Welche Praktiken des Qualitätsmanagements, um immer und immer wieder nach Spitzenleistungen zu streben?

Unternehmen müssen heute mehr denn je Strategien anwenden, um sich von der Masse abzuheben und sich bei den flüchtigen Verbrauchern in Erinnerung zu bringen. Die Verbraucher haben die Qual der Wahl, und bei gleichem Zugang zu Produkten oder Dienstleistungen (z. B. beim Preis) entscheiden sie sich natürlich für das qualitativ hochwertigere Angebot.

Angesichts dieser Tatsache erkennen Organisationen, dass es sinnvoll ist, einen Qualitätsmanagementprozess einzuführen, bei dem die Wertschöpfung und die Kundenzufriedenheit im Vordergrund stehen.

Um dies zu erreichen, gibt es mehrere Normen, angefangen bei ISO 9001, die die wichtigsten Grundsätze des Qualitätsmanagementsystems(QMS) festlegt. In diesem Artikel gehen wir näher auf diese Grundsätze ein und geben Ihnen Tipps und Werkzeuge an die Hand, die Ihnen bei der Umsetzung helfen.

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Definition von Qualitätsmanagement

Was ist Qualitätsmanagement oder Quality Management?

Qualitätsmanagement oder Quality Management (QM) bezeichnet alle Praktiken, die darauf abzielen, die Qualität der von einem Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen im Einklang mit den Erwartungen der Stakeholder zu gewährleisten. Dieses Streben nach Qualität berührt verschiedene Dimensionen, insbesondere :

• die Produktion;
• die Kundenzufriedenheit;
• die internen Prozesse;
• die Humanressourcen;
• die Einhaltung von Vorschriften;
• die Rentabilität.

Was ist das Hauptziel des Qualitätsmanagements? Den Verbrauchern die bestmögliche Erfahrung zu bieten und dabei die Zeit- und Kostenvorgaben zu berücksichtigen. Angesichts der immer zahlreicheren und strengeren Vorschriften muss das QM auch die Einhaltung der Vorschriften sicherstellen.

Qualitätsmanagement wird stark mit QMS ( Quality Management System) in Verbindung gebracht, das einem dokumentierten und standardisierten Werkzeug ähnelt (wo QM einen globaleren Ansatz darstellt).

💡Wissenswert : Qualitätsmanagement umfasst häufig auch Risikomanagement, um Probleme zu antizipieren, die die Leistung der Verfahren beeinträchtigen könnten. Denn ein proaktiver Ansatz sichert jeden Schritt ab und senkt die Ausgaben für potenzielle Fehler!

👉 Schema, das erklärt, welche vier Arten von Qualität es gibt :

Unterschiede zur Qualitätssicherung

Auch wenn die beiden Begriffe weiterhin stark miteinander korrelieren, unterscheidet sich das Qualitätsmanagement von der Qualitätssicherung (QS). Letztere konzentriert sich eher auf die proaktive Einführung von Verfahren, die sicherstellen sollen, dass vordefinierte Anforderungen erfüllt werden.

Das Ziel? Den Verbrauchern Vertrauen zu vermitteln, damit sie sich für Ihre Marke und nicht für eine andere entscheiden.

Unterschiede zur Qualitätskontrolle

Die Qualitätskontrolle (QC) hingegen ist mehr in der Reaktion.

Es geht darum, zu testen und zu überprüfen, ob das gelieferte Produkt oder die Dienstleistung den Qualitätserwartungen entspricht , die in den Branchenstandards vereinbart wurden, sowie Ihren eigenen Zielen.

Selbstverständlich müssen Sie anschließend gegebenenfalls die notwendigen Korrekturen vornehmen.

☝️ Letztendlich stellen QC und QA Teilprozesse des QM dar.

Bedeutung und Herausforderungen des Qualitätsmanagements

Akquirieren und binden

Angesichts des Wettbewerbsdrucks erscheint es oft schwierig, sich aus der Masse herauszuheben. Vor allem in einer Zeit, in der die Verbraucher immer anspruchsvoller werden!

