7 Best Practices für die Betreuung Ihrer Kunden

Die Kundenbetreuung ist für die erfolgreiche Entwicklung Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Lassen Sie sich von bewährten Praktiken im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements inspirieren, um eine qualitativ hochwertige Betreuung und eine optimale Kundendatei einzurichten.

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist von größter Bedeutung: Eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % kann den Gewinn um 25 bis 95 % steigern (Quelle: Marketing Management).

OK, aber wie können Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern eine zeitraubende und komplizierte kaufmännische Verwaltung ersparen? Lassen Sie sich von unseren 7 Tipps zur Pflege und Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen in diesem Artikel inspirieren. Und als Bonus gibt es für jeden Tipp ein Beispiel für geeignete Software!

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Kundenbetreuung: Definition und Herausforderungen

Die Kundenbetreuung oder kommerzielle Betreuung entspricht der Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden aufbauen. Es geht darum, :

• ein offenes Ohr für ihre Erwartungen zu haben,
• aufmerksam auf ihre Reaktionen zu achten,
• auf ihre Anfragen zu reagieren.

Ihre Kunden senden eine Reihe von Signalen aus:

• Kaufverhalten,
• Wahl von Produkten,
• Gewohnheiten,
• Vorlieben ...

Das sind alles Informationsquellen, die es zu entschlüsseln gilt, indem man sie in Tabellen zusammenfasst und daraus eine Analyse erstellt.

Wenn Sie Ihre Kunden besser kennen, können Sie sie besser zufriedenstellen. Das Ziel ist es, sie an sich zu binden, damit sie Ihre Dienste wieder in Anspruch nehmen, bei einem neuen Kauf an Sie denken oder Sie weiterempfehlen.

Dies erfordert also einen hohen Grad an Personalisierung.

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7 Tipps für eine erfolgreiche Kundenbetreuung

1 - Sammeln Sie die Kundendaten gewissenhaft.

Ein vollständiges Kundendatenblatt, aber auch die Historie aller Interaktionen, alle Anfragen, Rechnungen und Angebote sind allesamt Elemente zur Verfolgung des Kundenlebenszyklus.

Welche Einkäufe wurden wann getätigt, wurde ein Kundendienst benötigt, gab es irgendwelche Beschwerden?

🔎 Beispiele für Software zur Kundenverfolgung :

• Kizeo Forms ermöglicht es allen an der Kundenbetreuung Beteiligten, insbesondere den Teams im Außendienst, aber auch den Teams im Innendienst, all diese Daten mithilfe einer mobilen Anwendung zu protokollieren, die mit einem Backoffice verbunden ist, um die Berichte zu konfigurieren und zu standardisieren.
  
  
• Denn um den Kontakt zu potenziellen Kunden aufrechtzuerhalten, muss man sich an frühere Interaktionen erinnern. Auch hier dient die Software als Erinnerungshilfe. In EFFICY CRM beispielsweise wird der Verlauf gespeichert und mit jedem einzelnen Kontaktdatensatz verknüpft.
  
  
• Warum nicht noch einen Schritt weiter gehen und eine vollständige Ansicht der Geschäftsinteraktionen übernehmen? Genau das ermöglicht Olyn Soft, ein CRM made in France. Zentralisieren Sie die Kundendaten aus all Ihren Tools mithilfe einer API und nutzen Sie sie in einer einzigen Schnittstelle für eine optimale Kundenbetreuung.

2 - Optimieren Sie Ihr Kundenwissen

Um Ihre neuen Kunden kennenzulernen, sollten Sie zunächst versuchen, sie zu verstehen. Dazu müssen Sie den Kontext einordnen.

Zu diesem Zweck können Sie mithilfe des Entdeckungsplans alle relevanten Informationen über einen Interessenten oder Kunden erfassen und diese Fragen beantworten:

• Was ist sein Bedarf?
• Was sind seine Erwartungen?
• Was sind seine Beweggründe?
• Seine Probleme?
• Seine aktuellen Themen?

