Hört, hört! Hört, hört! Aktives Zuhören beim Verkaufen: Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners besser.

Aktives Zuhören ist eine Technik aus der Psychologie, die in der Arbeitswelt hauptsächlich im Personalmanagement eingesetzt wird.

Aber auch im Kundenbeziehungsmanagement ist sie sehr interessant, insbesondere in den Phasen der Kundengewinnung, des Verkaufs oder des Kundendienstes.

In einer Zeit, in der die Erfahrung des Kunden und seine Anliegen im Mittelpunkt jeder Strategie stehen, ist das aktive Zuhören bestens geeignet, um den Kunden zu beruhigen, seine Bedürfnisse zu verstehen, darauf einzugehen und ihn so an sich zu binden.

Was genau ist aktives Zuhören? Was sind seine Ziele, sein Nutzen und die Methode, die man anwenden sollte?

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Aktives Zuhören: Definition, Ursprung und Herausforderungen

Das Konzept des aktiven Zuhörens stammt aus den USA (active listening), genauer gesagt von Carl Rogers, einem humanistischen Psychologen und Wegbereiter der nicht-direktiven Techniken.

Zu seinen Werken gehört diese Kommunikationstechnik, die auch als wohlwollendes Zuhören bezeichnet wird, indem man :

• Dem Gesprächspartner aufmerksam zuhören, ohne Unterbrechung, Interpretation oder Beurteilung,
• dem Verbalen und dem Nonverbalen Aufmerksamkeit zu schenken,
• anschließend verwenden:
• Fragen, um sich zu vergewissern, dass Sie die Botschaft oder den Ausdruck des Bedürfnisses verstanden haben;
• die Neuformulierung, um das richtige Verständnis zu bezeugen und den Austausch zusammenzufassen.

☝️ Letztere wird vom Verkaufsteam während des Verkaufsgesprächs besonders häufig verwendet, insbesondere beim Entdeckungsplan.

Die grundlegenden Werte

Wie kann man eine Haltung des aktiven Zuhörens einnehmen? Indem man diese Werte vermittelt:

• Aufrichtigkeit,
• die Geduld,
• die Verfügbarkeit,
• die Beobachtung der Gestik und des Nonverbalen,
• den Respekt,
• Offenheit,
• Objektivität, zumindest die Anerkennung der eigenen Subjektivität,
• die Nicht-Direktivität,
• Empathie.

Die Ziele des aktiven Zuhörens

🎯 Ziel ist es, von der Person, die sich äußert, Validierung, Bestätigung und Vertrauen zu erhalten, um alle Möglichkeiten für Missverständnisse oder Zeitverschwendung auszuschließen und im Austausch weiterzukommen, qualitativ noch dazu.

In den Bereichen Personalwesen, Ausbildung und persönliche Entwicklung sind die Vorteile :

• die Schaffung eines Klimas des Vertrauens, das die Ausdrucksfähigkeit fördert,
• die Überwindung potenzieller Blockaden,
• die Entschärfung und bessere Lösung von Konflikten.

☝️ Es handelt sich um eine Technik, die bei jährlichen oder beruflichen Gesprächen eingesetzt wird.

Es ist offensichtlich, dass die Vorteile einer solchen Methode auch in der Kundenbeziehung genutzt werden können, um :

• das Verständnis der Bedürfnisse,
• die Beseitigung von Kaufhemmnissen,
• den Aufbau einer auf Vertrauen basierenden Beziehung,
• die Verwaltung der Kundenbeziehung im Falle von Beschwerden oder Streitigkeiten.

🎯 Der Kunde nimmt sich mehr Zeit für Sie und baut seine Argumentation aus, er zieht Sie ins Vertrauen.

Welche Techniken des aktiven Zuhörens gibt es?

Das aktive Zuhören entfaltet sich in vier Phasen. Es kann problemlos an verschiedene Verkaufstechniken angepasst werden, sei es die QQOQCP- oder die SONCAS-Methode, in den Phasen der Entdeckung der Bedürfnisse, der Kaufmotive und der Hemmnisse.

Schritt 1: Aufmerksames Zuhören

Es geht darum, aufmerksam, aber nicht passiv zu sein.

Wie geht das? Manche nennen es positive Stille, dabei kommt es auf die Gestik und das Verhalten an, z. B. Lächeln, Kopfnicken oder ein konzentrierter Blick.