Um sich von der Masse abzuheben und somit langfristig mehr Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen Sie bei der Qualität Ihrer Produkte und/oder Dienstleistungen kompromisslos sein. Und zwar an allen Kontaktpunkten mit den Verbrauchern (Kundenservice, Produktion usw.).

Es geht also darum, das Kundenerlebnis ständig zu verbessern.

Einhaltung der rechtlichen Anforderungen

Ein weiteres wichtiges Thema ist die Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften und Standards.

Alle Branchen sind von derartigen Verpflichtungen betroffen: Marketing (und nicht nur das!) mit der DSGVO, die Lebensmittelindustrie mit dem Hygienepaket etc.

Wenn Sie die Vorschriften einhalten, schützen Sie sich vor rechtlichen Risiken und damit vor (manchmal verheerenden!) Folgen in Form von Kosten und Rufschädigung.

Steigern Sie Ihre Rentabilität

Schließlich wirkt sich das Qualitätsmanagement auch direkt auf die Rentabilität der Organisation aus.

Indem Sie Ihre internen Prozesse optimieren (um Verschwendung zu reduzieren, Fehler zu begrenzen usw.), senken Sie die Kosten und steigern die allgemeine Effizienz und Produktivität.

Wenn Sie dann noch die aus der Kundenzufriedenheit resultierende Umsatzsteigerung hinzurechnen, erhalten Sie ein seliges Gleichgewicht, das langfristig ein schönes Wachstum verspricht.

Was sind die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements?

Qualitätsmanagement: Definition von ISO 9001.

Das Qualitätsmanagement ist nach wie vor stark mit der Einhaltung von Qualitätsnormen verbunden. Der bekannteste und anerkannteste Standard ist die ISO 9001 in der Fassung von 2015.

ISO 9001 bietet einen strukturierten Rahmen für die Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems und beruht auf sieben Prinzipien:

• Kundenorientierung;
• die Führung;
• die Einbeziehung der Mitarbeiter;
• der Prozessansatz;
• die kontinuierliche Verbesserung;
• evidenzbasierte Entscheidungsfindung;
• das Management der Beziehungen zu interessierten Parteien.

👉 Gehen wir diese sieben Grundsätze mit den zu erzielenden Vorteilen und Beispielen für einzusetzende Maßnahmen durch.

Grundsatz 1 - Kundenorientierung

Dieser Grundsatz zielt darauf ab, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, indem hochwertige Produkte oder Dienstleistungen bereitgestellt werden.

👍 Nutzen :

• stärkere Kundenbindung und dauerhafte Kundenzufriedenheit ;
• die Vermehrung von Geschäftsmöglichkeiten ;
• ein besseres Verständnis der Markterwartungen.

⚙️ Durchzuführende Maßnahmen :

• Umfragen zur Kundenzufriedenheit organisieren ;
• Ihr Angebot entsprechend den Wünschen Ihrer Kunden anpassen;
• eine proaktive und reaktive Kommunikation mit ihnen aufrechterhalten.

Prinzip 2 - Führung

Dieses Prinzip betont die Bedeutung einer starken Führung, die eine klare Vision aufstellt. Es geht darum, eine Kultur der Qualität zu fördern, die die gesamte Organisation auf gemeinsame Ziele verpflichtet.

👍 Nutzen :

• Ausrichtung der organisatorischen Ziele an der Qualitätsstrategie ;
• die Stärkung der Motivation der Teams ;
• Ausrichtung der Unternehmenskultur auf die Qualität.

⚙️ Zu ergreifende Maßnahmen :

• klare Werte definieren und sie tatsächlich verkörpern ;
• Förderung der Vorbildfunktion der Führungskräfte ;
• Messbare qualitative Ziele festlegen und ihre Fortschritte verfolgen (z. B. über OKRs).

