[ITW Camille El Hage] Mit einem CRM die Vertriebseffizienz steigern

Wir leben in einer großartigen Zeit! Hunderte von Jahren lang haben sich die Geschäftspraktiken von Unternehmen nicht verändert. Mit dem Aufkommen von Computern und der Cloud haben die Unternehmen neue Werkzeuge erhalten, mit denen sie die Verkaufsleistung ihrer Teams steigern können. Doch wenn man genauer hinschaut, nutzen nur wenige Unternehmen die Vorteile dieser neuen Tools wirklich aus.

In diesem Interview teilt Camille El Hage, Gründer von Cirrus Shield, seine Erkenntnisse über die Herausforderungen der Vertriebseffizienz in Unternehmen und die Einführung von CRM mit uns und schlägt einige Wege vor, um die häufigsten Probleme bei diesen Projekten zu beheben.

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Was sind die Herausforderungen für die Vertriebseffizienz in Unternehmen?

Camille El Hage:

Zunächst einmal muss man verstehen, dass die Vertriebseffizienz ein Thema ist, das alle Unternehmen betrifft. Leider verwechseln die meisten Unternehmen die Effizienz des Vertriebs mit der Effizienz der Vertriebsmitarbeiter.

Die Vertriebseffizienz betrifft alle Abteilungen und letztlich alles, was sich auf den Verkauf auswirkt, sei es direkt oder indirekt. Die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen beschränkt sich also nicht nur auf die Beziehung zwischen einem Vertriebsmitarbeiter und den Kunden des Unternehmens, das er bedient, sondern muss in ihrer Gesamtheit über die gesamte Reise des Kunden und seinen Lebenszyklus hinweg betrachtet werden.

Das alles in allem neue Bewusstsein der Unternehmen für die Bedeutung der Kundenerfahrung ist in Wirklichkeit Teil einer umfassenderen Reflexion über das Thema Vertriebseffizienz. Wenn Unternehmen versuchen, die Customer Journey neu zu gestalten, ist ihr eigentliches Ziel, ihre Kunden besser zu verkaufen und zufriedener zu machen, um eine dauerhafte, d. h. profitable Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Die Rentabilität, ein alter Begriff, erhält heute eine neue Bedeutung, da die Unternehmen in der Lage sind, jeden Schritt der Kundenreise und die verschiedenen Komponenten der Vertriebseffizienz zu messen.

Mithilfe von Software wie CRM können Sie die Prozesse, die sich auf die Vertriebseffizienz und damit auf die Rentabilität des Unternehmens auswirken, leicht nachvollziehen und besser verwalten. Mit einem CRM werden die Unternehmen in der Lage sein, Indikatoren zur Überwachung einzuführen, wodurch sie die Auswirkungen ihrer Maßnahmen in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice erkennen und somit ihre Vorgehensweise anpassen können.

So erstaunlich es auch klingen mag: Es gibt keine umfassenden CRM-Lösungen, mit denen kleine und mittlere Unternehmen die verschiedenen Aspekte ihrer Vertriebseffizienz verwalten können. Diese Unternehmen befinden sich daher in einem Dilemma: Entweder vervielfachen sie die Anzahl der Tools, mit denen sie jeweils nur einen Teil ihrer Prozesse verwalten können, oder sie geben ein Vermögen für Lösungen aus, die im Vergleich zu ihren Bedürfnissen überdimensioniert sind.

Aus dieser Erkenntnis heraus entstand Cirrus Shield, dessen Ziel es ist, eine umfassende und einfach zu implementierende CRM-Plattform anzubieten, die es ihren Nutzern ermöglicht, sie problemlos um mausgesteuerte Geschäftsanwendungen zu erweitern.

Wie wird CRM den Herausforderungen der Vertriebseffizienz gerecht?

Camille El Hage:

Die ersten CRMs aus der Mitte der 80er Jahre waren lediglich eine elektronische Version des Rolodex, eines Instruments, das die wichtigsten Informationen über einen Kontakt auf Karteikarten zusammenfasste. Mit der Zunahme von Callcentern in den 90er Jahren entwickelten die Unternehmen ihre IT-Tools weiter, aber immer noch mit dem Ziel, Informationen zu speichern und zu historisieren. Gegen Ende der 90er Jahre, mit der Demokratisierung des Internets, kamen dann die ersten Lösungen für die Marketingautomatisierung auf, und in dieser Zeit wurde auch der Begriff "Spam" geprägt.

