mithilfe des easiware-Tools veranschaulicht werden, für eine Kundenbeziehung, die den Erwartungen der Verbraucher im Jahr 2021 entspricht!
1- Seien Sie dort, wo die Verbraucher Sie brauchen.
Wenn man bedenkt, dass 53 % der Franzosen schon einmal eine Marke wegen eines nicht erreichbaren Kundendienstes aufgegeben haben (Baromètre Qualiweb 2021), ist die Verfügbarkeit Ihres Support-Teams ein Muss. Aber wie wählt man seine Kommunikationskanäle richtig aus?
Das Ziel ist nicht unbedingt, die Anzahl der Kanäle zu erhöhen, sondern diejenigen anzubieten, die dem ICP (Ideal Customer Profile) Ihrer Marke entsprechen. Junge Menschen bevorzugen zum Beispiel die Unmittelbarkeit und Autonomie von Selfcare-Tools wie dynamische FAQs oder Chatbots. Während andere den menschlichen Kontakt per Telefon bevorzugen.
Die Franzosen nutzen im Durchschnitt 3,7 Kanäle, um einen Kundenservice zu erreichen (Observatoires des Services Clients 2020). Daher ist es wichtig, die ideale Kombination von Kanälen zu finden, die auf Ihrem Kundenprofil und seiner Reise beruht. Mit einer Mischung aus Support- und Selfcare-Lösungen!
Beispielsweise bietet die französische Marke Oxybul éveil et jeux ihren Kunden die Möglichkeit, sie über verschiedene Kanäle zu kontaktieren: eine FAQ, einen Chatbot, einen Online-Chat, Kontakt per E-Mail, Telefon und sogar über Facebook Messenger!
Um eine Siloverwaltung ihrer Kanäle zu vermeiden, nutzt sie die All-in-One-Plattform easiware. Alle Kanäle sind mit ihr verbunden: So wird jede Kundenanfrage von der Plattform aus bearbeitet, unabhängig vom Kontaktkanal. Eine wertvolle Zeitersparnis für die Agenten, die alle Abläufe effizienter bearbeiten können!
Dank der Interoperabilität der Lösungen hat die Marke "intelligente Triage"-Pfade entwickelt, um den Kunden zu ermächtigen, bevor er an einen relevanten und verfügbaren Ansprechpartner weitergeleitet wird. So schaltet der Chatbot zum Beispiel nur dann auf Live-Chat um, wenn der Kunde seine Antwort nicht gefunden hat.
Die Marke ist so in der Lage, dank einer zentralen und optimierten Verwaltung der eingehenden Datenströme alle von ihren Kunden bevorzugten Kanäle anzubieten.
2- Beherrschen und steuern Sie die Aktivitäten Ihres Kundenservice.
Wenn Ihre Kommunikationskanäle siloartig sind, ist die Funktionsweise Ihres Kundenservice sicherlich komplex. Ohne strukturierte Daten und Interaktionshistorie ist es schwierig, zuverlässige Berichte zu erstellen und die Aktivitäten gut zu organisieren!
Wie Sie vielleicht bemerkt haben, beeinträchtigt die Vielzahl der Tools im Bereich der Kundenbeziehungen die Kundenkenntnis: Die Rekonstruktion der Kundenreise ist schwierig und fördert nicht die Personalisierung der Kommunikation. Und natürlich wirkt sich dies auch auf die Produktivität der Mitarbeiter und die Bearbeitungszeiten aus.
Die Entscheidung für ein einziges CRM-Tool ist daher eine strukturierende Entscheidung für Ihr Unternehmen. Dieses muss auf Ihre geschäftlichen Anforderungen abgestimmt sein.
Wenn Sie alle Ihre Kontaktkanäle in einer einzigen Omnichannel-Management-Plattform wie easiware zentralisieren, können Sie ganz einfach :
- Ihre Teams entsprechend dem Volumen der Anfragen zuweisen (nach Kanal, Grund, Tag usw.) ;
- die Produktivität Ihrer Agenten (Verfolgung der DMT, Verbesserung der Prozesse) und die Kundenzufriedenheit (Lösungszeit, NPS-Score, Lösung beim ersten Kontakt, usw.) zu steuern.