Prinzip 3 - Einbeziehung der Mitarbeiter

Qualität beruht auf dem Engagement der Mitarbeiter. Sie sollten Verantwortung übernehmen und dazu ermutigt werden, aktiv zur kontinuierlichen Verbesserung beizutragen.

👍 Nutzen :

• die Optimierung der betrieblichen Effizienz ;
• die Entwicklung von Kompetenzen und die Förderung von Talenten ;
• Ein positives Arbeitsklima, das Innovation und Zusammenarbeit unterstützt.

⚙️ Zu ergreifende Maßnahmen :

• Schulungen zum Qualitätsbewusstsein planen ;
• die Anerkennung individueller und kollektiver Beiträge fördern ;
• Mitarbeiter in die Problemlösung einbeziehen.

Prinzip 4 - Prozessorientierter Ansatz

Dieser Grundsatz befürwortet die Vernetzung von Prozessen zugunsten eines effektiven Managements qualitätsbezogener Aktivitäten.

👍 Nutzen :

• mehr Kohärenz in den Abläufen ;
• eine Verringerung von Fehlern und Verschwendung ;
• eine bessere Beherrschung der Risiken.

⚙️ Zu ergreifende Maßnahmen :

• Kartierung und Dokumentation der Schlüsselprozesse der Organisation ;
• Leistungsindikatoren für jeden von ihnen festlegen ;
• Rationalisierung der Interaktionen zwischen den Verfahren.

Prinzip 5 - Kontinuierliche Verbesserung

Das ständige Streben nach Verbesserung garantiert den Fortbestand des Qualitätsmanagementsystems, auch angesichts der Marktentwicklungen sowie neuer regulatorischer Anforderungen.

👍 Nutzen :

• die Fähigkeit, sich unter allen Umständen an Veränderungen anzupassen ;
• eine Aufrechterhaltung der Rentabilität auch bei unvorhergesehenen Ereignissen ;
• Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit.

⚙️ Zu implementierende Maßnahmen :

• Kontinuierliche Verbesserungszyklen (PDCA) umsetzen ;
• Analyse des Erfahrungsrückflusses, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln ;
• eine Innovationskultur fördern.

Prinzip 6 - Evidenzbasierte Entscheidungsfindung

Alle Entscheidungen im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement müssen auf der Analyse zuverlässiger Daten beruhen, um die Relevanz der eingesetzten Maßnahmen zu gewährleisten.

👍 Nutzen :

• Entscheidungsfindungen im Einklang mit der Realität vor Ort ;
• Verringerung von Unsicherheiten und Risiken ;
• Kontinuierliche Verbesserung auf der Grundlage von harten Fakten.

⚙️ Zu implementierende Maßnahmen :

• Regelmäßig Daten zu Prozessen und Leistungen sammeln ;
• Regelmäßige Analyse der qualitätsrelevanten KPIs und Treffen von Entscheidungen auf der Grundlage dieser Analysen ;
• spezifische Instrumente wie z. B. Dashboards verwenden.

Prinzip 7 - Management der Beziehungen zu interessierten Parteien.

Es ist wichtig, die Beziehungen zu den verschiedenen qualitätsrelevanten Interessengruppen (Kunden, Lieferanten, Partner usw.) proaktiv zu managen, wenn Sie für beide Seiten Werte schaffen und Ihre gemeinsamen Interessen befriedigen wollen.

👍 Nutzen :

• die Stärkung des Vertrauens zu Ihren Partnern ;
• eine Optimierung der Lieferkette ;
• eine bessere Antizipation der Erwartungen der Stakeholder.

⚙️ Zu ergreifende Maßnahmen :

• die Erwartungen der verschiedenen Interessengruppen verstehen ;
• Partnerschaftsabkommen und klare Verpflichtungen festlegen ;
• regelmäßig und transparent mit den Stakeholdern kommunizieren.

Wie wird ein QMS oder Quality Management System eingeführt?

