Social CRM: Unsere 6 Tipps für die Verbindung von Kundenbeziehungen und sozialen Netzwerken
Was ist soziales CRM?
Es steht außer Frage, dass soziale Netzwerke die Art und Weise, wie Verbraucher mit Unternehmen interagieren, auf den Kopf gestellt haben. Feedback, Fragen an den Kundenservice, Informationssuche - immer mehr Verbraucher wenden sich wegen der Schnelligkeit und Verfügbarkeit von Antworten an diese Kanäle.
Laut einem Bericht von NM Incite würden 71 % der Verbraucher, die in sozialen Netzwerken gute Erfahrungen mit dem Service gemacht haben, die Marke 2016 wahrscheinlich weiterempfehlen.
Erfahren Sie mehr über diesen unumgänglichen Trend in der heutigen Kundenbeziehung sowie über einige Beispiele für CRM-Strategien und -Tools, die die Kundengewinnung und -bindung erleichtern!
Was ist soziales CRM? Definition
Zunächst einmal: Was bedeutet CRM? Es steht für Customer Relationship Management und bezeichnet sowohl die Verwaltung der Kundenbeziehungen als auch das Werkzeug, mit dem dies geschieht. Manchmal wird im Französischen auch von GRC (gestion de la relation client) gesprochen.
Social CRM, oder SCRM, oder Social CRM auf Französisch, kombiniert also zwei Begriffe:
- Den des Kundenbeziehungsmanagements durch die Kenntnis der Kunden und die Zentralisierung der Interaktionen mit ihnen ;
- Social Media Management, d. h. die Verwaltung der sozialen Medien und die Nutzung der dort kursierenden Daten, um u. a. die Marketingaktivitäten und die Geschäftsentwicklung eines Unternehmens zu fördern.
Der jüngste Trend im Social CRM bzw. SCRM ist daher die Nutzung sozialer Netzwerke im Rahmen einer CRM-Marketingstrategie.
💡 Häufig wird es im B2C-Bereich eingesetzt, aber auch im B2B-Bereich kann man Social CRM betreiben.
Vom CRM zum Social Media CRM
Verkäufe führen zu einem Kundenservice, der wiederum eine gezieltere Marketingstrategie hervorruft, die wiederum mehr Verkäufe bewirkt (positiver Kreislauf).
Ziele des sozialen CRM
Um das obige Schema aufzugreifen: Mit Social CRM geht es also eher um :
- Social Selling: Sammeln und Analysieren von Daten, um die Online-Kundenreise zu verstehen und den Kaufakt zu stimulieren;
- Social Support: Ausbau des Kundensupports, insbesondere durch konversationelle Tools ;
- Social Marketing: Erhöhung der Sichtbarkeit im Internet und Einbindung von Communities.
Mehr denn je steht der Kunde im Mittelpunkt aller Aufmerksamkeit.
Aber auch wenn die CRM-Ziele dieselben sind wie bei einem "klassischen" CRM, muss das Unternehmen nunmehr den Bedarf an Schnelligkeit über eine zunehmend asynchrone Multichannel-Kundenverwaltung (zeitversetzt, ohne räumliche oder zeitliche Beschränkungen) erfüllen.
Herausforderungen des sozialen CRM
Die Herausforderungen des sozialen CRM sind die gleichen wie beim klassischen CRM, z. B. das Sammeln und Zentralisieren von Informationen über potenzielle Kunden , die der Segmentierung und Ausrichtung des Marketings dienen, die Zusammenarbeit von Vertriebs-, Marketing- und Supportteams, die Überwachung der Leistung usw., aber die eingesetzten Mittel unterscheiden sich.
Mit einem zunehmend kundenzentrierten Ansatz mussten Kundenbetreuer und Marketingverantwortliche umdenken und die soziale Dimension in ihr Kundenbeziehungsmanagement sowie in ihre Tools integrieren.
Hauptunterschiede zwischen CRM und Social CRM
Wir haben es verstanden, die Herausforderungen und Ziele sind dieselben, nur die Herangehensweise, die Kontaktpunkte und die Zeitlichkeit unterscheiden sich.
Social CRM spielt auf dem Terrain des Kunden, je nach dessen Bedingungen.
Dieser wird zum Akteur der Kundenbeziehung, indem er das Unternehmen über den Kanal seiner Wahl und zu der Zeit seiner Wahl kontaktiert.
Das Unternehmen seinerseits erreicht eine breitere Zielgruppe, qualifiziert sie aber leichter, indem es die digitalen Medien variiert und die interaktive Seite bevorzugt.
Der Verbraucher gibt hier offen seine Meinung und die Schlüssel für die richtige Botschaft an ihn preis.
