Wie man eine nahtlose Kundenreise aufbaut, um unvergessliche Erlebnisse zu schaffen

Von Nathalie Pouillard • Genehmigt durch Gabriel Dabi-Schwebel

Am 1. Juli 2025

Inhaltsverzeichnis

Die Kundenreise, englisch customer journey, stellt alle Aktionen und Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen dar, die sich über verschiedene Phasen erstrecken, von der Überlegung über den Kauf bis hin zur Empfehlung des Produkts oder der Dienstleistung.

Dabei kann es sich um eine Kundenreise im Geschäft, eine digitale Kundenreise oder eine Kombination aus beidem handeln (Recherche im Internet und anschließender Kauf in einem physischen Geschäft). Es ist ein weiter gefasster Begriff als " Kaufweg ", da er die Dimensionen "vor dem Kauf" und "nach dem Kauf" berücksichtigt und sich auf das Kundenerlebnis in seiner Gesamtheit konzentriert.

Mit der Entwicklung des Internets und der mit der Digitalisierung verbundenen Nutzungsmöglichkeiten ist die Customer Journey jedoch reichhaltiger, aber auch komplexer zu verfolgen. Sie müssen online und offline präsent sein, die Kontaktpunkte vervielfachen, den Feldweg in ein Autobahnnetz verwandeln, die klassische Kundenreise in eine Omnichannel-Kundenreise.

Warum sollte man sich damit beschäftigen und was sind die wichtigsten Schritte auf der Kundenreise? Finden Sie die Antworten in diesem Artikel, der gemeinsam mit Gabriel Dabi-Schwebel, Präsident und Gründer von 1min30, verfasst wurde.

Alle CRM Software ansehen

Was ist die Kundenreise? Definition

Die Customer Journey ist ganz einfach der Weg, den ein Verbraucher zwischen dem Moment, in dem er einen Bedarf entdeckt ... bis zu dem Moment, in dem er Ihre Marke weiterempfiehlt (das ultimative Ziel!), durchläuft. Dieser Lebenszyklus kann in sozialen Netzwerken beginnen, sich auf einer Website fortsetzen, über den Austausch mit dem Kundenservice gehen und in einem Geschäft oder einer beliebigen physischen Verkaufsstelle enden. Oder genau das Gegenteil!

👉 Die Kundenreise verläuft selten linear, sie ist sehr oft unvorhersehbar und immer reich an Interaktionen, Kontakten und Daten.

Eine vollständige Customer Journey umfasst mehrere Schlüsselphasen, auf die wir später in diesem Artikel noch näher eingehen werden:

die Informationsaufnahme,
der Vergleich,
den Kauf,
den Erhalt des Produkts oder der Dienstleistung,
die Bewertung,
den Nachverkauf (oder die Kundenbindung)
und die Weiterempfehlung.

Das sind alles Kontaktpunkte, an denen das Unternehmen seinen Ruf und das Vertrauen des Käufers aufs Spiel setzt. Die Customer Journey ist nicht (nur) eine Angelegenheit der Marketingstrategie, sondern vor allem ein wesentlicher Hebel zur Verbesserung der Kundenbeziehung und zur Stärkung Ihrer Kundenbindungsstrategie, und zwar über alle Kanäle hinweg, online wie physisch.

Warum sollte man die Customer Journey untersuchen? Seine Herausforderungen

Um die tiefen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen.

Genau zu wissen, wie sich Ihre Kunden in jeder Phase der Customer Journey fühlen, ist heutzutage für jedes Unternehmen lebenswichtig! Denn das Kundenerlebnis ist fast genauso wichtig wie die Qualität und die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung selbst.

💡 Einige Zahlen, um dies zu veranschaulichen:

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 sind 73 % der Verbraucher der Meinung, dass eine positive Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey der wichtigste Faktor bei ihrer Kaufentscheidung ist.
Die Salesforce-Studie State of the Connected Customer zeigt, dass 88 % von ihnen eher wieder kaufen würden, wenn ihre Nutzererfahrung gut war.
Umgekehrt bedeutet ein einziger Fehltritt, dass die Kunden abwandern! Die von Emplifi veröffentlichte Studie The state of consumer - brand social engagement in 2025 versichert: 70% der Verbraucher geben an, dass sie eine Marke bereits nach zwei schlechten Interaktionen verlassen würden. Und für etwa ein Viertel von ihnen wäre die erste negative Erfahrung direkt tödlich.