Es ist auch möglich, wenn das Schweigen Ihren Gesprächspartner zu stören oder zu beunruhigen scheint, seine Argumente mit ermutigenden und beruhigenden Worten zu unterstreichen, z. B. "Ja, ich verstehe".

Schritt 2: Die Klärung

Nach dem Zuhören kommt die Zeit des Fragens.

Hier geht es darum, :

• die Schlüsselideen, Gefühle und/oder Ansichten des Klienten zu klären,
• die Bedeutung der verwendeten Wörter zu verstehen und Missverständnisse zu vermeiden, die durch eine falsche Ausdrucksweise des Senders, aber auch durch ein Missverständnis des Empfängers entstehen könnten.

Beispiele für Fragen:

• Was meinen Sie mit ...?
• Ist es Ihnen möglich, es umzuformulieren?
• Könnten Sie mir ein Beispiel geben?

🤓 Während der Antworten schalten Sie natürlich wieder in den Modus "aktives Zuhören".

Schritt 3: Die Untersuchung

Sie haben die Bedeutung der verwendeten Wörter geklärt, jetzt können Sie den Äußerungen, der Situation und den Gefühlen Ihres Klienten auf den Grund gehen.

Dabei können Ihnen verschiedene Arten von Fragen helfen:

• offene Fragen: "Inwiefern ist (dieses Kriterium) für Sie wichtig?"
• Tatsachenfragen: "Wie hat sich (Erfolg/Problem) auf Ihre Produktion ausgewirkt?"
• Umfragefragen, bei denen die Meinung des Kunden eingeholt wird: "Was ist Ihrer Meinung nach ein guter Kundensupport?"

Sie haben folgende Vorteile:

• Ihnen zu helfen, die Bedeutung der Bedürfnisse oder Einwände und ihre Ursachen zu erkennen und Lösungen anzudeuten;
• Ihren Gesprächspartner dazu zu bringen, seine eigenen Überlegungen weiterzuführen.

Schritt 4: Die Neuformulierung

Die Reformulierung ist das Ergebnis der gesamten Arbeit des Zuhörens, der Klärung und der Untersuchung:

• Nicht nur der Kunde ist beruhigt, dass er angehört und verstanden wurde, und bringt sogar noch weitere Erläuterungen an, wenn es nötig ist,
• sondern der Vertriebsmitarbeiter ist sich sicher, dass er alle relevanten Informationen hat, um abprallen zu können, entweder mit einem Verkaufsargument, einem neuen Angebot oder dem Abschluss des Falls.

Das Umformulieren des Gesagten bietet eine Wiederholung, ermöglicht das Erinnern, Zusammenfassen und Abschließen.

Aktives Zuhören ist eine grundlegende Verkaufstechnik. Im Gegensatz zu früheren, aufdringlicheren Methoden begeben Sie sich auf die gleiche Wellenlänge wie Ihr Kunde und fördern so sein Engagement. Gleichzeitig unterscheiden Sie sich von Ihren eiligeren (und drängenderen) Konkurrenten.

Selbst wenn Sie darin geübt sind, ist aktives Zuhören für einen Vertriebsmitarbeiter nicht selbstverständlich, vor allem, wenn er Ziele zu erfüllen hat.

Entgegen dem Anschein kann es Ihnen jedoch wertvolle Zeit sparen.

Ein letzter Tipp: Damit die Worte nicht verpuffen, sollten Sie sich Notizen machen und alles in einem CRM-System wie der Salesforce Sales Cloud festhalten, damit Sie das Zuhören nicht vergessen und verlieren. Sie können bei weiteren Gesprächen darauf zurückgreifen.

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Praktisches Beispiel für einen Dialog

Aktives Zuhören bedeutet nicht, einfach nur zu nicken oder den Kunden reden zu lassen, während er wartet, bis er an der Reihe ist. Es bedeutet, Ihrem Gesprächspartner echte Aufmerksamkeit zu schenken und eine positive Einstellung und Körperhaltung einzunehmen! Sie können diese Kommunikationsfähigkeit zu einem gefürchteten Werkzeug im Handel und im Kundenbeziehungsmanagement machen... vorausgesetzt, Sie beherrschen die Codes.

