Warum sollte man einen Wartungsvertrag vorsehen und wie sollte man ihn verwalten?
Ein Wartungsvertrag ist ein Vertrag zwischen verschiedenen Parteien, d. h. zwischen einem Wartungsanbieter und seinem Kunden, der ihnen rechtliche Rechte und Pflichten einräumt, wie z. B. ein Dienstleistungsvertrag . Der Vertrag regelt insbesondere die Modalitäten der Wartungsleistungen und verpflichtet den Dienstleister, die vereinbarten Dienstleistungen zu erbringen. Nach der Unterzeichnung und Bestätigung ist der Vertrag für beide Parteien rechtsverbindlich und muss von ihnen eingehalten werden.
Zu den möglichen Maßnahmen gehören die Unterstützung des Kunden, wie z. B. Reparaturen und die Vermeidung von Ausfällen, unabhängig davon, ob es sich um Computerwartung, Industriewartung oder Bauarbeiten handelt.
Schauen wir uns genau an , wozu ein Wartungsvertrag dient. Was sind seine Aufgaben? Was beinhaltet er und wie kann man ihn verstehen? Ob Sie nun Anbieter von Wartungsdiensten oder Kunde einer Dienstleistung sind, Sie werden sicherlich wesentliche Informationen zu diesem wichtigen Aspekt des Wartungsmanagements finden. Lassen Sie uns nicht länger warten, sondern gleich zum Kern der Sache kommen!
Der Wartungsvertrag: Definitionen und Funktionen
Was ist unter Wartung zu verstehen?
Die Wartung umfasst alle Maßnahmen, die dazu dienen, den ordnungsgemäßen Betrieb von Ausrüstungen, Maschinen oder IT-Geräten sicherzustellen . Dabei kann es sich um vorbeugende Maßnahmen (Überholung, Reinigung, Vermeidung von Verschleiß, Kontrolle, um Fehlfunktionen vorzugreifen usw.) oder um kurative Maßnahmen (Reparaturen, Austausch von Teilen, Fehlerbehebung, Behebung von Computerfehlern usw.) handeln.
Wartung ist ein allgemeiner Begriff, der viele verschiedene Aspekte berührt und je nach dem :
- Anwendungsbereich: Industrie, Gebäude, Computerpark usw. ;
- Art der Ausrüstung : Wartung von Hardware (Maschinen usw.) oder von immateriellen Gütern (Websites, Software usw.) ;
- gewünschtes Ergebnis: Haltbarkeit des Gutes, Verfügbarkeit oder Häufigkeit der Nutzung über einen bestimmten Zeitraum usw. ;
- Mittel des technischen Eingriffs: physischer Eingriff, Fernzugriff über einen technischen Support oder über eine Verwaltungssoftware usw.
Je nach Fall, und davon gibt es viele, beziehen sich die Maßnahmen auf vorbeugende Wartung, vorausschauende Wartung oder korrektive Wartung.
Was ist der Unterschied zu einem Wartungsvertrag?
Während es eine große Bandbreite an Wartungsarten gibt, können auch die Verträge unterschieden werden. So können wir unterscheiden :
Der Wartungsvertrag
Dieser wird abgeschlossen, wenn die Parteien vereinbaren, dass das Wartungsunternehmen regelmäßig eingreifen wird, um das ordnungsgemäße Funktionieren des installierten Materials oder der installierten Geräte zu überprüfen. Die Kontrollbesuche werden geplant und im Vertrag festgehalten.
Jeder andere Eingriff, jeder Austausch von Material, der nicht vorgesehen ist, wird zusätzlich in Rechnung gestellt. Wenn größere technische Probleme festgestellt werden, verpflichtet sich der Anbieter, einen Kostenvoranschlag zu erstellen.
💡 Zum Beispiel: Bei der Installation einer Klimaanlage sieht ein Wartungsvertrag die Reinigung und die Überprüfung des Betriebszustands des Geräts bei jährlichen Besuchen vor.