Darüber hinaus enthält diese Art von Lösungen historische Daten und Berichte. Dank dieser letzteren erstellen Sie problemlos Prognosen, um Ihre Teams zu dimensionieren, und lassen sich nie wieder von Ausverkäufen oder dem Black Friday überholen! Ihre Betreuungs- und Bearbeitungszeiten verkürzen sich und Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
Übrigens hat das Customer Relationship KPIs Barometer 2021 gezeigt, dass 30 % der Unternehmen während der COVID-19-Krise neue KPIs verfolgt oder ausführlichere Reportings durchgeführt haben! Tatsächlich ermöglicht die genaue Verfolgung der operativen KPIs eine bessere Modellierung der Geschäftstätigkeit, die Antizipation von Geschäftsschwankungen und eine agile Anpassung der eigenen Organisation.
3- Geben Sie qualitativ hochwertige Antworten und personalisieren Sie Ihre Kundenbeziehung.
Wenn sich ein Kunde an Ihren Support wendet, hat er ein Problem, auf das er sicher verzichtet hätte! Sobald er Sie erreicht hat (siehe Tipp 1) und wenn er schnell bearbeitet wird (siehe Tipp 2), hängt seine Zufriedenheit nach dem Gespräch mit Ihrem Team von zwei Faktoren ab:
- Wurde sein Problem gelöst? Der Inhalt.
- War die Kundenerfahrung positiv? Die Form.
Wie können Sie also diese beiden Faktoren positiv beeinflussen?
Der Inhalt läuft natürlich über die Prozesse Ihres Kundenservice und die Ausbildung Ihrer Teams. Die Fähigkeiten Ihrer Agenten müssen solide und auf dem neuesten Stand sein! Gemeinsam genutzte und angereicherte Wissensdatenbanken innerhalb Ihrer CRM-Plattform ermöglichen es Ihnen, ein einheitliches Kompetenzniveau Ihrer Teams zu gewährleisten und die für die Kundenbetreuung notwendigen Informationen in Echtzeit zu übermitteln. Dies gilt umso mehr im Kontext von Telearbeit, wo das aktive Zuhören nicht zur Begleitung der Teams eingesetzt werden kann. Diese Wissensdatenbanken erweisen sich auch beim Onboarding neuer Mitarbeiter als sehr nützlich!
💡 Tipp: Sie können auch einen Teil dieser internen Wissensdatenbanken in Form eines Help Centers oder FAQs für Ihre Kunden öffentlich zugänglich machen, um Ihren Support zu entlasten und sich auf Anfragen mit höherem Mehrwert zu konzentrieren.
Wie dem auch sei, das Ziel ist es, den Agenten immer einen Kontext zu liefern, damit sie präzise Antworten geben können: 2021 werden die Verbraucher unpersönliche Antwortmodelle nicht mehr ertragen.
Und dieses Phänomen hat sich mit der COVID-19-Krise und der zunehmenden Digitalisierung der Interaktionen noch verstärkt: Heute suchen 70 % der Verbraucher mehr Menschlichkeit und Personalisierung in ihrem Austausch mit Marken (Qualiweb-Barometer 2021). Eine Chance für Ihr Team, sich zu differenzieren!
Dazu bedarf es allerdings einer geschärften Kundenkenntnis. Nichts ist für einen Kunden unangenehmer, als sein Problem zu wiederholen: Einmal sollte genügen! Um solche Probleme zu vermeiden, können Sie mithilfe von Service-Clearing-Software wie easiware jeden Kunden (wieder) kennen lernen. Ob dieser Sie per E-Mail, Telefon oder Chat kontaktiert, es erscheint eine native 360°-Karteikarte, wenn der Kunde bereits mit Ihrem Unternehmen getauscht hat. Mit nur einem Klick hat Ihr Team Zugriff auf den Gesprächsverlauf über alle Kanäle, die Kontaktdaten, das Treueprofil, die letzten Bestellungen usw. - für eine ultrapersonalisierte Behandlung! Ein klarer Wettbewerbsvorteil, wenn man bedenkt, dass 69 % der Kunden der Meinung sind, dass ein personalisierter Kundenservice ihre Loyalität beeinflusst (Bilanz der Kundenerfahrung 2017, Smart Tribune).