Ein Qualitätsmanagementsystem( QMS) ist ein standardisiertes Qualitätsmanagementsystem oder -prozess.

👉 Hier erfahren Sie, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um Ihr eigenes einzurichten:

Schritt 1 - Definieren Sie die Ziele und Erwartungen des Unternehmens.

Wie viele andere Vorgänge beginnt auch das QMS mit der Festlegung klarer Ziele, die mit der Gesamtstrategie des Unternehmens abgestimmt sind. Auf diese Weise identifizieren Sie den Kurs, den Sie erreichen wollen, mit dem Ziel, Ihre Aktionen besser zu priorisieren.

Dazu ist eine Analyse der Bedürfnisse der Stakeholder erforderlich. Berücksichtigen Sie die Anforderungen von Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern usw. sowie die Anforderungen der geltenden Normen.

Wenn Sie Ihre Erwartungen definiert haben, formulieren Sie Ihre Qualitätspolitik und kommunizieren Sie sie an Ihre Teams.

Schritt 2 - Analyse des Bestehenden und Ermittlung potenzieller Lücken

Bevor Sie das bestehende System verbessern können, müssen Sie Ihre Stärken und Schwächen verstehen!

Daher sollten Sie sich eingehend mit Ihren aktuellen Prozessen befassen, um Abweichungen von den zuvor festgelegten Zielen zu identifizieren. Interne Audits, Interviews und Datenanalysen sind dabei hilfreiche Instrumente.

💡Tipp : Wir empfehlen Ihnen, eine detaillierte Prozesslandkarte zu erstellen. Sie wird Ihnen helfen, besser zu verstehen, wie Ihr Unternehmen funktioniert, und Ihnen somit helfen, sich auf die kritischsten Achsen zu konzentrieren.

Schritt 3 - Setzen Sie Ihren Aktionsplan um.

Ein strukturierter Aktionsplan leitet die Verbesserungsmaßnahmen an, indem er formalisiert :

• die durchzuführenden Aufgaben;
• die zugehörigen Verantwortlichen;
• die vorgegebenen Fristen.

Denken Sie daran, dass jede dieser Maßnahmen eine messbare Auswirkung auf die Qualität haben muss. Setzen Sie außerdem immer Prioritäten, je nachdem, wie relevant die Initiativen für die gesetzten Ziele sind.

💡Wissenswert: Die Einführung eines QMS stützt sich auf die Qualitätsakteure innerhalb der Organisation. Auch wenn, wie wir gesehen haben, jeder eine Rolle zu spielen hat, werden bestimmte Interessengruppen die Ergebnisse stärker beeinflussen. Hier ist insbesondere zu denken an :

• die Geschäftsleitung: Sie delegiert zwar das Qualitätsmanagement an sich, aber sie ist es, die es zu den Werten des Unternehmens erhebt und damit die Bewegung vorantreibt. Außerdem ist sie maßgeblich an der Festlegung der strategischen Ziele beteiligt.
  
  
• den Qualitätsmanager: Er ist der Dirigent des Prozesses und sorgt dafür, dass alles reibungslos abläuft.
  
  
• den Mitarbeitern: Ja, jeder trägt auf seine Weise zur ständigen Verbesserung des Qualitätsmanagements bei!

Die Werkzeuge des Qualitätsmanagements

Werkzeuge, die das Qualitätsmanagement unterstützen ... es gibt eine Fülle davon! Und das für jedes Glied in der Kette Ihres Verfahrens.

Wir werden sie hier nicht alle im Detail aufzählen, denn wir haben bereits einen tollen Artikel zu diesem Thema 😉 : 13 Qualitätswerkzeuge, um Ihre Projekte zu kontrollieren und Risiken schnell zu erkennen.