Der einfache Wartungsvertrag
Der einfache Wartungsvertrag geht über den Wartungsvertrag hinaus. Er besiegelt die Verpflichtung des Dienstleisters zum ordnungsgemäßen Betrieb des installierten Geräts: Jeder Eingriff im Falle einer Panne bedeutet keine zusätzliche Berechnung.
Die Wartungsmaßnahmen sind also kostenlos, wobei die Preise im Voraus als Pauschale festgelegt werden, die sich nach den eingesetzten Mitteln und der für die Arbeiten aufgewendeten Zeit richtet oder einer Ausgabenobergrenze unterliegt. Die Preise beinhalten hingegen nicht die Kosten für die Teile und Materialien, die für die Reparaturen verwendet werden.
💡 Beispiel: Bei einigen Telefonangeboten verpflichtet sich das Unternehmen, bei einer Unterbrechung des Dienstes einzugreifen, aber die für die Reparatur benötigten Teile bleiben auf Kosten des Kunden.
Der umfassende Wartungsvertrag
Der Vollwartungsvertrag verpflichtet das Unternehmen, die Funktionsfähigkeit der zur Verfügung gestellten Hardware zu gewährleisten, im Falle eines Ausfalls einzugreifen und Ersatzhardware zu liefern. Es handelt sich um einen "schlüsselfertigen" Vertrag, der neben den erforderlichen Ersatzteilen sowohl vorbeugende als auch korrektive Wartung umfasst.
💡 Beispiel: Ein Vertrag über die Wartung des Informationssystems eines Unternehmens im Rahmen eines Outsourcing-Dienstes kann die Wartung, die benötigten Teile und eine Echtzeitüberwachung umfassen, und das alles mit einem Abonnement.
Funktionen und Ziele eines Wartungsvertrags
Für den Dienstleister bietet dieses Dokument die Möglichkeit, den Rahmen für künftige, zur Wartung eines Gutes notwendige Eingriffe genau festzulegen, einschließlich ihrer Dauer, der Fristen sowie der angewandten Tarife. Die vorhersehbaren Anforderungen werden also innerhalb eines Wartungsvertrags aufgelistet, der ihre Verwaltung vorsieht.
☝ In der Regel ist der Vertrag Gegenstand eines Jahresabonnements : Eine Preisvereinbarung wird von den Parteien im Vorfeld getroffen. Die Preise beinhalten nicht immer die Ausgaben für Teile oder Material, die z. B. für eine Reparatur benötigt werden.
Für den Kunden hat dieses Dokument ebenfalls einen Nutzen. Damit sein Unternehmen produktiv bleibt, setzt er einen Vertrag auf, in dem er seinen Bedarf an Wartung und Instandhaltung festlegt. Das Ziel: Zwischenfälle, Fehlfunktionen oder Pannen vorwegnehmen und vorhersehen. Es geht also darum, die Geräte und Maschinen in einem optimalen Betriebszustand zu halten, um ihre Funktionsfähigkeit und damit ihre Leistung zu gewährleisten.
☝ Der Abschluss eines solchen Vertrags hat viele Vorteile: Er ermöglicht im Falle einer Panne ein Eingreifen in kürzester Zeit und mit größerer Effizienz als herkömmliche Pannenhilfe, da sich die Mitarbeiter mit den Produkten, der Kundenakte und ihren Besonderheiten vertraut gemacht haben.
Welche Arten von Wartungsverträgen gibt es?
Der IT-Wartungsvertrag
Im Bereich der Informatik ist der Wartungsvertrag für die heutigen Unternehmen von erheblicher Bedeutung, insbesondere wenn der Großteil der Tätigkeit computergestützt ist. Der Computerpark erfordert besondere Sorgfalt, damit es nicht zu Ausfällen kommt und die Produktion eines Unternehmens oder die Tätigkeit eines Dienstleisters gefährdet wird.
Im Rahmen dieses Vertrags sind Maßnahmen zur Fehlerbehebung, Einstellung, Reparatur, Verbesserung, Kontrolle der materiellen oder virtuellen Geräte nach einem festgelegten Aktionsradius enthalten.