Hier ein Beispiel für eine Situation, in der ein Verkäufer mit einem Kunden spricht. Jeder Schritt des Gesprächs ist durchdacht, um Bedürfnisse zu erkennen, Widerstände zu beseitigen und eine beruhigende Erfahrung zu bieten. Ein bisschen Methode, viel Wohlwollen und aktives Zuhören: Das ist die gewinnbringende Kombination. 🙌

Hintergrund: Paul, ein Verkaufsleiter, tauscht sich mit Lea, einer Verkäuferin bei einem CRM-Anbieter, aus. Er ist auf der Suche nach einem Tool, hat aber nach mehreren schlechten Erfahrungen Misstrauen entwickelt.

Schritt 1 - Aufmerksames Zuhören

Paul: Ich habe zwei CRM-Programme für mein Unternehmen getestet ... Ehrlich gesagt, ist es in der Praxis zu komplex für das, was ich tun möchte.

Lea: Ich höre Ihnen zu (lächelt, Notizbuch aufgeschlagen, stilles Kopfnicken).

Paul: Und ich rede noch nicht einmal von der Hilfe des Kundensupports. Ich habe das Gefühl, dass ich auf eine FAQ verwiesen werde, sobald ich eine Frage habe...

Schritt 2 - Klarstellung

Lea: Wenn Sie "zu komplex" sagen, denken Sie dann an die Schnittstelle, die Einstellungen oder an etwas anderes? Können Sie Ihre Idee noch weiter ausführen?

Paul: Ich denke an alles. Selbst das Erstellen eines einfachen kleinen Kontakts gab mir das Gefühl, eine Website zu codieren. Es war einfach zu schwierig zu bedienen!

Schritt 3 - Untersuchung

Lea: Was erwarten Sie von einem CRM-Tool im Alltag?

Paul: Einfach nur effizient zu sein! Meine Kunden verfolgen, meine Interessenten nachhaken, einen klaren Überblick über meine Blowjobs haben. Ich muss nicht nach einem komplizierten Tool suchen!

Schritt 4 - Neuformulierung

Lea: Also, wenn ich unsere Diskussion zusammenfasse: ein einfaches CRM, das sich auf die Kundenbetreuung Ihres Unternehmens konzentriert und ohne Gaswerke auskommt. Habe ich das richtig verstanden?

Paul: Genau. Und wenn Sie mir versprechen, dass Sie nach dem Anruf nicht alles vergessen, dann bin ich bereit, mir Ihr Angebot anzuhören und darüber nachzudenken.

Lea: Versprochen, alles wird in unserer Software protokolliert. Ihre Informationen werden nicht verloren gehen!

Verstehen, um besser zu verkaufen

Zwischen dem, was ich denke, was ich meine, was ich glaube zu sagen, was ich sage, was Sie hören wollen, was Sie hören, was Sie verstehen ... gibt es zehn Möglichkeiten, dass wir Schwierigkeiten bei der Kommunikation haben. Aber versuchen wir es trotzdem

Bernard Werber

In der Welt des Verkaufs ist das aktive Zuhören und das Bewusstsein für die Gefühle anderer einer der Grundpfeiler der flüssigen Kommunikation. Das ist der erste Schritt, um die Botschaft der Person zu erfassen. Seine wahren Bedürfnisse zu verstehen und seine Emotionen zu analysieren: Das ist das eigentliche Ziel des aktiven Zuhörens!

Empathisches Zuhören zu praktizieren bedeutet, die verschiedenen Arten von Signalen zu interpretieren, ein Problem zu erkennen und die Worte zu entschlüsseln, ohne zu urteilen. Sie streben ein tiefes Verständnis des Gegenübers an. Die Aufmerksamkeit auf Ihr Gegenüber zu richten, ist ein wichtiger Schritt, um Vertrauen aufzubauen, echtes Interesse zu wecken und eine Lösung zu finden, die perfekt auf die Situation zugeschnitten ist.

Nonverbale Haltung und Signale des Zuhörens

Die nonverbale Kommunikation beruht nicht nur auf Worten! Die Augen, das Schweigen, der Tonfall und die Haltung des Gesprächspartners sind der Schlüssel zum Erfolg. Alle kleinen nonverbalen Signale zählen im persönlichen Gespräch, um zu erkennen, ob er Interesse an der Botschaft hat.

Beim aktiven Zuhören geht es nicht nur um Worte: Jeder Körperausdruck vermittelt wichtige Informationen. Beachten Sie alle verbalen und nonverbalen Signale, achten Sie darauf, nicht zu unterbrechen und der Person die Möglichkeit zu geben, sich vollständig auszudrücken. So holen Sie das volle Potenzial des aktiven Zuhörens heraus!

