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Was ist ein CRM? Definition und Softwarebeispiele

Von Grégory Coste.

Am 30. Juni 2025

Was ist ein CRM?

Das Akronym für Customer Relationship Management bezeichnet :

  • nicht nur eine Strategie für das Management von Kundenbeziehungen,
  • sondern auch die Gesamtheit der Werkzeuge im Dienste dieser letzteren.

Eine CRM-Software ermöglicht es, die Interaktionen und Daten von Akteuren außerhalb des Unternehmens (Kunden, Interessenten, Lieferanten usw.) zu zentralisieren und auszuwerten.

Was sind die Vorteile und die wichtigsten Funktionen? Appvizer gibt Ihnen das ABC der CRM - Software ⤵️.

Was ist ein CRM? Definition

Ein CRM-Tool, das auch als Software für das Kundenbeziehungsmanagement oder CRM bezeichnet wird, ermöglicht die Verwaltung von Daten, Beziehungen und Interaktionen mit all Ihren Kontakten, die unterschiedlichster Art sein können:

  • Kunden,
  • Interessenten,

aber auch :

  • Mitglieder,
  • Mitglieder,
  • der Nutzer,
  • der Mitarbeiter,
  • der Partner,
  • Lieferanten usw.

Es ist ein unverzichtbares Instrument für alle Unternehmen, die ihre Produktivität steigern und ihre Kundenansprache während des gesamten Kundenlebenszyklus (Akquise, Verkauf und Kundenbindung) optimieren wollen.

Das folgende Video von Eudonet gibt eine einfache Definition von CRM und erinnert daran, dass es vor allem in drei großen Unternehmensbereichen eingesetzt wird:

  • Marketing/Kommunikation,
  • Verkaufs-/Geschäftsentwicklung,
  • Kundenservice.

6 Schlüsselfunktionen des CRM

1. Die Verwaltung von Kontakten

Das Herzstück des CRM sind die Kunden- oder Interessentendaten. Alle Kontakte werden zentral in einer Datenbank gespeichert, die man auch CRM-Datenbank nennt.

Die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens haben über detaillierte Datensätze Zugriff auf die Informationen, entweder um sie zu aktualisieren oder um nach einer Information zu suchen (letzter Kontakt, letzter Kauf, aktueller Rechtsstreit usw.).

Die Vollständigkeit der Daten ermöglicht es Ihnen auch, Ihre Kontakte anhand ihrer Merkmale und Verhaltensweisen zu kategorisieren, um eine wirksame Segmentierung und Ausrichtung des Marketings zu ermöglichen.

2. Die Dokumentenverwaltung

Ein e-CRM zentralisiert auch alle relevanten Dokumente und macht sie rund um die Uhr für alle Beteiligten online zugänglich, z. B. :

  • der Außendienstmitarbeiter auf Tour auf eine Online-Vorlage für ein Angebot zugreift, die er herunterladen kann, um sie einem Interessenten zu präsentieren ;
  • wenn der Kunde ein Bestellformular unterzeichnet, lädt der Vertriebsmitarbeiter es in die Dokumentendatenbank hoch ;
  • die Logistik wird sofort über das bestellte Produkt benachrichtigt und die Rechnungsabteilung stellt die Rechnung aus, die sie an den Kunden schickt.

3. Die Verwaltung der Verkaufsprozesse.

Eine CRM-Software ist für den Außendienst eines Unternehmens unumgänglich, da sie den Verkaufsprozess von der Schaffung einer Verkaufschance bis hin zu den Phasen des Verkaufszyklus berücksichtigt.

Die Nachverfolgung der Akquise wird erleichtert, da jede vom Interessenten durchlaufene Etappe in einer individuell konfigurierten Pipeline erfasst wird: Terminvereinbarung, Verkaufschance, Verkauf etc.

Andererseits ist ein CRM wie die Salesforce Sales Cloud in der Lage, den Verkaufsprozess zu automatisieren , indem es die besten Geschäftsmöglichkeiten aufspürt und den Vertriebsmitarbeitern vorschlägt.

Hier ein Bild, welche Art von Fragen der Vertriebsmitarbeiter der künstlichen Intelligenz von Zoho CRM stellen kann und wie sie darauf antwortet :

4. Das Versenden von gezielten Marketingkampagnen

Um Ihre Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus auf effiziente Weise zu erfassen, verfügt die CRM-Software über ein Modul oder einen Konnektor zu einer Marketingautomatisierungssoftware (wie Webmecanik), um alle Ihre Marketingaktionen zu szenarisieren und zu automatisieren.

Wenn Ihre Kontaktbasis gut segmentiert ist, versendet die Marketingabteilung personalisierte E-Mail-Kampagnen, sei es, um potenzielle Kunden in ihren Überlegungen reifen zu lassen, oder um mit treuen Kunden in Kontakt zu bleiben.