🔎 Beispiele für Software zur Kundenbetreuung :

• Monday CRM ermöglicht eine nahtlose Integration Ihres E-Mail-Posteingangs in das Tool. Das Ergebnis: Sie verschwenden keine Zeit mehr damit, in den eingegangenen E-Mails nach Informationen über Ihre Kunden zu suchen. Auch gehen Ihnen keine entscheidenden Daten mehr verloren.
  
  
• Nelis hingegen verspricht Ihnen eine automatische Zentralisierung und Segmentierung Ihrer Kontaktdatenbank mithilfe von intelligenten Filtern und nach personalisierten Kriterien (Verkaufschancen, E-Mail-Verlauf, Akquiseaktionen...). Verbessern Sie Ihre Kundenkenntnisse, indem Sie einfach auf alle ihre Informationen zugreifen und so effektivere, zielgerichtete Kampagnen entwickeln.
  
  
• Teamleader nutzt die Technik des Lead Scoring, um eine qualifizierte Nachverfolgung von Kunden und Interessenten zu erstellen. Das CRM-Tool setzt eine Überwachung auf der Grundlage von selbst definierten Geschäftssignalen in Gang und alarmiert Sie, wenn sich etwas ändert - ein einfacher und effektiver Weg, um über die Neuigkeiten Ihrer Kunden auf dem Laufenden zu bleiben.

3 - Gestalten Sie Ihren Ansatz individuell.

Die Kunst des Geschäftsmanagements besteht darin, genau richtig zu liegen: das richtige Angebot für die richtige Person, am richtigen Ort und zur richtigen Zeit. Hart aber fair... Es geht darum, den Weg des Kunden zu untersuchen, um das Kundenwissen zu erhöhen und so die Kundenerfahrung zu optimieren.

Zufriedenheitsumfragen, Treueprogramme, Personalisierung des Angebots sind allesamt Techniken der Kundenbetreuung, die es zu berücksichtigen gilt.

🔎 Beispiele für Software zur Kundenbetreuung :

• Mit Zendesk können Sie Ihre Kundenbeziehung personalisieren, insbesondere durch die automatische Weiterleitung jedes Tickets an den Mitarbeiter, der am besten für die Lösung des Problems geeignet ist, und durch die angepasste Anzeige des Arbeitsbereichs je nach Art des Tickets, wobei die für die Lösung des Problems nützlichsten Tools hervorgehoben werden.
  
  
• Um Ihre Kundenbeziehungen zu personalisieren, beginnen Sie damit, Ihr CRM-Tool so anzupassen, dass es zu Ihnen passt. EasyFact bietet Ihnen ein Tool, mit dem Sie das Verhalten und die Profile Ihrer Kunden verfolgen können, um sie besser kennenzulernen, und das Sie gleichzeitig so anpassen können, dass es zu Ihrem Image und Ihren Nutzungsbedürfnissen passt.

4 - Pflegen Sie die Beziehungen

Ein offenes Ohr für seine Kunden zu haben, bedeutet auch, ihnen Möglichkeiten zur Verfügung zu stellen, mit Ihnen zu kommunizieren. Wie können sie im Bedarfsfall Ihre Vertriebsmitarbeiter erreichen? Wenn sie auf Schwierigkeiten stoßen, inwieweit können sie eine Lösung finden?

Diese Verfügbarkeit, so strategisch sie auch sein mag, kann sich in Form eines Supportdienstes in verschiedenen Formen äußern:

• eine Ticketschnittstelle,
• ein Webportal,
• eine Hotline,
• eine Kundendienstnummer, die vorzugsweise kostenlos ist,
• oder auch ein Chatbot.

Außerdem sollte der Kunde auch leicht auf seine Dokumente zugreifen können.

🔎 Beispiel für Software zur Kundenbetreuung :

Mit Axonaut hat er einen eigenen Bereich, in dem er seine Rechnungen und Angebote einsehen kann, erhält Benachrichtigungen. Das Unternehmen kann so interessante Statistiken verfolgen, wie das Öffnen von Dokumenten, die Antwortrate, um das Scoring und die Entscheidungsfindung anzupassen.