Hier ist dennoch eine (nicht vollständige) Übersicht über diese Tools, geordnet nach Bedarfstypologie. 👉

Zur Definition und Strukturierung von Prozessen

• Die verschiedenen ISO-Normen (ISO 9001, ISO 14001 usw.) : Diese Normen bieten einen strukturierten Rahmen für die Umsetzung Ihres Qualitätsmanagementsystems und stellen sicher, dass es den gesetzlichen Anforderungen und den Erwartungen der Verbraucher entspricht.
  
  
• SIPOC ( Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers): Dieses Instrument dient der Kartierung eines Verfahrens durch die Identifizierung von Lieferanten, Inputs, Prozessen, Outputs und Kunden. Was ist das Ziel? Über eine globale Sicht dieser Schlüsselkomponenten der Qualität zu verfügen.
  
  
• Die Prozesskartierung: Sie stellt die verschiedenen Schritte eines Verfahrens grafisch dar, um die Interaktionen, Verantwortlichkeiten und damit die Verbesserungsmöglichkeiten zu visualisieren.

Zur Analyse und Verbesserung der Leistung

• PDCA ( Plan, Do, Check, Act): Diese zyklische Methode, die auch als Deming-Rad bezeichnet wird, leitet die kontinuierliche Verbesserung an, indem sie die Maßnahmen in vier Phasen strukturiert: Planung, Umsetzung, Überprüfung und Anpassung.
  
  
• Pareto-Gesetz (80/20): Das Pareto-Gesetz zeigt die Hauptursachen eines Problems auf, indem es aufzeigt, dass 80 % der Auswirkungen von 20 % der Ursachen herrühren. Es erleichtert daher die Priorisierung von Korrekturmaßnahmen.
  
  
• Die 5M (Ishikawa-Diagramm): Dieses Diagramm hilft bei der Analyse der Ursachen eines Problems, indem es fünf entscheidende Faktoren untersucht: Material, Methode, Umgebung, Material und Arbeitskraft.

Um Risiken und Nichtkonformitäten zu managen.

• FMEA : Diese Methode bewertet Risiken, indem sie Ausfallmodi, ihre Auswirkungen und ihre Kritikalität ermittelt.
  
  
• Die SWOT-Matrix ( Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats ): Dieses strategische Instrument ermöglicht die Analyse der internen und externen Faktoren ( Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen), die die Leistung einer Organisation beeinflussen.
  
  
• Der Plan für das Management von Nichtkonformitäten: Er besteht darin, die festgestellten Abweichungen von den Anforderungen zu verstehen, zu dokumentieren und dann zu behandeln, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.

Um die Qualität zu überwachen und zu messen

• Qualitäts-Dashboards: Hier werden die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) zusammengefasst, um die Wirksamkeit der Qualitätsmaßnahmen zu überwachen.
  
  
• Interne und externe Audits: Diese Bewertungen überprüfen, ob die Vorgänge den internen und normativen Kriterien entsprechen.
  
  
• Qualitäts-Checklisten: Sie unterstützen die systematische Überprüfung der Anforderungen des Unternehmens an die Qualität von Produkten und Dienstleistungen.

Um Teams einzubeziehen und zu mobilisieren

• Brainstorming: Diese bekannte Technik fördert die kollektive Intelligenz und die Kreativität. Wie geht das? Indem man die Teams zusammenbringt, um gemeinsam alle möglichen Ideen zur Lösung eines Problems zu finden.
  
  
• Die 5 Warums: Hierbei handelt es sich um ein einfaches Analyseinstrument, mit dem man die Grundursache eines Problems durch die Frage "Warum? ".
  
  
• Qualitätsschulungen: Diese Schulungen zielen darauf ab, die Kompetenzen der Mitarbeiter zu stärken und sie für die bewährten Praktiken des Qualitätsmanagements zu sensibilisieren.

Was ist mit der Software?

Wenn es um Werkzeuge für das Qualitätsmanagement (und letztlich auch für jeden anderen Prozess im Unternehmen) geht, ist es nicht verwunderlich, dass die Frage nach Softwarelösungen schnell aufkommt.