Moral: Die Kundenreise eines Unternehmens zu untersuchen bedeutet, die kritischen Momente zu identifizieren, jeden Kontaktpunkt zu verbessern und niemals zuzulassen, dass ein Interessent auf dem Weg verloren geht. Wir müssen jede Gelegenheit in eine konkrete Handlung umwandeln.

Um ein maßgeschneidertes Angebot zu unterbreiten und einen Kauf auszulösen.

Indem wir analysieren:

Die verschiedenen Phasen, die der Kunde durchläuft,
durch welche Kanäle er geht, d. h. welche Kanäle er benutzt, online und offline,
die Bruchstellen und die (entscheidenden) Momente der Wahrheit ,
seine Motivationen und sein Verhalten ;

Sie wissen, wie Sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort präsent sind, um ihm Ihr Angebot zu unterbreiten und ihn zu seiner Kaufentscheidung zu führen.

Um mit der Inbound-Marketing-Strategie abgestimmt zu sein.

Die Untersuchung der Customer Journey trägt also zur Inbound-Marketing-Strategie bei, die auf den Verbraucher ausgerichtet ist und folgende Ziele verfolgt:

die richtigen Personen anzusprechen ;
Sie für das Unternehmen zu gewinnen:
- indem er ihnen qualitativ hochwertige Inhalte anbietet,
- die auf konkrete Probleme eingehen,
- zum richtigen Zeitpunkt, je nach Phase der Customer J ourney ;
ihnen eine gute Kundenerfahrung zu bieten ;
sie an sich zu binden ;

und dadurch :

Investitionen in Marketing und Kommunikation zu optimieren,
mehr Kunden anzuziehen und zu konvertieren,
Wachstumshebel, Stärken und Schwächen der Marke oder des Produkts in jeder Phase der Reise zu erkennen ;
das Angebot laufend zu verbessern, den Produkt- und/oder Dienstleistungskatalog.

Das Wort des Experten

Wir erleben einen großen Wandel im Bereich der Customer Journey, der durch die sich ständig verändernde Technologie und die Erwartungen der Verbraucher vorangetrieben wird. Ein wichtiger Trend ist die Zentralisierung und strategische Nutzung von Daten. Daten werden zum Treibstoff, der einprägsame Erlebnisse antreibt.

Die Zentralisierung von Daten im CRM ist von entscheidender Bedeutung. Sie ermöglicht die Konsolidierung von Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen und bietet so eine ganzheitliche Sicht. Aus dieser Zentralisierung entsteht die Möglichkeit einer weitgehenden Personalisierung. Die Verknüpfung aller Tools mit einem CRM im Herzen des Ökosystems ist der Schlüssel, um Daten konsistent und in Echtzeit zu sammeln.

Dieser Ansatz ermöglicht es uns, die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden immer genauer zu verstehen. Mithilfe dieser Daten können wir unsere Marketingmaßnahmen personalisieren, Erwartungen antizipieren und Kundenerlebnisse bieten, die über bloße Transaktionen hinausgehen. So wird die Zentralisierung von Daten in Verbindung mit einer intelligenten Vernetzung zur Grundlage, um bei Marketingaktionen erfolgreich zu sein und nahtlose und unvergessliche Kundenreisen zu bieten.

Die vier Schritte der Kundenreise

1 - Das Bewusstsein und die Suche nach Informationen.

Dieser Schritt umfasst :

die Ermittlung des Bedarfs,
die Festlegung der vorrangigen Kriterien,
die Suche nach generischen Informationen über ein Produkt.

🎯 Dies ist der Moment, in dem Sie :

ihr Problem oder ihre Kaufmotivation identifizieren,
ihnen Informationsinhalte über das Produkt oder die Dienstleistung anbieten, die dem Bedürfnis entsprechen.

