Warum E-Mail zum bevorzugten Kanal für das Management von Kundenbeziehungen geworden ist

Geprägt von der Covid-19-Pandemie haben die Unternehmen ihre digitale Transformation beschleunigt, sei es in Bezug auf die Werkzeuge oder auch die genutzten und/oder vermarkteten Dienstleistungen.

Zu den am stärksten Betroffenen gehörten die Akteure im Einzelhandel, die aufgrund der Schließung von Geschäften schnell investieren mussten, um eine reibungslose Kundenbeziehung zu gewährleisten. Diese Strategie zahlt sich aus, denn im Jahr 2020 konnten 29 % der Unternehmen, die sich für die Verbesserung ihrer Kundenerfahrung entschieden haben, einen deutlichen Anstieg ihrer Einnahmen verzeichnen.

Um dies zu erreichen, setzen immer mehr Unternehmen auf erfolgreiche Kundenbeziehungsstrategien und neue Kommunikationskanäle wie Social Messaging, um das Engagement ihrer Kunden zu fördern. WhatsApp hat weltweit über 1,5 Milliarden Nutzer, und bei Zendesk haben wir einen Anstieg der Supportanfragen über WhatsApp um 352 % verzeichnet.

Unternehmen versuchen zunehmend, Geschäftsansätze zu entwickeln, die auf Kundenbeziehungen ausgerichtet sind. Diese Dynamik wird durch die Einführung des Messaging unterstützt, das in den Mittelpunkt rückt, da die Verbraucher nach sofortiger Kommunikation mit einer Marke suchen, so wie sie es auch mit ihren Freunden und Verwandten tun.

Dennoch bleiben Fragen offen: Welche Geschäftschancen bieten die Kundenbeziehungen und die Nutzung von Social Messaging? Wie weit ist die Nutzung durch die Unternehmen fortgeschritten?

Die Schlüssel zum Erfolg in der Kundenbeziehung

Unternehmen, die sich für die Kundenbeziehung entschieden haben und heute die ausgereiftesten Prozesse in diesem Bereich haben, betrachten die Reife der mit der Kundenerfahrung verbundenen Vorgänge als entscheidenden Wettbewerbsfaktor, um sich von ihren Konkurrenten abzuheben. Einige sind bereit, langfristig in diese Technologien zu investieren, da sie von den Ergebnissen für die Kundenbindung und -erweiterung überzeugt sind. Im Übrigen ist es bei den erfahrensten Unternehmen doppelt so wahrscheinlich, dass sie eine Reaktionszeit von weniger als einer Stunde aufweisen, als bei Akteuren, die erst am Anfang stehen.

Es geht auch darum, die Agenten in die Lage zu versetzen, ihre Aufgaben erfolgreich zu erfüllen und das Kundenerlebnis reibungsloser zu gestalten. Wenn man sie mit leistungsfähigen Werkzeugen und entsprechenden Schulungen ausstattet, sind sie nicht mehr nur punktuelle Pannenhelfer, sondern als echte strategische Partner tätig, die den Kunden helfen, aber auch dem Unternehmen helfen, die Verbesserungs- und Fortschrittsachsen im Bereich der Kundenerfahrung zu verstehen, um die Interaktionen reibungsloser zu gestalten.

Dank digitaler Lösungen kann durch die Analyse und Nutzung von Daten eine gewisse Agilität und Anpassungsfähigkeit im Herzen der Unternehmen gewährleistet werden. Wertvolle Daten helfen Unternehmen dabei, bestimmte Einkaufsmuster zu verstehen. Unternehmen, die ihre strategischen und geschäftlichen Entscheidungen auf ihre Daten stützen, insbesondere auf Daten, die sich auf die Kunden beziehen, seien es Produkte, Support oder andere Aspekte, können leichter schnell auf die Anknüpfungspunkte mit den Kunden reagieren und die beteiligten Parameter verbessern oder korrigieren. Leider wissen viele Unternehmen auch heute noch nicht, welche Parameter oder Informationen ihnen fehlen, was langfristig negative Folgen haben kann.