Und wenn die Erreichbarkeit zählt, gilt das auch für die Reaktionsfähigkeit. Wie lange dauert es, bis Ihre Kunden eine Antwort erhalten? Wenn die Zeit nur von Ihrem technischen Support abhängt, kann sie je nach Andrang der telefonischen Anfragen variieren.

Deshalb sind FAQs (Häufig gestellte Fragen) und Foren so wichtig. Die Nutzergemeinschaft wird so zu einer Stärke. Und eine Antwort, die einmal für eine Person gegeben wurde, kann später für alle, die auf die gleiche Schwierigkeit stoßen, von Nutzen sein.

5 - Setzen Sie auf eine Omnikanal-Kundenbeziehung.

Heutzutage tritt der Kunde über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen mit Ihnen in Kontakt und umgekehrt:

• Telefon,
• soziale Netzwerke,
• E-Mail,
• mobile Anwendung,
• Chatbot.

Daher ist es entscheidend, den Omnichannel-Austausch zu zentralisieren und zu kontextualisieren, damit Ihre Mitarbeiter Zugang zu allen Kundendaten haben und ihnen schnell, einfach und persönlich antworten können.

🔎 Beispiel für eine Software zur Kundenbetreuung :

• easiware ist eine Omnikanal-All-in-One-Plattform, die alle Kontaktkanäle zentralisiert und eingehende Anfragen effizient von einer einzigen Oberfläche aus bearbeitet, ohne das Tool zu verlassen. Sie setzt auf die Personalisierung der Kundenbeziehung durch eine 360°-Kundenkarte, die alle Daten von der Historie bis hin zu Treueprogrammen umfasst.
  

6 - Richten Sie Nachfassaktionen ein.

Für eine gute Kundenbetreuung ist die Frage des Durchhaltevermögens von entscheidender Bedeutung. Es geht nicht darum, sich "ein für alle Mal" um ihn zu kümmern. Es geht darum, immer wieder auf ihn zuzugehen, um einen angemessenen und dauerhaften Kontakt aufrechtzuerhalten und die Kundenbindung zu maximieren.

Angesichts des Umfangs Ihrer Datenbank ist dies eine schwierige Aufgabe. Es sei denn, Sie haben mithilfe einer Verwaltungssoftware alles im Griff.

Um Ihr Verkaufsteam bei der Akquise zu entlasten, ist außerdem ein CRM mit Benachrichtigungsmanagement und der Einrichtung automatischer Berichte wertvoll.

🔎 Beispiele für Software zur Kundenbetreuung :

• Die Salesforce Sales Cloud profitiert von einem sehr breiten Anwendungsökosystem, das insbesondere Funktionen für die Marketingautomatisierung integriert, um Marketingaktionen wie das Versenden von Begrüßungsmails oder Mahnungen zu automatisieren, ohne dabei die Komplexität der Kunden aus den Augen zu verlieren.
  
  
• noCRM.io (früher You Dont' Need A CRM). ist ein Tool, das sich mit den Terminkalendern der Vertriebsmitarbeiter synchronisiert, und die Pipeline-Ansicht ermöglicht die Verwaltung von Verkaufschancen und den Zugriff auf die Historie.
  
  
• Mit Initiative CRM zum Beispiel visualisieren Sie Ihre Vertriebsaktivitäten mithilfe von Dashboards, Diagrammen und Pivot-Berichten. Sie können Ihre bevorzugten KPIs wie Bestseller, Neukundenquote, Umsatzentwicklung usw. verfolgen.

7 - Investieren Sie in Software für Ihre Kundenbetreuung.

Wie Sie anhand all unserer Beispiele verstanden haben, ermöglicht eine spezielle Software für die Kundenbetreuung:

• die Sammlung und Speicherung aller Geschäftsinformationen über den Kunden und die Tätigkeit des Unternehmens ;
• eine erleichterte interne Kommunikation und Zusammenarbeit dank der Zentralisierung der Kundendaten für alle Abteilungen, die davon in irgendeiner Weise betroffen sind:
  • Vertriebsmitarbeiter,
  • Marketing,
  • Kommunikation,
  • Rechnungsstellung,
  • Support,
  • Qualität ;
• die Verflüssigung der Verkaufsprozesse durch den Zugriff auf eine einheitliche und zugängliche Dokumentation ;
• Dashboards mit einem globalen Überblick über die Aktivitäten, die ein besseres Vertriebsreporting fördern ;
• die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben (Mahnungen) und wichtigen Benachrichtigungen (Geburtstag, Kauf, Sponsoring).