2 - Die Betrachtung und der Vergleich von Angeboten.

Man spricht auch vom Bewerten von Angeboten. Der potenzielle Kunde geht in ein Geschäft, um etwas auszuprobieren, oder er recherchiert im Internet weiter, um Angebote und die Konkurrenz anhand verschiedener Kriterien zu vergleichen:

Produkteigenschaften,
Zusatzleistungen (Garantien, Lieferung usw.),
Preis,
Kundenerfahrung, dank Meinungen oder früherer Erfahrungen mit bestimmten Marken).

🎯 Dies ist der Moment, in dem die Marke alle ihre Stärken hervorheben muss. Zögern Sie nicht, Techniken wie "Drive to Store" oder "Click and Collect" einzusetzen, um eine Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen und ihnen Ihr Fachwissen zu zeigen.

95 % der Personen, die eine Kaufabsicht äußern, recherchieren.

« Le parcours d’achat des Français en 5 étapes clés » — IFOP pour Wincor Nixdorf

Meistens werden diese Recherchen im Internet durchgeführt, bevor ein Geschäft besucht wird. Eine effektive digitale Strategie, d. h. eine gute natürliche Suchmaschinenoptimierung und eine angepasste SEO-Strategie, sowie eine ergonomische und gut aufgebaute Website sind daher von nun an unumgänglich.

3 - Die Entscheidungsfindung

Es handelt sich also um :

dem Kauf, der Abholung im Geschäft,
der Bestellung im Internet und dem Erhalt der Ware.

🎯 Auch wenn der Verkauf abgeschlossen ist, bleibt er ein vollwertiges Kundenerlebnis, das nicht vernachlässigt werden darf:

physischer Empfang,
Atmosphäre im Geschäft,
begrenzte Wartezeit an der Kasse,
Schnelligkeit der Lieferung,
Verfügbarkeit im Geschäft,
Kundenservice usw.

4 - Die Rezeption

Dies ist der erste physische Kontakt mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Sorgfältig verpackte Ware? 📦 Schnelle Lieferung? Tutorial zur Inbetriebnahme? Dieser Schritt löst die ersten Eindrücke aus, gute oder schlechte, die das gesamte Kundenerlebnis beeinflussen:

Einhaltung der angekündigten Fristen
Lieferung oder Abholung entsprechend den Erwartungen
Gepflegte Verpackung, Produkt in gutem Zustand
Leichte Aneignung
Klarheit der Empfangsmedien (Packungsbeilage, E-Mail, Schnittstelle).

Der Empfang ist ein zerbrechlicher Moment, in dem das Versprechen in die Realität umgesetzt werden muss. Der ideale Moment, um einen "Wow-Effekt" hervorzurufen. ✨

5 - Die Bewertung

Sobald das Produkt oder die Dienstleistung genutzt wird: Bühne frei für das Urteil! Die Bewertung, bewusst oder unbewusst, vergleicht die Erwartungen mit der Realität:

Urteil über die wahrgenommene Qualität
Funktionalität des Produkts oder Effizienz der Dienstleistung
Einfachheit der Nutzung
Allgemeines Empfinden über die Kundenerfahrung
Möglicherweise Auslöser für ein Feedback, eine Stellungnahme oder eine Beschwerde.

👉 Diese Phase bietet wertvolle Daten, um die Erfahrung zu analysieren und besser auf zukünftige Bedürfnisse einzugehen. Dies ist der Moment, in dem die Person entscheidet, ob sie wiederkommt oder nicht!

6 - Der Nachverkauf

Hier geht es darum, alles zu tun, um Kundenzufriedenheit, zukünftige Käufe und die Weiterempfehlung Ihrer Marke an andere potenzielle Kunden zu gewährleisten, insbesondere durch :

der Bearbeitung von Anfragen im After-Sales-Service,
der technischen Unterstützung,
personalisierten Werbeangeboten.

🎯 Dies ist der ideale Zeitpunkt, um z. B. eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchzuführen, um das Kundenfeedback zu sammeln, seine Rückmeldung während der gesamten Kundenreise.