Der Schlüssel liegt vor allem darin, mit den Kunden dort zu kommunizieren, wo sie sich befinden. Denn wenn Kunden Schwierigkeiten haben, Hilfe oder Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erhalten, könnte das Unternehmen einige Kunden verlieren, die mit der Dienstleistung oder den Produkten unzufrieden sind. Der Anstieg der Nutzung von Chatbot oder Social Messaging zeigt sowohl, dass Unternehmen gerne mehr mit ihren Kunden in den Dialog treten, als auch vor allem, dass es sich um einen gegenseitigen Austausch handelt, da die Kunden diese Kanäle immer häufiger nutzen.

Social Messaging als Herzstück des Conversational Commerce

Immer mehr Unternehmen integrieren den Begriff der Konversation, wenn es um die Kundenbeziehung geht. Die Anzahl dieser Gespräche wird durch die Nutzung zahlreicher Kanäle vervielfacht. Telefon und E-Mail werden von den Kunden nach und nach durch Messaging und Chat ersetzt.

Das Aufkommen dieser neuen Kanäle und insbesondere der Social Messaging-Dienste hat den Unternehmen neue Möglichkeiten eröffnet. Durch eine bequeme und flüssige Kommunikation bieten sie Marken die Möglichkeit, sich mit über einer Milliarde Nutzern auszutauschen. Sie hat den Marken auch neue, starke Rollen und Verantwortlichkeiten verliehen, mit denen sie gerade erst beginnen, umzugehen.

Ihre Stärke liegt darin, dass die Kunden bei jeder Interaktion ihre Gespräche mit den Agenten dank der Speicherung der Historie wieder aufnehmen können. Den Agenten wird die Arbeit erleichtert, da sie mehrere Kunden gleichzeitig betreuen können und bei jeder Kontaktaufnahme des Kunden über einen Kommunikationskanal auf Kontextinformationen zugreifen und so eine reibungslose und personalisierte Erfahrung ermöglichen können.

Dies ist der Fall bei Back Market, der eine Omnichannel-Lösung verwendet, um die E-Mail-, Telefon- und Chat-Gespräche , die ein Nutzer mit der Marke führen kann, zu zentralisieren und zu automatisieren . Schließlich nutzt der Marktplatz seit September 2020 das soziale Netzwerk WhatsApp, das direkt in die mobile Anwendung von Back Market integriert ist, um die mobile Erfahrung seiner Kunden noch reibungsloser zu gestalten. Nach wenigen Monaten der Nutzung zeigen sich die Ergebnisse: eine fünfmal schnellere Antwort als per E-Mail und eine um fünf Punkte höhere CSAT.

Dies ist eine Chance für Unternehmen, dem Kundenerlebnis einen echten Wert hinzuzufügen, eine föderierte Community aufzubauen und sogar Einnahmen durch Conversational Commerce zu generieren. Denn neben den Gesprächen über den Dienst ist das Konzept der Bezahlung in Messenger-Apps ein immer wichtigerer Teil der Konversationsreise der Kunden. Dies ist eine Möglichkeit für Unternehmen, den Kaufakt schneller abzusichern und flüssiger zu gestalten, da alles über ein und dieselbe Schnittstelle abgewickelt wird: die gewählte Messenger-App. Vor allem aber ermöglicht es, die Verkaufskanäle zu diversifizieren und die Einnahmen zu steigern.

Auch wenn die Integration von Social Messaging in die Customer Journey noch in den Kinderschuhen steckt, werden Unternehmen, die ihre Verantwortung gegenüber ihren Kunden wahrnehmen, belohnt.-Wenn sie ihre Verantwortung gegenüber ihren Kunden wahrnehmen, werden sie mit Engagement, Loyalität und in einigen Fällen auch mit Interessenvertretung durch ihre Communities belohnt. Es ist wichtig, in den Gesprächen mit den Kunden proaktiv zu bleiben, um das Vertrauen der Verbraucher in die Marke zu stärken.

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