Was ist die Rolle des CRM-Managers?

Was beinhaltet die Rolle des CRM-Managers? Was sind seine Hauptaufgaben? Welche Software setzt er ein?

Als Experte für Kundenbeziehungsmanagement ist sein Handeln entscheidend für die langfristige Kundenbindung.

In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über diese wichtige Person wissen müssen, die in den fortschrittlichsten Unternehmen eine immer zentralere und wichtigere Rolle spielt.

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Wer ist der CRM-Manager?

Definition der Rolle

Der CRM-Manager ist ein Fachmann für Kundenbeziehungen, dessen Hauptaufgabe darin besteht, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu verbessern.

Er ist eine Schlüsselfigur für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens: Er ist für die Entscheidung über den operativen CRM-Plan (Customer Relationship Management) verantwortlich.

Dazu muss er in der Lage sein, die Informationen über die Verbraucher (Verhalten, Lebensstil, Transaktionen, demografische Daten usw.) zu nutzen, um eine Marketingstrategie festzulegen, die die Kunden zufrieden stellt und die Konversionsrate verbessert.

Ein guter CRM-Manager ist in der Lage, neue Markttrends rechtzeitig zu erkennen, um neue Chancen zu ergreifen, sobald sie entstehen. Darüber hinaus muss er in der Lage sein, dank einer gut durchdachten Segmentierung das Angebot zu verbessern und an die jeweilige Zielgruppe anzupassen.

Die von ihm eingesetzten Instrumente entwickeln sich ständig weiter und passen sich den Kundenbedürfnissen an.

Akademischer Hintergrund

Um CRM-Manager zu werden, braucht man zunächst einen Hochschulabschluss (meist in Management, Betriebswirtschaft oder Informatik). Anschließend ist es möglich, einen Master-Abschluss oder einen speziell für diesen Beruf konzipierten Hochschulkurs zu absolvieren.

Gehälter in Italien

Laut dem Portal Glassdoor liegt das Durchschnittsgehalt in Italien bei etwa 43.000 € brutto pro Jahr. Wie bei allen Berufen variiert das Gehalt jedoch stark, je nach Größe des Unternehmens und der gesammelten Erfahrung. Je nach Erfolg und Erfahrung kann ein Bruttojahreseinkommen (RAL) von rund 70.000 € erzielt werden.

Welche Fähigkeiten sind erforderlich?

Um effektiv arbeiten zu können, muss ein guter CRM-Manager über eine Vielzahl von Fähigkeiten aus unterschiedlichen Bereichen verfügen. Tatsächlich handelt es sich um eine sehr kooperative Funktion, bei der eine ständige Zusammenarbeit mit anderen Unternehmensabteilungen erforderlich ist.

Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten persönlichen und fachlichen Fähigkeiten, die für eine erfolgreiche Tätigkeit in dieser wichtigen Funktion erforderlich sind.

Weiche Fähigkeiten

Zunächst einmal muss er/sie eine große Neugierde und einen ausgeprägten Sinn für Analysen haben. Er muss über eine bemerkenswerte Fähigkeit zum Zuhören und Einfühlungsvermögen verfügen, um die von den Kunden geäußerten Bedürfnisse zu verstehen. Darüber hinaus muss er eine äußerst rigorose und akribische Arbeitsweise haben. Darüber hinaus muss er ein gewisses Charisma besitzen, um Teams zu überzeugen und sie in der Anwendung neuer Software zu schulen.

Harte Fähigkeiten

Zunächst einmal muss er sich im digitalen Marketing auskennen und das Internet und die Instrumente der Büroautomatisierung perfekt beherrschen. Dann muss er mit der Verarbeitung von Formeln und der Datenanalyse vertraut sein. Und schließlich muss er eine gewisse Klarheit in der Präsentation an den Tag legen, um die Ergebnisse dem Management vorzustellen.

Was sind seine Hauptaufgaben?