Die Softwarewartung, die evolutionär ist und sich auf die Weiterentwicklung von Anwendungen und Software konzentriert, ist in der Regel Gegenstand eines eigenständigen Vertrags.
Der Vertrag für industrielle Wartung
Die Industrie ist ein großer Sektor, der sich wiederum in Unterbereiche wie die Lebensmittel-, Metall- oder Pharmaindustrie untergliedert. In jedem Fall nutzen die Unternehmen dieses Sektors in der Regel einen Wartungsvertrag mit einem spezialisierten Anbieter für ihre Industrieanlagen.
Es gibt auch verschiedene Arten von Wartung, präventive oder kurative, deren Ziele im Vertrag festgelegt sind:
- für die Vorbeugung: die Diagnose potenzieller Schäden an der mechanischen oder IT-Ausrüstung,
- zur Korrektur: die Fehlerbehebung oder Reparatur im Falle eines Schadens in den Systemen.
Der Gebäudewartungsvertrag
Der Gebäudewartungsvertrag findet seine Anwendung im Immobilienmanagement, unabhängig davon, ob es sich um den privaten oder den öffentlichen Sektor handelt. Seine Ausarbeitung betrifft im Allgemeinen die Instandhaltung eines Standorts, eines Gebäudebestands und der dazugehörigen Ausrüstung.
Verträge finden sich in mehreren Unterbereichen, wie z. B.: Heizungs- und Klimatechnik, Klima- und Lüftungsanlagen, Klempnerarbeiten, Brandschutzsysteme (SSI), Dachterrassen, Aufzüge usw. Wenn Sie technischer Leiter oder Verwalter von Wartungsdiensten sind, achten Sie darauf, dass im Vertrag die Art des Eingriffs und der betroffene technische Bereich angegeben sind.
Die Besonderheiten des Wartungsvertrags, die Sie kennen sollten.
Wie bei jedem Vertrag gilt das Recht der Parteien und regelt das Vertragsverhältnis. Im Falle eines Bruchs gilt das, was im Vertrag vereinbart wurde. Die Kündigung eines befristeten Vertrags kann nur im gegenseitigen Einvernehmen der Parteien oder bei Ablauf des Vertrags erfolgen.
Hier sind weitere wichtige Punkte, die Sie ansprechen sollten:
Die Klauseln des Wartungsvertrags
Der Wartungsvertrag hat einen ähnlichen Aufbau wie ein Dienstleistungsvertrag, mit grundlegenden und spezifischen Klauseln. Dazu gehören unter anderem (nicht erschöpfende Liste) :
- die Nennung der beteiligten Parteien,
- den Gegenstand der Leistung,
- der Preis und die Zahlungsmodalitäten,
- die Dauer des Vertrags,
- die Pflichten des Auftragnehmers,
- die Pflichten des Kunden,
- die Haftung,
- die Beilegung von Streitigkeiten,
- das anwendbare Recht und das zuständige Gericht usw.
Die einzelnen Vertragsbestandteile müssen die Leistungen und den Bedarf, dem sie entsprechen, klar und präzise definieren und jegliche Mehrdeutigkeit in technischer oder organisatorischer Hinsicht vermeiden. Sie legen auch die Bedingungen fest, unter denen der Vertrag gilt.
Die rechtlichen Klauseln werden häufig durch kommerzielle Klauseln (anwendbare Tarife), technische Klauseln (Taktung, Produktionskapazität, Nutzungspotenzial) und manchmal in Bezug auf Hygiene und Sicherheit (bei bestimmten Wartungsarbeiten) ergänzt.
Die Pflichten der Parteien
Die Vertragsparteien haben untereinander Pflichten und Verpflichtungen.
👉 Auf der Seite des Dienstleisters: Er verpflichtet sich, das Notwendige zu tun, um die im Vertrag vorgesehenen Eingriffe innerhalb der vereinbarten Fristen zu erledigen. Spezifischere Klauseln können ihm weitere Verpflichtungen auferlegen.