☝️ Man kann die Kundenreise auch in zehn genauere Schritte unterteilen, wie von Social Business vorgeschlagen:

die Sensibilisierung,
die Suche,
die Auswahl,
die Akquisition,
die Entdeckung,
die Nutzung,
die Instandhaltung,
die Kundenbindung,
die Empfehlung,
Engagement.

7 - Engagement nach dem Kauf

Die Kundenbeziehung endet nicht mit dem Kauf! In dieser Phase geht es darum, über geeignete Kanäle eine aktive Verbindung mit dem Kunden aufrechtzuerhalten, um ihn zu binden und seine Erfahrungen zu bereichern. Zum Beispiel:

Versand von Folgemails oder nützlichen Inhalten,
Vorschläge für zusätzliche Dienstleistungen oder Verbesserungen,
eine Einladung, sich einer Gemeinschaft anzuschließen (z. B. in sozialen Netzwerken oder in einem Club),
personalisierte Nachrichten oder exklusive Angebote,
und natürlich die Verfügbarkeit des Kundenservice, um den Nutzer zu begleiten.

Was ist das Ziel? Eine kontinuierliche Erfahrung zu schaffen, das Vertrauen zu stärken und den "Danke, auf Wiedersehen!"-Effekt zu vermeiden. Ein aktiver Kundenservice in dieser Phase kann einen großen Unterschied machen und einen Kunden in einen echten Botschafter verwandeln.

8 - Die Empfehlung

Wenn alles gut gelaufen ist, wird der Kunde zum besten Verkäufer Ihrer Marke! Diese Phase wertet Ihr Unternehmen durch die Stimme einer Person auf, die von einer Erfahrung berichtet, die sie gemacht hat, durch eine Bewertung im Internet, eineEmpfehlung in sozialen Netzwerken oder persönlich, dieTeilnahme an einem Empfehlungsprogramm oder einen wiederholten Kauf, gefolgt von positiver Mundpropaganda.

Diese Empfehlung ist eine Belohnung für Sie, aber auch ein starker Hebel für die Akquise. Aus diesem Grund sollte sie gefördert werden. 🔥

Visualisieren Sie die Kundenreise mithilfe von Mapping.

Was ist das Mapping der Kundenreise?

Um die Kundenreise zu visualisieren und alle gesammelten Informationen zusammenzufassen, ist eine empfohlene Methode das Customer Journey Mapping (oder die Modellierung der Kundenreise).

Das Customer Journey Mapping ergibt sich aus der Beantwortung dieser Fragen:

Welche(n) Weg(e) hat Ihr Kunde zurückgelegt, um zu Ihnen zu gelangen?
Welche Nutzererfahrung hat dies hervorgebracht?

Die Abbildung der Kundenreise ermöglicht die visuelle Darstellung aller Berührungspunkte Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt, in den verschiedenen Phasen ihres "Lebens" als Kunden und über alle Kanäle hinweg.

Da sie kollaborativ ist, vermittelt sie allen Beteiligten im Unternehmen eine gemeinsame Vision und gemeinsame Ziele.

Bei sehr unterschiedlichen Kundenprofilen kann sich ein Unternehmen dafür entscheiden, sich auf :

seinen typischen Hauptkunden (Persona), denjenigen, der sein Produkt oder seine Dienstleistung am meisten kauft,
alle seine Kundentypen: Dann muss es für jedes dieser Profile eine typische Kundenreise erstellen.

Welche Daten werden verwendet?

Das Customer Mapping wird aus Daten gewonnen, die aus :

der Analyse der Navigation auf Ihrer Website (z. B. die am häufigsten aufgerufenen Produktseiten),
der Überwachung der Kundenbeziehung und der Marketingkampagnen,
aus Fragebögen zur Kundenzufriedenheit,
Mystery Shopping in Geschäften,
statistische Studien usw.

Es ist möglich, sich auf :

bestimmte Kontaktpunkte, diejenigen, die den größten Einfluss haben oder die meisten Frustrationen erzeugen (z. B. der Kundendienst) ;
bestimmte Phasen der Kundenreise, die sensibelsten, insbesondere das Kunden-Onboarding, d. h. die Begleitung eines neuen Kunden bei der Nutzung des Produkts ;
umstandsbezogene Musterläufe, z. B. der "Kündigungslauf" für ein Telekommunikationsunternehmen.