Seine Hauptaufgaben

In direktem Kontakt mit der Unternehmensleitung (CEO, Marketingleiter, usw.) lassen sich seine Aufgaben in 4 Punkten zusammenfassen:

• Analyse der Kundenbedürfnisse. Er muss wissen, wie man die Bedürfnisse der Kunden analysiert und sie so übersetzt, dass sie im CRM-System wirksam umgesetzt werden .

• Konkrete Lösungen anbieten. Um zufrieden zu sein, muss der Kunde das Gefühl haben, dass er verstanden wird und dass ihm zugehört wird. Der CRM-Manager muss in der Lage sein, die aufgetretenen Probleme zu gruppieren und aufzulisten, um eine klare, einfache und gut begründete Antwort zu geben.

• Einrichtung und Überwachung der Kundendatenbank. Alle Kundeninformationen müssen in einer Datenbank erfasst werden. Ein aktives Kundenmonitoring führt mittelfristig zu einer besseren Zufriedenheit und damit zu einer höheren Kundenbindungsrate.

• Installieren, organisieren und verwalten Sie die CRM-Software im Laufe der Zeit. Der CRM-Manager ist für die Auswahl und Installation der Software zur Überwachung der Kundenzufriedenheit zuständig. Anschließend muss er die Messgrößen definieren und die Ziele festlegen, die für die Bewertung der Leistung im Laufe der Zeit entscheidend sind. Er muss ein genaues Budget bereitstellen und einen Fahrplan für die Implementierung der Software und die Schulung des Teams aufstellen. Nachstehend die wichtigsten Aufgaben in diesem Bereich
  • Konsistente und genaue Aktualisierung der Datenbank usw.
  • Überwachung der Leistung durch relevante und spezifische KPIs,
  • Schulung der Teams für die ordnungsgemäße Nutzung,
  • ständige Aktualisierung auf neue verfügbare Funktionen,

💡 Die Weitergabe von neuen und aufkommenden Best Practices im Bereich CRM kann Ihrem Unternehmen bei der Kundenakquise einen Vorsprung vor der Konkurrenz verschaffen.

Für wen ist es relevant?

Die strategische und funktionsübergreifende Rolle des CRM-Managers verbindet ihn direkt mit der Geschäftsleitung des Unternehmens sowie mit den IT- und Marketingabteilungen. Diese besondere Positionierung führt dazu, dass er je nach Bedarf zwischen den verschiedenen Bereichen des Unternehmens vermitteln und mit ihnen interagieren kann.

Er muss der Geschäftsleitung über seine Analysen und Entwicklungspläne für die Kundenbeziehungen Bericht erstatten.

Je nach Größe des Unternehmens kann er mit den folgenden Personen in Verbindung stehen:

• Leiter Webmarketing,
• Technischer Leiter,
• Datenmanager,
• Growth Hacker,
• Systemverwalter,
• Technischer Projektleiter,
• Berater für Business Intelligence,
• Datenwissenschaftler.

Welche Tools verwenden Sie?

Ein guter CRM-Manager ist im Wesentlichen ein Experte für 2 Arten von Software:

• analytische CRM-Software. Sie ermöglichen die Analyse von Kundendaten durch ausgefeilte Business Intelligence-Funktionen.
• operative CRM-Software. Sie ermöglichen die Einrichtung von Marketing-Automatisierungskampagnen.

Mit dem Aufkommen von Software as a Service (SaaS) ist der CRM-Markt viel wettbewerbsintensiver geworden als früher. Um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Lösung für Ihre Bedürfnisse zu helfen, werfen Sie einen Blick auf unseren CRM-Softwarevergleich.

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Zunehmend wichtige Rolle für Vertrieb und Marketing

Alle Handlungen von Kunden stellen ein Informationskapital dar, das es zu nutzen gilt.

Heute sind sich alle modernen Unternehmensstrategien darin einig, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Dieser kundenzentrierte Ansatz bedeutet, dass der CRM-Manager eine immer wichtigere Rolle in den Geschäftsprozessen spielt.

Und haben Sie diese Figur in Ihrem Unternehmen? Wenn Sie den Customer Lifetime Value, d.h. den langfristigen Wert Ihrer Kunden, erhöhen wollen, müssen Sie einen CRM-Manager einstellen!