Dieser kurze Rückblick auf die Entwicklung von Tools zur Steigerung der Vertriebseffizienz soll lediglich zeigen, dass die wichtigsten Bausteine, aus denen sich das heutige CRM zusammensetzt, bereits Anfang der 2000er Jahre vorhanden waren, wenn auch nur in elementaren Versionen. Seitdem hat sich an den Grundlagen nichts geändert (oder noch nicht): Alle CRM auf dem Markt sind um die drei Bausteine Marketing, Vertrieb und Kundenservice herum aufgebaut.

Diese drei Bausteine ermöglichen es den Unternehmen, die Kundenbeziehung über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg zu verwalten , indem sie einerseits Möglichkeiten zur Historisierung und Speicherung von Informationen und andererseits Reporting-Tools zur Messung der Kundenreise bieten.

Diese Vision klingt einfach, ist es aber in Wirklichkeit gar nicht so sehr. Denn noch immer scheitern viele CRM-Projekte daran, die erwarteten Vorteile zu bringen. Schuld daran sind sowohl die Unternehmen, die den Aufwand für die Durchführung von Veränderungen unterschätzen, als auch die CRM-Anbieter, deren Lösungen nicht das halten, was sie versprechen.

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Welche Ratschläge würden Sie Unternehmen geben, die ein CRM einführen möchten?

Camille El Hage:

Das Thema der guten Praktiken bei der Einführung eines CRM ist sehr umfangreich! Von den bewährten Praktiken würde ich drei auswählen, mit denen Sie die Vorteile der Einführung einer solchen Lösung maximieren können.

Tipp 1: Sich Zeit zum Nachdenken nehmen.

Zunächst einmal sollten Unternehmen, die ein CRM einführen möchten, dieses Projekt nicht aus der Perspektive der Einführung eines Tools betrachten, sondern aus der Perspektive eines Ansatzes zur Strukturierung der Vertriebseffizienz.

Das Tool unterstützt die Prozesse, die Organisation und die Mitarbeiter bei der Verbesserung der Vertriebseffizienz. Dieser Ansatz ist zunächst eine Gelegenheit für das Unternehmen, sich neu zu fokussieren und über seine Arbeitsweisen nachzudenken.

Die Arbeitsorganisation spielt also eine entscheidende Rolle und die Einführung des Tools sollte erst in einem zweiten Schritt erfolgen. Mein erster Ratschlag wäre daher, sich die Zeit zu nehmen, über den Geschäftsansatz nachzudenken und ein Lastenheft zu verfassen, das die wesentlichen Überlegungen wiedergibt.

Tipp 2: Wählen Sie ein geeignetes CRM aus.

Sobald die Überlegungen zur Vertriebseffizienz abgeschlossen sind, muss das richtige Tool ausgewählt werden. Das ist vielleicht eine Selbstverständlichkeit, aber leider ist es nicht so einfach, wie es scheint. Wie wählt man aus der Fülle der CRM-Angebote aus? Und welches CRM ist in der Lage, sich nicht nur an Ihre heutigen Bedürfnisse anzupassen, sondern Sie auch langfristig zu begleiten?

Die meisten Tools auf dem Markt sind um einen oder mehrere dieser drei Blöcke herum aufgebaut: Marketing, Vertrieb, Kundenservice. Das Problem mit diesen Lösungen ist, dass sie oft starr und unfähig sind, sich an Bedürfnisse anzupassen, die sich naturgemäß weiterentwickeln, oder an spezifische Besonderheiten bestimmter Arten von Strukturen (Vereine, E-Commerce usw.).

Dies ist einer der Gründe, warum wir Cirrus Shield als Äquivalent zu Software-Lego™ aufgebaut haben. Die Lösung wird mit der Maus eingestellt und verfügt über eine Bibliothek mit gebrauchsfertigen Werkzeugen.

Tipp 3: Vernachlässigen Sie nicht die Bemühungen um das Change Management.

Der Grund Nummer 1 für das Scheitern von CRM-Projekten ist die mangelnde Akzeptanz durch die Benutzer. Die Manager und das Management spielen natürlich eine Rolle bei der Animation und Begleitung der Einführung von Tools und neuen Arbeitsweisen, aber es gibt auch ein Problem mit vielen Lösungen auf dem Markt: Sie sind zu kompliziert in der Anwendung.

Mit Cirrus Shield haben wir uns dafür entschieden, unsere Bildschirme zu entschlacken und die Anzahl der auszufüllenden Felder zu minimieren. Unsere Lösung ist auch nativ in mehrere andere Tools integriert: E-Mail-Tool, E-Commerce-Plattform, etc. Die Idee hierbei ist, die Benutzererfahrung flüssiger zu gestalten und gleichzeitig eine vollständige Informationswiedergabe zu bieten.

Gesponserter Artikel. Die Expertenbeiträge sind Autoren, die von der Redaktion von appvizer unabhängig sind. Ihre Aussagen und Positionen sind persönlich.