Das Wort des Experten

DasAcquisition Strategy Design ist eine von uns entwickelte Methode zur Maximierung der Effektivität der Kundenakquise. Sie liegt darin, Ihre Zielgruppe gründlich zu verstehen und die Teams für Marketing, Vertrieb und Service aufeinander abzustimmen.

Der erste Schritt besteht darin, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen, indem Sie die richtigen Fragen stellen. Das Acquisition Canvas führt Sie durch diesen Schritt und ermöglicht es Ihnen, die Kaufreise Ihres Kunden detailliert darzustellen, um seinen Weg und die Schritte bis zum Kauf zu verstehen. Im zweiten Schritt formalisieren Sie den Kaufpfad im Detail mit den wichtigsten Schritten und Aktionen, die der Kunde durchführt.

Um den Kaufpfad aufzubauen, muss man sich auf drei Ebenen konzentrieren:

den Reifestadien des Kunden,
den Handlungen des Kunden,
und seine emotionalen Erfahrungen während der gesamten Reise.

Anschließend entwerfen und listen Sie mithilfe der Akquisitionsmatrix die von Ihrem Unternehmen durchgeführten Akquisitionsmaßnahmen im Hinblick auf die Aktionen des Kunden auf.

Schließlich erstellen Sie auf diese Weise Ihren Akquisitionsplan, indem Sie Ihre Investitionen priorisieren und Ihre Marketing-, Kommunikations- und Verkaufsteams auf die durchzuführenden Aktionen abstimmen.

Beispiel für eine Kundenreise und ein Schema

Ein Mapping wie dieses berücksichtigt :

Kontaktpunkte mit verschiedenen Abteilungen des Unternehmens (oder Touchpoints),
die Verkaufsstellen (Website, Geschäft usw.),
die Kommunikationskanäle (Telefon, Chatbots, mobile Anwendungen, soziale Netzwerke usw.),
das Empfinden des Kunden (emotionale Kurve).

[Bonus] Tipps und Tools für die Erstellung einer Customer Journey

Tipps für die Modellierung der Customer Journey

Verwenden Sie verwertbare Zahlen und Daten.
Beziehen Sie alle Teams bereichsübergreifend ein, um eine 360°-Sicht zu erhalten.
Schneiden Sie die Schritte der Customer Journey umfassend auf, um gezielt Maßnahmen zu ergreifen.
Priorisieren Sie Ihre Ziele in Bezug auf die Kundenbeziehung.
Erstellen Sie Beziehungsszenarien nach Kontaktgründen und verschiedenen Kontaktpunkten.
Legen Sie Indikatoren zur Messung der Zufriedenheit fest.
Stützen Sie sich auf geeignete CRM- oder Marketing-Software.

Beispiele für Tools zur Optimierung der Customer Journey sind.

Eine Data Management Platform (DMP) wie Mapp Acquire, um Omni-Channel-Kundendaten zu sammeln, abzugleichen und zu vereinheitlichen, um personalisierte Marketingaktionen durchzuführen, indem die Customer Journey berücksichtigt wird.
Eine CRM-Suite wie die von Salesforce, einschließlich :

Salesforce Marketing Cloud, um Kunden an jedem Kontaktpunkt durch die Entwicklung personalisierter Journeys(mit dem Modul Journey Builder) über die verschiedenen Kanäle (E-Mail, Mobiltelefon, Werbung, soziale Netzwerke usw.) zu engagieren ;
Salesforce Service Cloud, um Omnichannel-Kundensupport und Datenzentralisierung zu bieten, sowie einen besseren Einblick in die Kundenreise, die aufgetretenen Hindernisse oder die Kriterien für die Kundenzufriedenheit zu erhalten.

Eine Multichannel-Plattform für Kundenbindung wie Twilio Flex, um :
- Ihre Kundenbeziehung über die verschiedenen Kanäle hinweg zu optimieren ,
- jeden Schritt der Kundenreise zu personalisieren ,
- bestimmte Interaktionen z. B. durch einen Chatbot zu automatisieren .