☝️ Einige CRM-Systeme haben native E-Mailing-Funktionen, z. B. Initiative CRM.

5. Die Analyse der Leistung

Indem Sie Ihre Kennzahlen und Verkaufsziele in das CRM eingeben, richten Sie ein Dashboard ein, mit dessen Hilfe Sie die Verkaufsaktivitäten steuern können, indem Sie über Schlüsselzahlen in Echtzeit verfügen.

Je nach Leistung passen Sie Ihren Verkaufsaktionsplan an, um Ihre Verkaufsziele zu erreichen.

Außerdem können Sie Verkaufsprognosen auf der Grundlage vergangener Aktivitäten erstellen und feststellen, wann sich Ihre Kunden für eine Neukundengewinnung oder einen Kauf eignen.

Einige Daten helfen Ihnen dabei, die besten Kunden zu identifizieren oder z. B. den Customer Lifetime Value zu berechnen.

Beispiel für ein Dashboard mit der Sellsy CRM-Software :

6. Das Modul Support und Kundenservice.

In dieser Basis wird jede Interaktion mit einem Kontakt, einem Nutzer oder einem Kunden festgehalten.

Ein Modul für Support und/oder Kundenservice ermöglicht es Ihrem Team, mit Ihren Kunden zu kommunizieren, unabhängig vom Kommunikationskanal: Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke etc.

Ein solches Modul stellt ein Ticketing-Tool zur Verfügung, mit dem die Kundenanfrage je nach Art und Priorität dem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen wird: einem technischen Experten, dem Kundendienst, der Logistik usw.

Um die Zusammenarbeit und die Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes zu erleichtern, bieten einige CRM die Möglichkeit, den Kunden eine Wissensdatenbank und ein F.A.Q. zur Verfügung zu stellen.

7. KI im Dienste des Kundenmanagements.

Es ist keine Science-Fiction mehr oder nur ein Trend: Richtig eingesetzt, verwandelt künstliche Intelligenz CRM-Lösungen in Maschinen, die die Kundenbeziehung ankurbeln. Sie ermöglicht nämlich :

  • sich wiederholende Aufgaben des Vertriebs- und Marketingteams zu automatisieren,
  • Kampagnen zu verfeinern,
  • von der Marketingautomatisierung zu profitieren
  • und jede Interaktion mit Kunden in den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt im Prozess zu lenken.

Ziemlich praktisch, wenn man nichts Besseres zu tun hat, als Leads hinterherzujagen, aber die Kundenzufriedenheit einem wichtig ist! 🙌

Durch den Abgleich Ihrer Kundendatenbank mit der Historie Ihrer Leads hilft Ihnen ein mit KI gekoppeltes CRM-System bei der Auswahl der richtigen spezifischen Aktion, verbessert die Qualität des Kundenservice und spart Ihren Verkaufsteams viel Zeit, indem es sie entlastet. Wie ist das möglich? Weil es Ihnen zum Beispiel ermöglicht :

  • den Einsatz von Chatbots auszubauen, um mehreren Kunden gleichzeitig zu antworten,

  • Bedürfnisse mithilfe von Predictive Analytics zu identifizieren,

  • Interaktionen zu optimieren und hyperreaktiv auf dem Markt zu bleiben,

  • besser zu reagieren und die Erwartungen der Kunden zu erkennen.

CRM-Systeme wie Zoho oder Salesforce integrieren diese vielfältigen fortschrittlichen Funktionen bereits in ihre Verwaltungssoftware. Einzigartige Plattformen, die Ihnen eine Vielzahl von Möglichkeiten bieten! Kurzum: Die Entscheidung für ein mit KI erweitertes CRM, das auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, ist der Weg, der Ihre Organisation vereinfacht, Ihnen Zeit spart und vor allem Ihr Kundenbeziehungsmanagement verbessert.

Weitere ergänzende Funktionen

Diese Funktionen sind nativ, als Module oder durch Konnektoren mit anderen Softwareprogrammen verfügbar:

  • Rechnungsstellung,
  • die gemeinsame Nutzung von Terminkalendern (G Suite, Outlook usw.),
  • die Verwaltung von Lieferantenbestellungen,
  • den Zugriff auf einen Produktkatalog,
  • die Geolokalisierung von Kontakten usw.

Um Ihnen einen Eindruck von den umfangreichen Möglichkeiten einer CRM-Software zu vermitteln, sehen Sie hier als Bild den Application Launcher von Simple CRM :

Warum sollte man ein CRM verwenden? 5 Vorteile

1. Seine Kunden besser kennenlernen

Wenn ein Unternehmen seine Kontakte gut kennt, kann es das Kundenerlebnis online, im Geschäft, kurz gesagt, auf allen Verkaufs- und Kommunikationskanälen verbessern.

