Hiver ist eine cloudbasierte, KI-gestützte Kundenservice-Plattform, die entwickelt wurde, um Support-Workflows für Teams jeder Größe in Branchen wie SaaS, Logistik, Fertigung, Bildung und mehr zu optimieren. Sie wurde so konzipiert, dass sie sich nahtlos in E-Mail-Umgebungen wie Gmail (und Outlook) integriert und es support- und operationsorientierten Teams (z. B. Support-Mitarbeiter, Teamleiter, Manager) ermöglicht:

• Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu verwalten,
• wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren,
• intern zusammenzuarbeiten,
• und die Leistung zu messen.

Zu den wichtigsten Unterscheidungsmerkmalen zählen die enge Integration mit bekannten Posteingangsoberflächen, KI-gestützte Funktionen (zum Verfassen von Antworten, Taggen, Weiterleiten und Zusammenfassen) sowie eine geteilte Omnichannel-Posteingangsarchitektur, die E-Mail, Live-Chat, WhatsApp, Telefonie und soziale Medien unterstützt.

Was sind die Hauptfunktionen von Hiver?

Geteilter Omnichannel-Posteingang

Mit dieser Funktion kann Ihr Team alle Kundenkommunikationskanäle (E-Mail, Live-Chat, WhatsApp, Sprache, Social Media) in einem zentralen Posteingang verwalten, anstatt zwischen verschiedenen Tools zu wechseln. Das sorgt für mehr Übersicht, klare Verantwortlichkeiten, keine übersehenen Nachrichten und konsistente Kommunikation.

• Ein Support-Team bearbeitet Anfragen von support@, WhatsApp und Web-Chat über ein zentrales Dashboard.
• Anfragen an info@ oder sales@ werden je nach Agent oder Kompetenz zugewiesen.
• Überblick über offene, wartende oder geschlossene Tickets auf allen Kanälen auf einen Blick.

KI-Copilot und Automatisierung

Hiver bietet KI-gestützte Tools wie automatische Antwortentwürfe, Sentiment-Analyse, intelligentes Tagging und Routing, Zusammenfassungen früherer Kontexte und prädiktive Einblicke. Zudem ermöglicht die regelbasierte Workflow-Automatisierung das Management von Ticket-Triage, Priorisierung, Eskalationen oder SLA-Warnungen. Diese Funktionen verringern manuellen Aufwand, beschleunigen Reaktionszeiten und verbessern die Service-Konsistenz.

• Automatische Zuweisung neuer Tickets von help@, die als "dringend" markiert sind, an erfahrene Agenten.
• Erstellung eines Antwortentwurfs basierend auf ähnlichen früheren Tickets durch KI, zur Überarbeitung durch den Agenten.
• Erkennung stark negativer Stimmungen und automatische Eskalation.
• Einrichtung von SLA-Regeln mit Erinnerungswarnungen bei drohendem Verstoß.

Zusammenarbeit und interne Koordination

Hiver stellt gemeinsame Entwürfe, private Notizen, @Mentions und Kollisionswarnungen bereit (damit nicht zwei Agenten dieselbe Konversation gleichzeitig bearbeiten), um eine effiziente, transparente und doppelfreie Zusammenarbeit zu ermöglichen. Das ist besonders nützlich für Teams, die dieselbe Inbox nutzen oder in verschiedenen Zeitzonen arbeiten.

• Agent A hinterlässt eine private Notiz: „Warte auf Rückmeldung vom Technikteam“ und übergibt das Ticket an Agent B.
• Zwei Agenten, die gleichzeitig denselben Thread öffnen, erhalten eine Kollisionswarnung.
• Gemeinsam genutzte Vorlagen für häufige Anliegen, die im Team angepasst werden können.

Analysen, SLAs und Leistungsüberwachung

Die Plattform bietet Dashboards und Berichte mit wichtigen Support-Kennzahlen (Antwortzeit, Lösungszeit, CSAT-Werte, Arbeitslast, Ticketvolumen, Agentenleistung) sowie SLA-Überwachung und Trendanalysen. Damit können Supportleiter datenbasierte Entscheidungen zu Personal, Prozessen und Kundenzufriedenheit treffen.

• Wöchentliche Überwachung der durchschnittlichen Erstreaktionszeit und Identifikation langsamer Agenten.
• Auswertung der CSAT-Umfragen pro Kanal und Erkennung von Unterschieden zwischen Chat und E-Mail.
• Einrichtung von SLA-Vorgaben (z. B. „alle Tickets innerhalb von 24 Stunden lösen“) mit Warnungen bei drohender Fristüberschreitung.

Integrationen und Ökosystem-Unterstützung

Hiver integriert sich mit über 100 Anwendungen, darunter CRM-, Projektmanagement-, Analyse- und Kollaborationstools (z. B. HubSpot, Salesforce, Jira, Slack, Zapier), was es Teams ermöglicht, Kundenkontext in Supportprozesse einzubinden und Übergaben zu automatisieren.

• Ein als „Bug“ markiertes Ticket erstellt automatisch eine Jira-Aufgabe, die in Hiver sichtbar ist.
• Slack-Benachrichtigungen informieren das Team bei drohenden SLA-Verstößen.
• CRM-Updates (z. B. in HubSpot) erscheinen automatisch im zugehörigen Ticket in Hiver.

Warum Hiver wählen?

• Schnelle Einführung mit minimalem Schulungsaufwand: Da Hiver direkt in bekannte Posteingänge (Gmail / Outlook) integriert wird, ist die Einarbeitung schnell und unkompliziert.
• Zentralisierter Kundensupport über alle Kanäle: Im Gegensatz zu Tools mit Fokus auf nur einem Kanal unterstützt Hiver E-Mail, Chat, WhatsApp, Telefonie und Social Media.
• Leistungsstarke Automatisierung und KI-Funktionen: Mit dem KI-Copilot und automatisierten Workflows können Support-Teams effizient skalieren.
• Klare Zusammenarbeit ohne Überschneidungen: Gemeinsame Entwürfe, Mentions und Kollisionsschutz sorgen für reibungslose Teamarbeit.
• Umfassende Analysen und SLA-Einhaltung: Integrierte Dashboards und SLA-Warnungen ermöglichen proaktives Leistungsmanagement.