Kostenlose Vorlage für einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit.

Wie können Sie herausfinden, ob Ihre Kundenreise flüssig, kohärent und angenehm ist ... oder nur langwierig und frustrierend? Manchmal genügt es, die richtigen Fragen zu stellen. Ein gut durchdachter Fragebogen zur Kundenzufriedenheit hilft Ihnen dabei, in jeder Phase der Reise wertvolle Daten zu sammeln: sei es im Geschäft, auf Ihrer Website, nach einem Kauf oder nach einer Interaktion mit dem Kundenservice.

Es ist ein einfach einzusetzendes, aber äußerst effektives Tool, das Sie in jedes Projekt zur Analyse, Verbesserung und Personalisierung Ihrer Kundenbeziehungsstrategie einbeziehen sollten.

❓ Hier sind einige Beispiele für verschiedene Fragen, die Sie in Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage aufnehmen können:

Was war Ihr erster Kontaktpunkt mit unserer Marke?
Waren die erforderlichen Informationen leicht zu finden?
Wie bewerten Sie die Qualität des Kundenerlebnisses auf unserer Website?
Hat das gelieferte Produkt oder die Dienstleistung Ihre ursprünglichen Erwartungen erfüllt?
Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?
Was sollten wir tun, um Ihr Einkaufserlebnis zu optimieren?

✅ Einige Tipps für eine gute Nutzung:

Denken Sie daran, die Fragen je nach Art des Kundenprofils und der Verhaltensvariablen (neu, regelmäßig, B2B, B2C...) anzupassen.
Setzen Sie auf klare Formate: Sterne, Skalen oder freies Feedback.
Vergessen Sie nicht, den Fragebogen direkt nach einer Schlüsselphase der Kundenreise zu versenden, um die Eindrücke im Vorfeld einzufangen.
Sie können auch eine Expressversion bei der Bestätigung der Bestellung anbieten.

Wie geht es dann weiter? Nehmen Sie sich die Zeit , die Antworten zu analysieren. So können Sie Verbesserungspotenziale erkennen, Ihre Marketingstrategie verfeinern und jede Phase der Customer Journey optimieren. Jede Antwort sollte zu einer konkreten Aktion führen, denn sonst wäre sie ja sinnlos?

Wie misst man die Leistung der Customer Journey?

Die Steuerung einer Customer Journey ist keine Sache des Instinkts. Damit sie wirklich effektiv ist, müssen Sie sich auf konkrete Daten stützen. Ihre Marketingstrategie muss auf klare Ziele ausgerichtet sein. Und dafür gibt es nichts Besseres als gut ausgewählte Leistungsindikatoren. Indem Sie diese KPIs über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg verfolgen, identifizieren Sie :

Kontaktpunkte, die funktionieren,
Schritte auf der Reise, die Probleme bereiten,
und die Momente, in denen der Kunde abhebt.

Kurzum: alles, was Sie für eine aussagekräftige Analyse benötigen.

Sensibilisierung und Engagement

Dies ist die erste Phase der Kundenreise. Der Teil, in dem man versucht, die Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen und einen Kontaktpunkt mit einem noch unbekannten Verbraucher herzustellen. Dafür muss man an den richtigen Orten präsent sein, die richtigen Kommunikationskanäle aktivieren und die ersten Signale des Engagements auffangen.

Folgende Daten sollten Sie in dieser Phase verfolgen:

Anzahl der Besucher auf Ihrer Website oder im Geschäft.
Auf Schlüsselseiten verbrachte Zeit.
Klickraten auf Ihre digitalen Inhalte.
Interaktionen in sozialen Netzwerken.
Reaktionen auf Kampagnen, E-Mails und Veröffentlichungen.