Um diese Interaktion mit Ihrem Kunden oder Interessenten gut zu steuern, kann ein CRM-Tool wie Salesforce Sales Cloud sehr hilfreich sein, um die wichtigsten Informationen aufzuzeichnen, ohne den Austausch zu stören. Sehen Sie sich unser Verzeichnis an, um die beste CRM-Lösung für Ihr Arbeitsumfeld auszuwählen.

Einwände mit Einfühlungsvermögen behandeln

Einwände sind kein endgültiges "Nein", keine strikte Ablehnung. Sie sind unausgesprochene Gefühle, unausgesprochene Bedürfnisse, verborgene Emotionen, Fragen oder Probleme, auf die noch keine klare Antwort oder ein relevanter Rat gegeben wurde. Es sind echte Hinweise, denen nachgegangen werden muss. 🔎

Und diese Hinweise können Sie mithilfe des wohlwollenden Zuhörens aufspüren. Diese Kommunikationstechnik ermöglicht es, Fragen zu stellen, die Worte des Kunden zu interpretieren und die Aussagen des Gesprächspartners zu wiederholen, um sicherzustellen, dass man sein Anliegen richtig verstanden hat. Die Berücksichtigung nicht verbalisierter Elemente wie der Körpersprache ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass jede Antwort genau richtig ist, und um schließlich die Einwände auszuräumen.

Um dies zu erreichen, können Sie den Blickwinkel Ihres Kunden vertiefen: "Haben Sie wegen des Preises oder der Einarbeitungszeit Zweifel an der Lösung?" Lernen Sie, mit Methode und Respekt zu reagieren, um die Kommunikation bestmöglich zu steuern und erfolgreich Zweifel und Fragen zu zerstreuen.

Wertschätzung der vorgeschlagenen Lösungen

Wenn man eine Lösung aufwertet, ist es entscheidend, sicherzustellen, dass sie das spezifische Problem des Kunden löst und dabei seine beruflichen Erwartungen und seine Art von Bedürfnissen berücksichtigt. Aktives Zuhören hilft dabei, einen passenden Wertvorschlag zu finden, indem die vom Kunden geäußerten Elemente neu formuliert werden. Eine Lösung zu bewerten bedeutet mehr als nur eine Antwort zu geben. Es bedeutet zu zeigen, dass Sie jedes Detail der Situation erfasst haben und dass Sie die perfekt passende Antwort parat haben. Hier gibt es keine generischen Lösungen!

Formulieren Sie also die Erwartungen neu und zeigen Sie, dass Sie in der Lage sind, die im Gespräch angesprochenen Probleme zu erkennen: "Sie suchen etwas Einfaches, das jedes Mitglied Ihres Teams ohne große Schulung leicht in seinen Alltag integrieren kann? Genau das bietet unsere Lösung". Machen Sie sich diese Verkaufstechnik zu eigen, die auf einer respektvollen und präzisen Kommunikation beruht.

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Aktives Zuhören in der Berufswelt, eine unterbewertete Qualität.

Im Geschäftsprozess wird jeder Austausch zu einer Gelegenheit, ein Problem zu lösen. Aktives Zuhören ist ein Konzept für eine klare und wohlwollende Kommunikation, um ein Klima des Vertrauens zu schaffen. Wenn Sie gezielte Fragen stellen und präzise antworten, können Sie die tatsächliche Erwartungsdimension des Zuhörers entschlüsseln. Der Schlüssel hier: Einwände mit einem personenzentrierten, respektvollen und angemessenen Ansatz behandeln. So schaffen Sie ein Klima des Vertrauens und stärken die Beziehung in jeder Phase.

Die Situation Ihres Gesprächspartners zu verstehen und ihn zu Wort kommen zu lassen, ermöglicht es Ihnen, ihm die relevantesten Lösungen als Antwort auf seine Bedürfnisse anzubieten. Aktives Zuhören ist ein Konzept, das es ermöglicht, jeden Vorschlag mit einfachen und angepassten Lösungen aufzuwerten, ohne zu verbalisieren, die berufliche Beziehung zu stärken und Ihnen einen dauerhaften Erfolg zu garantieren. Ohne aktives Zuhören entgehen Ihnen echte Chancen!