Verschiedene Plattformen wurden entwickelt, um Sie bei der Umsetzung Ihres QMS durch die Digitalisierung und Rationalisierung Ihrer Prozesse zu unterstützen. Sie dienen vor allem dazu, alle Daten, die in der Organisation unterwegs sind, zu sammeln und zu analysieren, um die Qualitätsprozesse besser zu dokumentieren und die damit verbundenen Maßnahmen zu steuern.

🛠️ Ein Beispiel hierfür ist Agilium QMS, eine Qualitätsmanagementsoftware für kleine und mittlere Unternehmen. Mit dieser Software können Sie Ihre Qualitätsverfahren effizient strukturieren und steuern, indem Sie eine Vielzahl von Funktionen nutzen: Prozesskartierung, Risikomanagement, Überwachung von Audits und Nichtkonformitäten, Lieferantenbewertung usw. Agilium SQM optimiert auch die Verfolgung der Korrekturmaßnahmen, die auf die Identifizierung Ihrer Verbesserungsachsen folgen. All dies geschieht über eine vollständig anpassbare Schnittstelle (BPM-Technologie), die sich an Ihre eigenen Bedürfnisse anpassen kann.

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Zum Abschluss: Wie wählen Sie Ihre Software für das Qualitätsmanagement aus?

Sind Sie von den Vorteilen einer Software zur Verwaltung Ihres Qualitätsmanagementsystems überzeugt? Wir schließen diesen Artikel mit einem Knaller ab 🤩, indem wir Ihnen die 5 Kriterien verraten, die Sie bei der Auswahl der Software berücksichtigen sollten, die in Ihren Augen Gnade finden wird:

• ✅ Die Ausrichtung der Lösung an Ihren Bedürfnissen. In erster Linie sollten Sie sich für ein Tool entscheiden, dessen Funktionen perfekt auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt sind. Und damit kompatibel mit der Struktur Ihres Unternehmens, aber auch und vor allem mit Ihrer Branche. Nehmen wir als Beispiel die Qualitätsstandards: Sie sind für einen Softwarehersteller einfach nicht dieselben wie für die Pharmaindustrie.
  
  
• ✅ S kalierbarkeit und Flexibilität. Ebenfalls in dieser Logik der Übereinstimmung mit Ihren Besonderheiten muss Ihre Qualitätssoftware in der Lage sein, Ihre eigenen Prozesse, aber auch Ihr Wachstum (und die damit einhergehende Zunahme der Datenmenge) zu unterstützen. Und das, ohne dass sich die Änderung Ihrer Einstellungen in ein Gaswerk verwandelt!
  
  
• ✅ Die Macht der Technologie. Abgesehen vom Umfang der Funktionsabdeckung an sich ist es begrüßenswert, dass diese Funktionen mit den neuesten Technologien angereichert sind, angefangen bei künstlicher Intelligenz und Machine Learning. Sie ermöglichen es Ihnen unter anderem, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
  
  
• ✅ Ergonomie. Die Intuitivität einer Plattform erleichtert es Teams, sie anzunehmen, und verringert den Widerstand gegen Veränderungen. Konzentrieren Sie sich auf die Klarheit der Benutzeroberfläche, aber auch auf den Grad der Personalisierung von Dashboards sowie den schnellen Zugriff auf kritische Daten.
  
  
• ✅ Die Wahl des Anbieters. Wir empfehlen Ihnen, auf einen anerkannten Anbieter zurückzugreifen, der seinen Kunden bei Problemen einen reaktionsschnellen Supportservice bietet. Noch besser ist es, wenn die Lösung über eine aktive Nutzergemeinschaft verfügt, die für zahlreiche Online-Hilfen und -Ressourcen steht.

Jetzt müssen Sie nur noch die richtige Software finden, um Ihr Qualitätsmanagementverfahren effizient zu strukturieren. So wird Ihre Marke für die Verbraucher zu einer Selbstverständlichkeit ✨.