4- Harmonisieren Sie das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg.
Eine erfolgreiche Kundenerfahrung liegt darin, dass der Kunde nach jeder Interaktion vor, während und nach seinem Kaufprozess positiv wahrgenommen wird. Dennoch bedauert die Mehrheit der Verbraucher, dass der Austausch das Markenimage nicht auf allen Kanälen - physisch oder digital - verkörpert. Dies ist eine der Erkenntnisse des Customer Relationship KPI Barometer 2021: Zwei Drittel der Unternehmen, die mehrere Kanäle anbieten, sind noch nicht in der Lage, diese zu synchronisieren, um ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Omnichannel bleibt also für eine Mehrheit der Unternehmen eine Herausforderung!
Im E-Commerce beispielsweise sollte der Kundensupport als wichtiger Akteur des Online-Erlebnisses gedacht werden. Die Website Printemps.com hat Personal Shopper eingestellt, die im easiware-Live-Chat verfügbar sind, um die Kundinnen vor dem Verkauf zu beraten, wie auch im Geschäft!
Dank der Zentralisierung der Daten in der Omnichannel-CRM-Plattform wird die Kundin online wie im Geschäft erkannt: Die Kluft zwischen online und offline wird kleiner, um eine umfassende und kohärente Erfahrung zu liefern!
Denn auch die Kunden verhalten sich "omnichannel", indem sie sowohl digitale als auch physische Medien nutzen, die sich in manchen Fällen sogar ergänzen, wie im Fall von Click&Collect. Das Unternehmen muss daher seine Kundendaten zentralisieren und seine Prozesse in Verbindung mit allen Beteiligten (Marketing, Kundenservice, CRM, Kommunikation, ISD) harmonisieren, um auf diese neuen Verhaltensweisen reagieren zu können.
Dann wird die Rolle des Kundenservice zentral! Er trägt die Stimme des Verbrauchers nach innen und ermöglicht es, die Überlegungen mit den verschiedenen Abteilungen anzuregen. Die Lebensmittelmarke Andros stützt sich auf die Reportings der easiware-Lösung, um die Stimme des Verbrauchers an die Geschäftsleitung weiterzuleiten. Diese Reportings liefern eine genaue Bestandsaufnahme der Verbraucheranfragen und -motive, einen Indikator für die Warnpunkte und den Erfolg der Marke im Hinblick auf die Unternehmensziele. Die Vorschläge der Verbraucher fließen auch in die Marketingabteilung ein und helfen bei der Produktentwicklung. Schließlich ist die Plattform mit den Fabriken verbunden, um Qualitätsreklamationen in Echtzeit weiterzuleiten und Änderungen an den Produktionslinien zu ermöglichen.
Die Schaffung von Synergien zwischen Ihrem Kundensupport und den anderen Abteilungen des Unternehmens ist der Schlüssel zu einem echten kundenorientierten Ansatz!
Abschließend
Wie Sie sicher bemerkt haben, ist der Kundensupport nicht einfach nur da, um ein Problem zu lösen: Er ist ein wesentlicher Hebel für Ihr Markenimage. Er muss seine Werte verkörpern und eine starke Bindung zu den Kunden aufbauen, um sie langfristig an sich zu binden. Durch aktives Zuhören, spezielle technische Hilfsmittel und effiziente Prozesse erhält er wertvolle Daten über die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden, die in alle Abteilungen einfließen müssen. Ihre Kundenbeziehungen werden so zu einem Hebel für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens!
Artikel übersetzt aus dem Französischen