Es sammelt bei jeder Interaktion wichtige Daten und bewahrt eine wertvolle Historie.

Dadurch wird die Kundenbetreuung verbessert. Erkennen Sie Kunden, die nicht aktiv sind, mahnen Sie Interessenten automatisch an und analysieren Sie Kundenanfragen, um Ihre Kundenbetreuung zu optimieren.

So können Sie sicherstellen, dass jede Gelegenheit genutzt wurde und Ihre Kunden mit dem Angebot oder dem Produkt, das Sie ihnen anbieten, zufrieden sind.

2. Besser akquirieren und besser verkaufen

Wenn Sie Ihre Kunden besser kennen, können Sie besser auf ihre Erwartungen eingehen und ihnen zum richtigen Zeitpunkt passende Verkaufsangebote machen.

Durch die Segmentierung Ihrer Kontaktdatenbank anhand der gesammelten und aktualisierten Informationen werden Marketingkampagnen personalisiert, haben eine größere Wirkung und eine bessere Investitionsrendite (ROI).

3. Ihre Kunden besser zufriedenstellen und an sich binden

Ein offenes Ohr für seine Kunden, seine Nutzer, zu haben, ist ebenfalls wesentlich für die Beziehung: Man muss in der Lage sein, schnell auf die Nachfrage zu reagieren, und das unabhängig vom Kommunikationskanal.

Außerdem erfordert es viel mehr Aufwand, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bereits gewonnenen Kunden zu binden. Es ist auch viel teurer.

Ein mit allen Kanälen verbundenes CRM-Tool ermöglicht es Ihnen, den gesamten mit Ihren Kunden durchgeführten Austausch zu verfolgen und zu analysieren, sei es per E-Mail oder in sozialen Netzwerken.

4. Schneller reagieren und besser zusammenarbeiten

Der große Vorteil einer CRM-Software besteht darin, dass sie die Marketingziele mit den Geschäftszielen in Einklang bringen kann. Sie ermöglicht es, eine relevante Marketingstrategie zu entwickeln, um die Customer Journey zu verfolgen.

Darüber hinaus verfügenalle CRM-Nutzer über denselben Informationsstand und dieselben Dokumente, um effektiv an der Kundenzufriedenheit zu arbeiten.

Zu diesem Zweck integriert Oryanoo CRM ein professionelles E-Mail-System und die gemeinsame Nutzung von Dokumenten. Eine kollaborative Anwendung, damit sich die Marketing- und Vertriebsabteilungen nicht mehr die Haare raufen müssen!

5. Einfach wettbewerbsfähig bleiben

In einer digitalisierten Welt, in der die Kunden flüchtig sind und über eine Vielzahl von Kanälen interagieren, muss ein Unternehmen über ein vernetztes CRM-Tool verfügen, um sich von der Konkurrenz abheben zu können.

Wenn Sie sich fragen, wie Sie ein CRM-Projekt umsetzen sollen, insbesondere wie Sie Ihre Software auswählen sollen, sollten Sie bedenken, dass ein gutes CRM vor allem eines ist: eines, das Ihren spezifischen Anforderungen entspricht und das alle Ihre Mitarbeiter schnell übernehmen.

Was ist der Unterschied zwischen ERP- und CRM-Tools?

CRM oder ERP werden oft verwechselt: Dabei sind sie nicht das Gleiche! Diese beiden gleichermaßen effizienten Technologien haben unterschiedliche Anwendungen und Funktionen. Es liegt an Ihnen, zu entscheiden, was Ihren Bedürfnissen entspricht, aber um einen strukturierten Ansatz für Ihr Unternehmen einzuführen, dürfen Sie nichts falsch machen. Beide Tools sind dazu da, Sie bei Ihrem Geschäft und Ihren Geschäftszielen zu unterstützen, aber auf unterschiedliche Weise.

Das CRM (Customer Relationship Management).

Sie haben es inzwischen verstanden: Eine CRM-Lösung ist ein IT-Tool, das für das Management der Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens eingesetzt wird! Es ermöglicht Ihnen, sich auf eine einfache Verbesserung der Kundenreise zu konzentrieren und jeder Beziehung mit dem Nutzer einen hohen Mehrwert zu verleihen.

✅ Sie wollen bei all Ihren Kooperationen schnell reagieren? Sehr schnell auf die verschiedenen Bedürfnisse, Fragen und Wünsche Ihrer potenziellen Kunden reagieren? Das CRM verwaltet effizient und produktiv und bietet Ihnen eine echte Beziehungsunterstützung.

Das ERP (Enterprise Resource Planning).