Warum sollte man ein S-CRM verwenden?
Wozu dient und wie funktioniert ein Social CRM?
Die Anbieter von Online-CRM(oder e-CRM) entwickeln das Tool nun weiter, indem sie neben den traditionellen Kanälen auch eine Verbindung zu sozialen Netzwerken einbauen.
Eine Social-CRM-Plattform bietet Unternehmen somit eine geeignete Social-CRM-Lösung und Kunden die Möglichkeit, über ihren bevorzugten Kanal mit dem Unternehmen zu interagieren. Welche Vorteile bietet ein Social CRM für Ihre Kundenbeziehung?
- Die Zentralisierung von Multichannel-Kundendaten: Das Social CRM verfügt über eine einheitliche Timeline und einen Live-Feed, um alle Kundenanfragen in einem einzigen Bereich zu empfangen.
- Personalisierung der Kommunikation: Das Profil des Nutzers wird im CRM angezeigt, sodass Sie wissen, wem Sie antworten, und sogar Zugang zu umfangreichen Statistiken haben, z. B. welche Seiten Ihrer Website der Nutzer besucht hat. So können Sie die Anfrage kontextualisieren und Ihre Antwort sowie zukünftige Marketingkampagnen personalisieren.
- Genauere Kundenkenntnisse: Wenn Sie Ihr CRM mit den sozialen Medien verbinden, können Sie die dort gesammelten Daten für eine bessere Segmentierung, insbesondere nach Verhaltensmustern, nutzen. Ein integriertes Targeting-Tool ermöglicht zudem das Hinzufügen von Hörerregeln entsprechend Ihren Zielen.
- Konversationsinteraktion: Sie antworten nicht im ursprünglichen sozialen Netzwerk, sondern in einem eigenen Konversationsbereich, den jedes Teammitglied einsehen kann. Engagierte Konversationen in sozialen Netzwerken generieren nicht nur Daten über die Qualität der Kundenerfahrung, sondern verbessern diese auch.
- ROI-Messung und Berichterstattung: Durch das Tracking der in sozialen Netzwerken veröffentlichten Links wissen Sie, über welchen Kanal der Internetnutzer erreicht wurde, und legen die nächsten Investitionen fest, die Sie bevorzugen sollten. Verfolgen Sie Leistungsindikatoren wie den Umsatz, der pro sozialem Kontakt generiert wurde, den ROI pro Kanal usw.
10 Vorteile der Nutzung eines Social CRM für Ihre Kundenbeziehung.
- Um dank des Multichannel-Managements eine 360°-Sicht auf den Kunden zu haben ;
- Um eine soziale Präsenz zu haben und die E-Reputation zu beherrschen ;
- Um keine Gelegenheiten zu verpassen, Interessenten besser kennenzulernen und mit ihnen zu interagieren;
- Um Markttrends zu erkennen und zu verfolgen ;
- Um neue Kunden zu gewinnen;
- Um bestehende Kunden zu binden;
- Um potenziellen Bad Buzz zu entschärfen ;
- Um Influencer in der Branche zu identifizieren;
- Um eine Gemeinschaft von Markenbotschaftern aufzubauen und die Weiterempfehlungsfähigkeit zu messen ;
- Um ein modernes Markenimage zu vermitteln.
Welches Social CRM wählen Sie für Ihre Ziele? 6 Softwareprodukte zum Vergleichen.
Leaddelta
Leaddelta ist ein hervorragendes Social CRM, wenn Sie hauptsächlich eine Zielgruppe nutzen, die von Linkedin stammt. Das Tool bietet Ihnen insbesondere einen Posteingang, der viel umfassender ist als der nativ in die Plattform integrierte Posteingang.
Eine weitere Funktion ist die Verwaltung von Verbindungen. Leaddelta ermöglicht es Ihnen, Ihren Kontakten Tags zuzuweisen, sie lose zu löschen usw. Für Linkedin ist es das perfekte Tool. Wenn Sie hingegen ein Multichannel-Tool suchen, sollten Sie ein anderes CRM aus unserer Liste bevorzugen.
Leaddelta ist ab 24,99 $/Monat erhältlich.
LinkedIn Sales Navigator
Linkedin Sales Navigator ist, wie der Name schon sagt, ein weiteres CRM-Tool, das für Linkedin bestimmt ist. Indem er die riesige B2B-Datenbank der Plattform nutzt, verbindet Sie Sales Navigator mit Tausenden von Kontakten.
Die angebotenen Filter sind zahlreich und ermöglichen Ihnen eine gezielte und relevante Suche. Mit Linkedin Sales Navigator können Sie auch Kontaktlisten erstellen. Sehr nützlich, um Kampagnen zu segmentieren.