👉 Auf der Seite des Kunden: Er verpflichtet sich vor allem, den vereinbarten Preis für die Wartungsleistungen zu zahlen. Wenn er davon abweicht, kann der Anbieter die Erfüllung des Vertrags aussetzen. Eine weitere Verpflichtung obliegt ihm, nämlich dem Auftragnehmer ausreichende Informationen und Mittel zur Verfügung zu stellen, damit dieser seine Maßnahmen erfolgreich durchführen kann.
Die Abfassung des Wartungsvertrags: Wichtige Punkte, die es zu beachten gilt
Für die Abfassung eines Vertrags gibt es Vorlagen und Musterverträge, die eine gute Grundlage bilden können, um sich mit seinem Raster und den einzufügenden Paragrafen vertraut zu machen.
Da die geschäftlichen und verwaltungstechnischen Aspekte jedes Unternehmens spezifisch sind, kann eine Vorlage für einen Wartungsvertrag, wie sie kostenlos im Internet zu finden ist, an ihre Grenzen stoßen.
Um individuelle und damit effizientere Interventionen zu gewährleisten, ist es besser, einen maßgeschneiderten Vertrag von einem Anwalt aufsetzen zu lassen. Dies ist zwar mit Kosten verbunden, garantiert aber :
- Zuverlässigkeit,
- die individuelle Anpassung an Ihre Bedürfnisse,
- die Übereinstimmung mit den neuesten gesetzlichen Bestimmungen.
Außerdem profitieren Sie von einem rechtlich gut durchgeführten Akt und werden über alle Details informiert. Die Preise für einen Wartungsvertrag, die zur Anwendung kommen, sind variabel und hängen vom konsultierten Experten ab.
Was ist mit der Aufbewahrung und Archivierung?
Verträge können in elektronischer Form oder auf Papier erstellt werden. In beiden Fällen unterliegen sie den Aufbewahrungspflichten für Verwaltungsdokumente.
Für Verträge, die im Rahmen einer Geschäftsbeziehung geschlossen werden, gilt eine gesetzliche Aufbewahrungsfrist von 5 Jahren.
Erleichtern Sie sich die Verwaltung Ihrer Wartungsverträge.
Die Vorteile einer Verwaltungssoftware
Eine Softwarelösung zur Überwachung und Verwaltung Ihrer Verträge, wie z. B. ein CMMS-System (Computer Aided Maintenance Management), hilft Unternehmen, die Wartung ihrer Anlagen und Dienstleistungen zu planen und zu organisieren.
Dienstleistern wiederum ermöglicht eine Software für Wartungs- und Tourenmanagement die Planung von Einsätzen und die Optimierung der Reisen ihrer Außendienstmitarbeiter, die über eine mobile Anwendung auf alle aktuellen Informationen, insbesondere die vertraglich vereinbarten, zugreifen können.
Einige Vorteile:
- Zentralisierung der Daten und Zugang für mehrere Nutzer,
- die Verfolgung und Nachvollziehbarkeit von Interventionen,
- eine Entscheidungshilfe durch die Erstellung von Tätigkeitsberichten,
- ein Gewinn an Zeit und Produktivität,
- die Optimierung der Servicequalität usw.
Einige Beispiele:
- BigChange ist ein weiteres Tool, das sich dem Wartungsmanagement widmet und Ihnen hilft, Ihre Serviceverpflichtungen einzuhalten: Es vereint u. a. ein Backoffice zur Verwaltung der Kundenbeziehungen und zur Verfolgung der Historie der Einsätze und Wartungsverträge, eine mobile Anwendung für den Zugriff vor Ort und ein Kundenportal, über das die Kunden die Daten abrufen können.
- Dimo Maint ist eine komplette CMMS-Lösung, die die Verwaltung der Wartung erleichtert und sich mit einem Kundendienst verdoppelt. Neben der Optimierung der Verwaltung von Lieferanten- und Dienstleisterverträgen organisiert und plant sie die Aktivitäten, bietet eine Verfolgung der Eingriffe nach Team oder Ausrüstung sowie eine Überwachung der Arbeitsbelastung.
