Wie können Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement durch kollaboratives CRM verbessern?
Das Kundenbeziehungsmanagement ist für jedes Unternehmen eine wichtige Aufgabe. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements auf die bestmögliche Weise zu verwalten.
Ist Ihnen bewusst, dass es vier Arten von CRM gibt? Wissen Sie, welche das sind und worin sie sich unterscheiden?
In diesem Artikel befassen wir uns mit kollaborativem CRM: Was ist das und was sind seine Besonderheiten?
Was ist kollaboratives CRM?
Definition
CRM ist ein sehr weit gefasstes Konzept, das das Unternehmen und seine Vision als Ganzes betrifft.
CRM bezeichnet auf allgemeiner Ebene die Gesamtheit der Strategien und Taktiken des Kundenbeziehungsmanagements mit dem Ziel, den Kundenwert zu erhalten, zu steigern und zu erhöhen.
Konkret zielt das kollaborative CRM auf die Verbesserung der internen Kommunikation im Unternehmen ab. Alle Beteiligten müssen in der Lage sein, sofort auf alle Informationen, die sie über die Kunden besitzen, zuzugreifen und sie gemeinsam zu nutzen.
☝ Der produktorientierte Ansatz wird von den meisten Unternehmens- und Strategieexperten inzwischen als überholt angesehen.
Die Unterschiede zwischen operativem, analytischem, kooperativem und strategischem CRM
Wir haben die Merkmale des kollaborativen CRM gesehen. An dieser Stelle stellt sich jedoch die Frage, welche Unterschiede es zu den anderen drei bestehenden Arten gibt.
Strategisches CRM fördert eine Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, hochprofitable Kunden zu halten und zu gewinnen. Dazu muss eine vollständig kundenzentrierte Unternehmenskultur verfolgt werden.
Analytisches CRM arbeitet mit Daten, die durch operatives CRM generiert werden. Ziel ist es, diese Informationen zu analysieren und umzuwandeln, um ein immer differenzierteres Wissen über die Kunden zu erlangen.
Das operative CRM befasst sich mit Prozessen, die darauf abzielen, den direkten Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden zu automatisieren, zu standardisieren und zu verbessern.
Es bezieht sich im Wesentlichen auf Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung. Hier sind einige Aktivitäten, die zum operativen CRM gehören
- Prozesse zur Automatisierung von Kundendienstaufgaben,
- Verwaltung von Werbe- und Kommunikationskampagnen,
- Automatisierung der Aktivitäten des Außendienstes usw.
Kollaboratives CRM: welche Bedeutung hat es?
Der Einzug des Internets in unser Leben hat zu einem enormen Wandel auf der Ebene der sozialen Interaktionen geführt. Die Menschen neigen immer mehr dazu, sich über alle von der digitalen Gemeinschaft zur Verfügung gestellten Kanäle mit anderen auszutauschen und zu interagieren, wodurch sie immer stärker miteinander verbunden werden.
Aus diesem Grund kann ein Unternehmen die Rolle der digitalen Kommunikation für den Erfolg seines Unternehmens nicht vernachlässigen. Collaborative CRM muss in der Lage sein, eng mit sozialen Plattformenzusammenzuarbeiten: Analyse von Kundenprofilen, Sammlung von Dokumenten, Kommentaren und Bewertungen. Kollaborative CRM-Systeme werden in der Lage sein, zu einer intimeren und personalisierten Analyse ihrer Kunden und ihrer nächsten Ziele überzugehen.
Soziale Plattformen haben das Spektrum der Informationen, die über Kunden gesammelt werden können, erweitert. Heute kann man Daten über die Vorlieben und Bewertungen der Menschen erfassen, etwas über ihren Geschmack erfahren und diese Daten nutzen, um personalisiertere Marketingkampagnen zu erstellen.
Die Entscheidung, einen Medienkanal in Kombination mit dem bereits erwähnten kollaborativen CRM einzurichten, ermöglicht eine globale Sicht auf einen Kunden und potenzielle Kunden, indem Daten aus sozialen Medien und dem Internet hinzugefügt werden .
Wenn ein Kunde beschließt, über soziale Plattformen wie Twitter, Instagram oder Facebook mit einem Kunden in Kontakt zu treten, kann das Unternehmen dank des kollaborativen CRM schneller und effizienter reagieren, indem es gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht. All diese Aktivitäten werden mit der Leichtigkeit eines Telefonanrufs oder einer E-Mail abgewickelt.
Wie wählt man die richtige Software aus?
Eine gute kollaborative CRM-Software muss in der Lage sein, alle unternehmensinternen Kommunikationsmittel zu vereinen und sie mit den externen zu verbinden. Das ultimative Ziel ist es, eine größere Marktsegmentierung zu erreichen, um ein echtes Kundenidentikit erstellen zu können. Auf diese Weise kann jedem einzelnen Kunden ein wirklich individuelles Erlebnis geboten werden.
In diesem Fall müssen der technologische Wandel und die Nutzung neuer Kommunikationssysteme bei der Auswahl der richtigen Software berücksichtigt werden. Die sozialen Plattformen, die die Kunden tagtäglich nutzen, sind eine nicht zu unterschätzende Informationsquelle.
Unabhängig von der Ausrichtung Ihres Unternehmens im Bereich Kundenmanagement gibt es bestimmte Eigenschaften, die eine kollaborative CRM-Software aufweisen muss:
- leichte Bedienbarkeit;
- Kompatibilität mit anderer, bereits verwendeter CRM-Software;
- ein hohes Maß an Sicherheit;
- Überwachung und Kontrolle aller Aktivitäten, die von jedem Kunden durchgeführt werden;
- Verkaufsstatistiken erstellen.
Die SaaS-Revolution: Innovation zum Greifen nah
SaaS, die Abkürzung für Software as a Service, ist ein vollständig cloudbasiertes Software-Vertriebsmodell. Seine allmähliche Entwicklung hat es ermöglicht, die herkömmliche On-Premise-Software zu ersetzen, die eine Erstinstallation und komplexe manuelle Wartung erforderte und im Allgemeinen höhere Kosten verursachte.
Mit SaaS hingegen ist es möglich, einfach über einen Webbrowser (und eine gute Internetverbindung) auf Software zuzugreifen. Diese Revolution hat den Zugang zu Unternehmens-CRM erheblich demokratisiert: Durch die Zahlung einer einfachen monatlichen Gebühr können sich nun auch kleine und mittlere Unternehmen mit High-Tech-Software-Tools ausstatten.
Kollaborative CRM-Software
Zu den bekanntesten und am weitesten verbreiteten SaaS-CRM-Lösungen gehört Microsoft Dynamics, eine Lösung, die interaktive Funktionen auf die höchste Stufe der Unternehmens-Kunden-Beziehung hebt. Obwohl die Software vor allem für ihre CRM-Funktionen bekannt ist, ermöglicht sie es Unternehmen, ihre gesamten Geschäftsprozesse zu verwalten.
In unserem Vergleich von Unternehmenssoftware finden Sie eine große Anzahl von spezifischer Software für den italienischen Markt.
Und Sie, waren Sie sich der Unterschiede zwischen den verschiedenen Arten von CRM bewusst? Sind Sie mit diesen Prozessen vertraut? Was sind Ihre Eindrücke zu diesem Thema? Wenn Sie möchten, können Sie sich mit uns austauschen, indem Sie unten einen Kommentar abgeben.
Artikel übersetzt aus dem Italienischen