[ITW Arnaud Laurenson] Datensammlung und -nutzung in einem CRM: Best Practices

Die Digitalisierung unserer Gesellschaft und der verschiedenen Organisationen, aus denen sie sich zusammensetzt, hat bei den Unternehmen einen ständigen Wettlauf um die Wiedergewinnung von Daten ausgelöst. CRM-Software (Customer Relationship Management oder Kundenbeziehungsmanagement) wurde entwickelt, um alle von Unternehmen durchgeführten Daten und Aktionen zu speichern, um ihnen zu helfen, Informationen zu zentralisieren und ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.

In diesem Interview spricht Arnaud Laurenson, Mitbegründer von ABOnline solutions (Hersteller der CRM-Software Initiative CRM), über bewährte Verfahren zur Sammlung und Nutzung der in einem CRM-Tool verfügbaren Daten.

Welche Ratschläge würden Sie Unternehmen geben, um qualitativ hochwertige Daten zu erhalten?

Arnaud Laurenson :

Um qualitativ hochwertige Daten zu sammeln, die für das Unternehmen nützlich sind, ist es wichtig, eine CRM-Software auszuwählen, die den Bedürfnissen der Benutzer entspricht. Die ausgewählte Lösung muss flexibel genug sein, um dem Unternehmen die Möglichkeit zu geben, Eingabefelder in der Software zu löschen oder zu erstellen (benutzerdefinierte Felder).

Der Datenwettlauf muss aufhören und einem vernünftigen Sammeln von Informationen weichen. So muss das Unternehmen die in seinem CRM zugänglichen Daten "dosieren" und die für seine Tätigkeit nützlichen Informationen sammeln. Dieser Ratschlag ist übrigens ein Echo der neuen Allgemeinen Verordnung zum Schutz personenbezogener Daten (DSGVO), die die Datenminimierung zur Pflicht macht. Dem Gesetzestext zufolge muss ein Unternehmen nur die Informationen sammeln und speichern, die für das Unternehmen wichtig sind, und alles Überflüssige löschen. Wenn Sie z. B. ein Einzelhändler im Bekleidungsgeschäft sind, haben Sie kein Interesse daran, die Blutgruppe Ihrer Kunden zu erfragen oder zu speichern.

Um qualitativ hochwertige Daten abzurufen, ist es entscheidend, dass sich die CRM-Nutzer das Tool zu eigen machen. Das Ausfüllen des CRM wird oft als Zeitverschwendung empfunden. Die Beschränkung der Anzahl der Felder fördert die Nutzung der CRM-Lösung. Durch eine vernünftige Datenerhebung sind die Nutzer eher bereit, das CRM auszufüllen, und die Qualität der gesammelten Daten ist besser. Um diese Daten zu nutzen, sollte das Unternehmen dafür sorgen, dass die Software zu 95 % ausgelastet ist.

Wie können Daten die Effizienz eines Unternehmens steigern?

Arnaud Laurenson :

Die richtige Eingabe von Daten in das CRM ist eine strategische Maßnahme für ein Unternehmen. Sie ist die Grundlage für eine bessere Kundenkenntnis, einen reibungslosen Informationsfluss und ermöglicht es, die interne Organisation des Unternehmens zu verbessern.

Sobald die verschiedenen Felder des CRM ausgefüllt sind, können sie Warnungen auslösen, z. B. die Änderung eines Datensatzes, die Umwandlung eines Interessenten in einen Kunden, der Verlust eines Kunden oder jedes andere Ereignis, das dem Unternehmen schnell zur Kenntnis gebracht werden muss.

Es ist also möglich, für jedes Feld im CRM eine Aktion festzulegen. Dadurch kann sich das Team nicht nur über verschiedene Änderungen auf dem Laufenden halten, sondern auch so schnell wie möglich reagieren. So kann ein dringendes Ticket eine SMS auslösen oder auch die Verfolgung von Vertragsmahnungen kann Gegenstand eines Widgets auf der Startseite sein.

Achten Sie jedoch darauf, dass Sie nicht zu viel wollen, sondern Prioritäten setzen! Um nicht in Warnmeldungen zu ertrinken, planen Sie bitte nur Aktionen für die Informationen, die Ihnen am interessantesten und für Ihr Geschäft am nützlichsten erscheinen.

Wie können Sie die im CRM enthaltenen Daten nutzen?

Arnaud Laurenson :

Mit den im CRM verfügbaren Daten lassen sich Berichte erstellen, die dem Unternehmen helfen, sich im Laufe der Zeit zu verbessern. Die Analyse der im CRM enthaltenen Informationen ist unumgänglich, um die Stärken, aber auch die Verbesserungsbereiche zu verstehen, an denen die Mitarbeiter arbeiten müssen.

Vertriebsteams möchten oftmals die Pfeife ihrer Vertriebsaktivitäten kennen, um das Volumen und die Entwicklung der Verkäufe zu visualisieren. Während der quantitative Aspekt eine globale Sicht auf die Gesundheit des Unternehmens und die Leistung der Teams ermöglicht, ist es ebenso interessant, die gleiche Aktivität auf qualitative Weise analysieren zu können. So kann ein Vertriebsleiter nicht nur die Anzahl der heißen Leads in einem bestimmten Zeitraum visualisieren (quantitative Analyse), sondern auch erfahren, welcher Kommunikationskanal Leads generiert (qualitative Analyse).

Unternehmen analysieren zwar regelmäßig, welche Maßnahmen erfolgreich sind, vergessen aber leider allzu oft, die Maßnahmen zu untersuchen, die nicht die gewünschten Ergebnisse gebracht haben. Dabei ist es für eine kontinuierliche Verbesserung umso wichtiger zu verstehen, warum ein Vertriebsmitarbeiter einen Verkauf verloren hat oder warum ein Kunde gekündigt hat.

Mit unserer CRM-Lösung Initiative CRM können Sie nicht nur automatische Aktionen auf der Grundlage der eingegebenen Felder einleiten, sondern auch die Daten Ihrer Organisation gründlich analysieren. Mit einem fortschrittlichen Reporting-Tool ausgestattet, ist diese Lösung ideal, um Ihre Daten optimal zu nutzen und die richtigen Entscheidungen zu treffen. Mithilfe von Berichten können Sie sich einen Überblick über die Aktivitäten Ihres Unternehmens verschaffen und die Aktionen Ihrer Teams optimal steuern. Es ist dann einfacher, die Leistungsindikatoren zu verfolgen, die für Sie nützlich sind: Top-Produkt, Konversionsrate, Umsatzentwicklung, Aktivität der Vertriebsmitarbeiter usw. dank der übersichtlichen Reportings, die bereits auf der Startseite verfügbar sind. Die Leistungsüberwachung wird durch die Möglichkeit erleichtert, den Versand von Berichten per E-Mail zu planen und zu automatisieren (z. B.: "Die neuen Leads des Tages" jeden Abend um 18 Uhr).

Daten sind ein echter Reichtum für ein Unternehmen. Es ist unerlässlich, sie analysieren zu können, um daraus Informationen zu gewinnen, die für den Fortschritt des Unternehmens entscheidend sind. Eine Unternehmensstrategie ist nur dann stabil, wenn sie auf einer perfekten und beherrschten Kenntnis ihrer Tätigkeit, ihrer Kunden und ihrer Zielgruppe beruht.

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