Operatives CRM: Was ist das?
Das Kundenbeziehungsmanagement ist für jedes Unternehmen eine wichtige Aufgabe. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements auf die bestmögliche Weise zu verwalten.
Ist Ihnen bewusst, dass es vier Arten von CRM gibt? Wissen Sie, welche das sind und worin sie sich unterscheiden?
In diesem Artikel befassen wir uns mit operativem CRM: Was ist es und was sind seine besonderen Merkmale?
Was ist operatives CRM?
Definition
CRM ist ein sehr umfassendes Konzept, das das Unternehmen und seine Vision als Ganzes betrifft.
CRM bezeichnet auf einer allgemeinen Ebene die Gesamtheit der Strategien und Taktiken, die mit dem Management von Kundenbeziehungen verbunden sind, mit dem Ziel, deren Wert zu erhalten, zu gewinnen und zu steigern.
Im Einzelnen befasst sich das operative CRM mit Prozessen, die darauf abzielen, die direkten Kontakte zwischen Unternehmen und Kunden zu automatisieren, zu standardisieren und zu verbessern.
Es bezieht sich im Wesentlichen auf Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Hier sind einige Aktivitäten, die zum operativen CRM gehören
- Prozesse zur Automatisierung von Kundendienstaufgaben,
- Verwaltung von Werbe- und Kommunikationskampagnen,
- Automatisierung von Außendienstaktivitäten usw.
Die Unterschiede zwischen operativem, analytischem, kollaborativem und strategischem CRM
Wir haben die Merkmale des operativen CRM gesehen. An dieser Stelle könnte man sich jedoch fragen, welche Unterschiede es zu den anderen 3 bestehenden Typen gibt.
Strategisches CRM fördert eine Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, hochprofitable Kunden zu halten und zu gewinnen. Dazu muss eine vollständig kundenzentrierte Unternehmenskultur verfolgt werden.
Analytisches CRM arbeitet mit Daten, die durch operatives CRM generiert werden. Ziel ist es, diese Informationen zu analysieren und umzuwandeln, um ein immer differenzierteres Wissen über die Kunden zu erlangen.
Das folgende Bild verdeutlicht die Unterschiede und Zusammenhänge zwischen operativem und analytischem CRM:
© Marketing mit Herz
Schließlich zielt das kollaborative CRM auf die Verbesserung der internen Kommunikation im Unternehmen ab. Alle Beteiligten müssen in der Lage sein, alle Informationen, die sie über ihre Kunden besitzen, sofort abzurufen und auszutauschen.
☝ Der produktorientierte Ansatz wird von den meisten Unternehmens- und Strategieexperten inzwischen als überholt angesehen.
Operatives CRM: wie man es in die Praxis umsetzt
Wir haben gesehen, was die typischen Aktivitäten des operativen CRM sind. Um sie umzusetzen, ist es natürlich unerlässlich, die richtigen Werkzeuge einzusetzen.
Die CRM-Software hat sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt. Moderne Lösungen ermöglichen es heute, die gesammelten Daten dank ausgefeilter Business Intelligence optimal zu nutzen.
Was die verfügbaren Lösungen anbelangt, so gibt es keinen Mangel an Auswahl! Aber gerade deshalb kann es schwierig sein, die für Sie am besten geeignete Lösung zu finden.
💡Kleine Unternehmen können beispielsweise ganz andere Bedürfnisse haben als stärker strukturierte Unternehmen. Ein Tipp: Suchen Sie nach Lösungen, die so flexibel und skalierbar wie möglich sind.
Schauen wir uns gemeinsam an, auf welche Funktionen Sie achten sollten, um CRM einsatzfähig zu machen.
Merkmale für die Auswahl der richtigen Software
Ein operatives CRM muss es ermöglichen, die wichtigsten kundenbezogenen Geschäftsprozesse (Vertrieb, Marketing, Dienstleistungen usw.) zu verwalten. Daraus ergibt sich, dass das operative CRM viele Funktionalitäten umfasst. Hier sind einige von ihnen:
- Instrumente zur Klassifizierung und Segmentierung der potenziellen Kunden (Analyse der Navigationsdaten, Erstellung von Kundenprofilen usw.),
- System zur Verwaltung von Marketingkampagnen und Werbeaktionen,
- Chat für die Interaktion mit Kunden,
- Integration mit sozialen Medien (für Werbung und Kundeninteraktionen),
- Verfolgung und Zentralisierung der Kundenkommunikation,
- automatischer Versand von Mitteilungen,
- Überwachung der Verkaufsaktivitäten und der Kundenzufriedenheit, usw.
💡 Nutzen Sie die Geolokalisierungsdaten von mobilen Geräten! Die fortschrittlichsten CRM-Systeme ermöglichen die Einrichtung von standortbezogenen Diensten, d. h. von Diensten, die auf der Grundlage des geografischen Standorts des potenziellen Käufers angeboten werden.
Die SaaS-Revolution: Innovation zum Greifen nah
SaaS, die Abkürzung für Software as a Service, ist ein vollständig cloudbasiertes Software-Vertriebsmodell. Seine allmähliche Entwicklung hat es ermöglicht, die traditionelle On-Premise-Software zu ersetzen, die eine Erstinstallation und eine komplexe manuelle Wartung erforderte und im Allgemeinen höhere Kosten verursachte.
Mit SaaS hingegen ist es möglich, einfach über einen Webbrowser (und mit einer guten Internetverbindung) auf die Software zuzugreifen. Diese Revolution hat den Zugang zu Unternehmens-CRM erheblich demokratisiert: Durch die Zahlung einer einfachen monatlichen Gebühr können sich nun auch kleine und mittlere Unternehmen mit High-Tech-Software-Tools ausstatten.
Betriebliche CRM-Software
Zu den bekanntesten und am weitesten verbreiteten SaaS-CRMs gehört Microsoft Dynamics, eine Lösung, die interaktive Funktionen auf die höchste Stufe der Unternehmens-Kunden-Beziehung hebt. Obwohl die Software vor allem für ihre CRM-Funktionen bekannt ist, ermöglicht sie es Unternehmen, ihre gesamten Geschäftsprozesse zu verwalten.
In unserem Unternehmenssoftware-Vergleich finden Sie eine große Anzahl von spezifischer Software für den italienischen Markt.
Die Bedeutung von operativem CRM in der italienischen Landschaft
Die Bindung von Kunden, die Entwicklung immer gezielterer und individuellerer Marketingkampagnen, die Steigerung des Umsatzes... all diese Ziele erfordern eine sorgfältige Planung und Vorbereitung, die ohne die richtigen Werkzeuge undenkbar ist.
Laut dem CRM & Marketing Automation Observatory 2019 verfügen 74 % der Unternehmen in Italien über ein CRM-System. Diese Zahl, die Jahr für Jahr steigt, spricht für sich: CRM ist heute ein unverzichtbares Instrument, um wettbewerbsfähig und leistungsfähig zu bleiben.
Und Sie, waren Sie sich der Unterschiede zwischen den verschiedenen Arten von CRM bewusst? Sind Sie mit diesen Verfahren vertraut? Was sind Ihre Eindrücke zu diesem Thema? Wenn Sie möchten, können Sie sich mit uns austauschen, indem Sie unten einen Kommentar abgeben.
Artikel übersetzt aus dem Italienischen