Was ist ein CRM-System? Behalten Sie Ihre Kunden im Blick
Was ist CRM?
Das Akronym für Customer Relationship Management bezieht sich nicht
- nur auf eine Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement,
- sondern auch auf das Set von Werkzeugen, die zu dessen Verwaltung eingesetzt werden.
CRM-Software ermöglicht die Zentralisierung und Nutzung von Interaktionen und Daten zwischen den Firmen und Akteuren außerhalb des Unternehmens (Kunden, Interessenten, Lieferanten, usw.).
Im digitalen Zeitalter ist es nicht immer einfach den Überblick über alle Kunden und ihre verschiedenen Ansprüche zu behalten. Kunden stellen ihre Fragen mal per Social Media, mal per Telefon und beim nächsten mal nimmt derselbe Kunde möglicherweise Kontakt via E-Mail auf. Das macht es kompliziert, die Kundendaten mit den Themen, die diese Kunden interessieren, abzustimmen.
CRM-Software ist daher eine optimale Lösung, um den gesamten Prozess der Kundengewinnung in einem System zu sammeln und den Prozess optimal zu managen. Es kann Ihre Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit sehr gut unterstützen. So können Sie besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und auch Ihre Kosten optimieren. Das Ziel ist selbstverständlich mehr Kundenzufriedenheit, was wiederum zu mehr Performance in Ihrem Unternehmen führt.
Was sind die Vorteile von CRM-Systeme? Was sind die wichtigsten Funktionalitäten? Und was können CRM-Tools? Appvizer gibt Ihnen alle relevanten Informationen zu den gängigen CRM-Programmen.
Was ist CRM-System?
Ein CRM-System, auch bekannt als Customer Relationship Management oder Kundenbeziehungsmanagement, ermöglicht Ihnen die Verwaltung von Daten, Beziehungen und Interaktionen mit all Ihren Kontakten, die unterschiedlicher Natur sein können. Besagte Kontakte sind zum Beispiel:
- Kunden,
- Interessenten,
- Nutzer,
aber auch:
- Mitglieder,
- Fans,
- Mitarbeiter,
- Partner,
- Lieferanten, etc.
Es ist ein unverzichtbares Werkzeug für alle Unternehmen, die ihre Produktivität steigern und ihre Kundenansprache, über den gesamten Prozess der Customer Journey hinweg, optimieren wollen. So können Sie immer an der Seite Ihres Kunden sein, angefangen bei der Interessentengewinnung, dann beim Verkauf und schließlich ermöglicht gutes CRM eine schnelle Kundenbindung, denn wenn der Kunde zufrieden mit Ihrer Leistung und Ihrem Service ist, wird er immer wieder bei Ihnen kaufen.
6 Hauptmerkmale von CRM
1. Kontakt-Management
Das Herzstück von CRM sind die Kunden- oder Interessentendaten. Alle Kontakte werden in einer Datenbank, auch CRM-Datenbank genannt, zentralisiert und gespeichert.
Die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens haben dank der detaillierten Kundenkartei Zugriff auf alle aktuellen Informationen und können sie nach Belieben aktualisieren oder nutzen, um nach Informationen zu suchen (z.B. letzter Kontakt, letzter Kauf, aktueller Streitfall, etc.).
Die Vollständigkeit der Daten ermöglicht es Ihnen außerdem, Ihre Kontakte nach ihren Eigenschaften und ihrem Verhalten zu kategorisieren, um eine effektive Segmentierung und gezieltes Marketing zu ermöglichen.
2. Dokumentenverwaltung
Ein eCRM System zentralisiert zudem alle relevanten Dokumente und macht sie 24 Stunden am Tag für alle Beteiligten online zugänglich. Im folgenden erläutern wir einen typischen Anwendungsfall:
- Der Vertriebsmitarbeiter im Außendienst greift auf eine Vorlage für ein Online-Angebot zu, das heruntergeladen und einem potenziellen Kunden präsentiert werden kann,
- Wenn der Kunde eine Bestellung unterschreibt, lädt der Vertriebsmitarbeiter diese in die Dokumentendatenbank hoch,
- Die Logistik wird sofort über das bestellte Produkt informiert und die Buchhaltung stellt die Rechnung aus und schickt sie an den Kunden.
3. Vertriebsprozess-Management
CRM-Software ist für die Sales-Abteilung eines Unternehmens unverzichtbar, da sie den gesamten Verkaufsprozess von der ersten Anfrage, über die Beratung, bis zur tatsächlichen Realisierung des Verkaufs, berücksichtigt.
Die Interessenten-Verfolgung wird erleichtert, indem Informationen zu jedem Schritt, den der Interessent in einem individuell für ihn konfigurierten Prozess durchläuft, gesammelt und zugänglich gemacht werden. Der Prozess setzt sich normalerweise aus Terminvereinbarung, Opportunity, Verkauf, usw. zusammen.
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