Das ERP-System verstellt sich nicht! Es lässt sich problemlos in Ihren Alltag integrieren und optimiert die interne Organisation Ihres Unternehmens. Diese umfassende Software stellt Ihnen zentralisierte Daten zur Verfügung, mit denen Sie zahlreiche Aufgaben wie Buchhaltung, Projektmanagement, Risikomanagement, Einkauf oder auch die Lagerverwaltung verwalten können. Im Grunde genommen ermöglicht sie Ihnen eine neue, umfassende Sicht auf Ihre Geschäftstätigkeit.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass CRM-Software Ihnen den besten Service für die Verwaltung der Kundenbeziehungen bietet, während ERP-Software die internen Prozesse ankurbelt. Entscheidend ist, dass Sie diejenige Software verwenden, die für Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter am nützlichsten ist. Und warum nicht beide verwenden! Das hängt von den Problemen ab, die Sie haben, und von Ihren Zielen.

Ist CRM für jede Unternehmensgröße sinnvoll?

Ob klein, mittelgroß oder groß: Jede Art von Unternehmen profitiert davon, wenn sie ein auf ihren Verkaufszyklus zugeschnittenes Verwaltungssystem verwendet. Denn es kommt nicht auf die Größe an, sondern auf die Strategie, die Verwaltung des Kundenpotenzials und die Effizienz im Management. Egal, ob Sie ein Kleinstunternehmen, ein mittelständisches Unternehmen oder ein Großkonzern sind, es gibt ein CRM für Sie... vorausgesetzt, Sie finden eines, das sich an Ihre Bedürfnisse anpasst.

Kleinstunternehmen: Sich auf das Wesentliche konzentrieren, ohne zu ertrinken.

Mit wenig Personal, einem begrenzten Budget und oft nur einem Tool, mit dem alles verwaltet wird, wird das CRM zu einer neuen zentralen Anlaufstelle für jede Nachricht, jeden Austausch oder jede Kontaktaufnahme und verbessert das Kundenerlebnis. Es erleichtert die Implementierung, optimiert die Kosten und verhindert, dass etwas vergessen wird.

KMU: Strukturieren, um an Stärke zu gewinnen.

Hier beginnt das CRM, zu einem Hebel für Management und Strategie zu werden. Es ist in der Lage, das Kundenpotenzial zu verwalten, das Verhalten zu analysieren, Entscheidungen von mehreren Personen zu treffen und die Vertriebskräfte zu bewaffnen, indem es Lösungen anbietet, ohne die Werkzeuge zu vervielfachen. Die Aktualisierung wird automatisch, die Überwachung übersichtlicher und die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern reibungslos.

Großunternehmen: steuern, segmentieren, automatisieren.

In einem sich entwickelnden Konzern mit großem Volumen bietet die Integration eines CRM ein zentrales Netzwerk :

  • Betreuung über mehrere Kanäle (Website, soziale Netzwerke),

  • feine Segmentierung,

  • Dashboards zur Steuerung der Aktivitäten,

  • Suche nach Anpassung an jeden Stakeholder oder Partner.

Unabhängig von Ihrem Reifegrad hilft Ihnen ein angepasstes CRM, einen Meilenstein zu erreichen. Die einzig wahre Frage ist: Sind Sie bereit, das volle Potenzial auszuschöpfen?

Sie wissen jetzt, wie Sie die Frage "Was ist ein CRM?" beantworten können.

Ein richtig eingesetztes CRM ist wirklich mehr als nur ein Werkzeug! Es ist eine einzigartige Plattform, die Kommunikation, Außendienst und Kundenbetreuung miteinander verbindet. Sie können damit verkaufen, analysieren, verwalten und dafür sorgen, dass gezielte Aktionen online gehen - selbst mit einem einzigen Gerät oder einer kleinen Belegschaft. Jeder Agent oder Mitarbeiter kann problemlos darauf zugreifen, unabhängig von seinem Beruf oder seiner Branche. Man verfolgt dort jede Nachricht, jeden Punkt, jede Phase, von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Auswahl des richtigen Lieferanten, der Bestellung und schließlich der Wartung.

Für die Zukunft konzipiert und an einer realistischen Strategie ausgerichtet, bietet das CRM eine höhere Rentabilität, eine bessere Konversionsrate und ermöglicht es Ihnen, Ihre Ausgaben zu senken und Ihre Sichtbarkeit zu erhöhen. Letztendlich vereinfacht es Ihnen die Entscheidungsfindung, indem es sich auf konkrete Maßnahmen stützt. Tatsächlich hilft Ihnen eine gute CRM-Plattform, Ihr Geschäft, Ihr Konto und Ihre Einnahmen zu steuern und sich dabei auf das Wesentliche zu konzentrieren. Es ist ein Werkzeug, das Ihnen Zeit für die Dinge verschafft, die sie wirklich verdienen.