- Kizeo Forms ist ein Tool zur Erstellung von maßgeschneiderten Formularen, die zu 100 % anpassbar sind. Es erleichtert das Erstellen von Notizen während des Kundengesprächs, um den Wartungsvertrag ohne Auslassungen zu erstellen, aber auch das Abrufen von Vertragsinformationen und das Reporting während der Einsätze, ganz mobil.
- Praxedo ist eine umfassende Software zur Verwaltung von Einsätzen, die auf Techniker im Außendienst zugeschnitten ist. Die Lösung bietet eine webbasierte Schnittstelle, um die Dienstpläne der Techniker zu organisieren und den Fortschritt der Wartungsarbeiten zu verfolgen. Dank der mobilen App kann der Techniker mit wenigen Klicks die Informationen zu seinen Einsätzen abrufen, wie z. B. technische Datenblätter, Garantieverträge, Einsatzhistorien etc. Ein weiteres Plus: Die App kann auch offline genutzt werden, selbst wenn sich Ihr Mitarbeiter in einer weißen Zone befindet.
- Twimm bietet ein spezialisiertes CMMS für die Bau- und Immobilienbranche an: Wenn Sie ein Dienstleister in der Immobilienbranche sind, verwaltet Twimm Ihre verschiedenen Wartungsverträge zentral; wenn Sie ein Verwalter oder Eigentümer in der Immobilienbranche sind, verwaltet Twimm.me Ihre Wartungsverträge verwaltet und die Verbindung zu Ihren verschiedenen Dienstleistern herstellt.
Diese Lösungen sind modular und branchenübergreifend: Zögern Sie nicht, sich zu informieren und eine Testversion anzufordern, um die Formel auszuwählen, die am besten zu den Bedürfnissen Ihrer Struktur passt.
Was ist mit papierlosen Wartungsverträgen?
Da ein digitaler Vertrag denselben rechtlichen Wert wie ein Papierdokument hat, kann jeder Vertrag in elektronischer Form erstellt werden. Mit einer CMMS-Lösung können Sie alle Ihre Verträge online verwalten, wobei einige die Option der elektronischen Unterschrift bieten.
Wenn das von Ihnen gewählte Tool diese Möglichkeit nicht bietet, können Sie sich auch für eine Lösung für die elektronische Signatur oder eine Software für die elektronische Dokumentenverwaltung (EDM) entscheiden.
Mit der digitalen Archivierung können Sie die Integrität des Dokuments während seiner gesamten Aufbewahrungsdauer gewährleisten.
Letzte Tipps
Um Streitigkeiten oder Versäumnisse bei der Erbringung von Wartungsleistungen zu vermeiden, ist es wie bei jedem Vertrag von entscheidender Bedeutung, dass der Wartungsvertrag sorgfältig abgefasst wird und dass der Rahmen und die Ziele der gewünschten Leistungen klar definiert werden.
Die Ausarbeitung eines Vertrags kann im Rahmen der Instandhaltungspolitik des Unternehmens erfolgen, die auf einer Risiko- und Kostenanalyse beruht, um Entscheidungen über die in Betracht zu ziehenden Instandhaltungsmaßnahmen zu treffen.
Hier die neuesten Empfehlungen im Hinblick auf den Abschluss eines Wartungsvertrags :
- den Gegenstand und den Geltungsbereich des Vertrags genau definieren,
- die Modalitäten und Verantwortlichkeiten klar festlegen,
- die richtige Art der Wartung wählen,
- eine geeignete Preisformel wählen,
- seine Verpflichtungen genau kennen.
Um die Verwaltung Ihrer Verträge zu optimieren, sollten Sie sich für eine spezielle Softwarelösung entscheiden. Um die richtige Lösung für Ihre Bedürfnisse zu finden, sollten Sie sich auf ein Lastenheft stützen, in dem alle Funktionen, die für Ihre Tätigkeit unerlässlich sind, detailliert aufgeführt sind. Jetzt müssen Sie nur noch Ihre Wahl treffen!
Verwenden Sie bereits eine Software für das Wartungsmanagement? Wenn ja, welche Vorteile bietet sie Ihnen?
Artikel übersetzt aus dem Französischen