All diese Informationen ermöglichen es Ihnen, die Customer Journey von Anfang an zu kartografieren. Und nach und nach zu testen, was wirklich ins Auge fällt, Lust weckt oder eine Interaktion auslöst. Das ist der Moment, in dem Sie die ersten Bausteine für Ihre Kommunikation legen können. 🧱

Konversionsrate

Diese Phase der Kundenreise ist von entscheidender Bedeutung: Hier wird überprüft, ob Ihre Strategie tatsächlich zu Kaufhandlungen führt. Und vor allem, ob Ihre Bemühungen auf den verschiedenen Kommunikationskanälen Früchte tragen. Hierfür sind bestimmte Indikatoren unumgänglich.

Behalten Sie sie im Auge:

Konversionsrate nach Kommunikationskanal.
Anzahl der Verkäufe nach Kundenprofil.
Detaillierte Analyse der Kundenwege, die zur Konversion führen.
Leistung Ihrer Verkaufstunnel.

Eine gute Analyse ermöglicht eine gezielte Optimierung dieser Schlüsselphase. Durch die Kombination von Customer Journey Mapping und dem Einsatz eines geeigneten Tools verbessern Sie Ihre Ergebnisse ... und Ihr Verständnis des Kundenverhaltens.

Akquisition

In dieser Phase der Customer Journey geht es darum, vom Interesse zum Engagement zu gelangen. Im Klartext: Aufmerksamkeit erregen und dann einen einfachen Besucher in einen qualifizierten Interessenten umwandeln. Dies ist einer der wichtigsten Hebel, um Ihr Unternehmen wachsen zu lassen, wenn Sie die richtigen Indikatoren im Auge behalten.

Hier ist, worauf Sie achten sollten:

Anzahl der generierten Leads pro Kanal.
Kosten für die Kundenakquise (CAC).
Ausfüllrate von Formularen oder Anmeldungen.
Leistung nach Kundenprofil.

Jeder Kanal zieht ein anderes Kundenprofil mit spezifischen Verhaltensweisen und Bedürfnissen an. Daher ist es wichtig, die effektivsten Quellen genau zu identifizieren und Ihren Ansatz an das jeweilige Nutzerverhalten anzupassen.

Zufriedenheit und Loyalität

Die Kundenbeziehung endet nicht nach dem Kauf: Sie lebt von Treue, Bindung und Weiterempfehlung. Verfolgen Sie daher genau:

die Ergebnisse des Fragebogens zur Kundenzufriedenheit,
die Anzahl der online hinterlassenen positiven Bewertungen,
die Teilnahme an einem Empfehlungsprogramm,
die Retentionsrate und die Häufigkeit des Wiederkaufs,
das durch den NPS gemessene Zufriedenheitsniveau.

Diese Indikatoren spiegeln die Qualität des Kundenerlebnisses wider und helfen dabei, ein personalisiertes Erlebnis mit hohem Wert anzubieten.

Merke: Je zuverlässiger Ihre Indikatoren sind, desto relevanter können Sie Erfahrungen liefern, Ihre Inhalte anpassen und ein wirklich kundenorientiertes Erlebnis anbieten. ✅ Um Ihnen dabei zu helfen, denken Sie an Journey Mapping, eine effektive Methode, um die Kundenreise zu kartografieren, jeden Kontaktpunkt zu visualisieren und Ihre Marketingstrategie in Echtzeit anzupassen.

Alle CRM Software ansehen

Eine schwierige (Kunden-)Reise?

Sie kennen Ihr Produkt in- und auswendig, aber wie gut kennen Sie Ihren Kunden? Wissen Sie, woher er kommt und wohin er will? Warum und wie ist er zu Ihnen gekommen? Warum und zu welchem Zeitpunkt hat er seine Kaufentscheidung aufgegeben?

Die Kundenreise, ihre Analyse, Modellierung und Anpassung im Laufe der Zeit und an technologische Entwicklungen ermöglichen es, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Sie Ihre Inbound-Marketing-Strategie mit einer intelligenten Software kombinieren, können Sie auch jeden einzelnen Kunden ansprechen, dank einer genauen Analyse in Echtzeit und Funktionen, die eine Personalisierung und Automatisierung der Marketingaktionen ermöglichen.

Und Sie, welche Methoden und Tools haben Sie gewählt, um Ihre Kunden kennenzulernen und an sich zu binden?