Zusätzliche Vorteile einer SaaS-Software, wie sie alle in diesem Artikel vorgestellt werden, sind :

• die ständige Aktualisierung der Funktionen, an die Normen, insbesondere RGPD,
• die Interoperabilität mit anderen Softwareprogrammen, z. B. Marketing- oder Buchhaltungsprogrammen, die ein Multichannel-Tracking ermöglicht, sodass keine wichtigen Informationen über die Kundenreise verloren gehen,
• das mobile Arbeiten,
• die Synchronisierung in Echtzeit.

Beispiel für eine Tabelle zur Kundenverfolgung

Ist Ihre Kundenbetreuung wirklich effektiv? Messen Sie sie!

Um die Effektivität Ihrer Kundenbetreuung zu messen, wählen Sie die richtigen Leistungskennzahlen (KPIs). Hier sind die relevantesten:

• Kundenzufriedenheitsrate (CSAT): Über Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder unabhängige Meinungsseiten misst sie den Anteil der Kunden, die mit Ihren Dienstleistungen und Produkten zufrieden sind. Eine gute CSAT liegt bei über 70 %. Er ist ab 80 % ausgezeichnet.

• Zeit bis zur ersten Antwort (TFR): Sie misst die durchschnittliche Zeit zwischen der direkten Anfrage eines Kunden und der Antwort des Helpdesks. Sie bezieht sich auf alle Kanäle (Formulare, soziale Netzwerke usw.). Die ausreichende Zeit variiert je nach Branche, liegt aber in der Regel unter einer Stunde.

• Net Promoter Score (NPS): Mithilfe einer Skala von -100 bis +100 bewertet er die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfiehlt. Dieser Indikator ergibt sich aus der Subtraktion des Prozentsatzes der unzufriedenen Kunden vom Prozentsatz der zufriedenen Kunden. Ein NPS von über 50 gilt als hervorragend.

Andere relevante KPIs :

• Die First Interaction Resolution Rate (FIRR): Sie stellt den Anteil der Probleme dar, die bei einer ersten Interaktion gelöst wurden.

• Die Retentionsrate (Kundenbindung): Der Anteil der Kunden, die Ihren Dienstleistungen über einen längeren Zeitraum treu bleiben.

• Der Umsatz pro Kunde: Der Umsatz, der von jedem Kunden in einem bestimmten Zeitraum (in der Regel über ein Jahr) erzielt wird.

Kann künstliche Intelligenz Ihr Team bei der Kundenbetreuung unterstützen?

Künstliche Intelligenz hält Einzug auf allen Ebenen des Unternehmens, und der Kundenservice ist keine Ausnahme. Immer mehr Support-Software integriert KI-Assistenten, die die häufigsten Fragen der Nutzer beantworten.

Diese Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Im Bedarfsfall leiten sie die Anfrage an einen menschlichen Experten weiter.

Doch der Nutzen von KI geht noch weiter. Diese Technologie ermöglicht auch :

• Verhaltensweisen durch die Analyse der Kundenhistorie vorherzusagen.

• Personalisierung der Nutzererfahrung und der Angebote in Echtzeit.

• Entscheidungshilfe durch Priorisierung der durchzuführenden Aktionen.

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Nachverfolgung der Kundenbeziehung: Sie sind am Zug!

🔎 Die Kundenbetreuung ist entscheidend für den Aufbau prosperierender und dauerhafter Kundenbeziehungen, und das beginnt bereits bei der Geschäftsanbahnung. Sie müssen sich die materiellen und operativen Mittel verschaffen, um ein qualifiziertes und zuverlässiges Instrumentarium einzusetzen. Verfolgen Sie uns?