Das Tool ist über verschiedene Pakete von 99 $ bis 149 $/Monat erhältlich.
LinkedIn Sales Navigator
RingCentral Experience Client
RingCentral Experience Client revolutioniert die Art und Weise, wie Organisationen kommunizieren. Das Cloud-basierte Tool ermöglicht es, den Datenfluss aus allen digitalen Kanälen, sozialen Netzwerken und Online-Chats auf einer einzigen Schnittstelle zu zentralisieren.
Die Software integriert außerdem alle Kommunikationsarten (Telefonie, Videokonferenzen, Messaging und Contact Center usw.), sodass Ihre Teams nur noch auswählen müssen. RingCentral Experience Client ist intuitiv, einfach zu bedienen und leistungsstark.
RingEX, bietet verschiedene Pakete an, die bei 30 US$ pro Benutzer und Monat beginnen.
RingCentral
Salesforce Marketing Cloud
Die Salesforce Marketing Cloud ist die All-in-One-Marketingplattform von Salesforce. Sie ermöglicht die Verwaltung von Marketingkampagnen auf absolut allen sozialen Kanälen.
Das Modul Studio verfügt unter anderem über eine Social Listening-Funktion. Das bedeutet, dass das Tool in Echtzeit verfolgen kann, was die Leute in den sozialen Netzwerken über Ihre Marke sagen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, die Temperatur zu messen, ohne Zeit und Geld für Umfragen auszugeben.
Social Studio ermöglicht es Ihnen außerdem, Ihre Community durch das Veröffentlichen von Beiträgen und die zentrale Leistungsanalyse zu engagieren.
Marketing Cloud
Sleekflow
SleekFlow ist eine Omnichannel-Plattform für konversationelle KI. Konkret bedeutet das, dass sie alle Konversationen aus verschiedenen Quellen (WhatsApp, Instagram, Live-Chat usw.) zentralisiert, um die Customer Journey zu vereinheitlichen.
Das Interessante an SleekFlow ist, dass es künstliche Intelligenz nutzt, um intelligente Konversationen mit den Nutzern anzubieten. Das Tool richtet sich an absolut alle Bereiche eines Unternehmens: Marketing, Vertrieb und Supportteams.
Eine Lösung, die es ermöglicht , die Entwicklung einer Struktur zu unterstützen, ohne in mehr Personal zu investieren, und viele sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren.
Taplio
Taplio ist ein All-in-One-Social-CRM-Tool zur Nutzung der Linkedin-Zielgruppe. Es bietet verschiedene Tools zur Analyse (KPIs, Beitragsleistung usw.), zur Unterstützung bei der Erstellung von Beiträgen (KI-Assistent, Bibliotheken mit viralen Inhalten) und zur Leadgenerierung (Massenversand von personalisierten Nachrichten, klassische CRM-Integration usw.).
Taplio ist mit Sales Navigator kompatibel, um Ihre Datenbank optimal zu nutzen. Ein leistungsstarker Lead-Magnet. Taplio kostet 39 $/Monat.
6 Tipps zur Optimierung Ihrer Social CRM-Strategie
Tipp 1: Wählen Sie die richtigen Kanäle und Tools aus.
Der erste Schritt einer Social CRM-Strategie besteht darin, Ihre Zielgruppe zu analysieren. Was ist das Ziel? Identifizieren Sie das soziale Netzwerk, in dem sie am aktivsten ist. Mithilfe dieses Ansatzes können Sie Ihre Bemühungen auf die erfolgreichen Plattformen konzentrieren.
B2B-Kunden bevorzugen in der Regel Linkedin oder Facebook. Verbraucher wiederum orientieren sich eher an Instagram oder TikTok.
Aber das ist natürlich keine exakte Wissenschaft. Sobald Sie Ihre sozialen Netzwerke ausgewählt haben, sollten Sie in leistungsfähige Tools investieren, um Ihre sozialen Daten zu erfassen, zu zentralisieren und auszuwerten.
Tipp 2: Organisieren Sie Teams und Prozesse rund um den vernetzten Kunden.
In einer CRM-Strategie ist der Nutzer Akteur der Kundenbeziehung. Es sind seine Kanalwahl und seine Fragen, die seinen Weg als Verbraucher lenken. Definieren Sie im Vorfeld genaue Prozesse für die Mitglieder Ihres Social CRM-Teams:
- Wer antwortet an erster Stelle?
- Wann wird eine Anfrage an einen Experten weitergeleitet?
- Welchen Tonfall sollte man verwenden? Etc.
Dank dieses Ansatzes werden alle Mitarbeiter (Community Manager, Social Customer Service, Data Analyst) ihre genaue Rolle und ihre Verantwortlichkeiten kennen.
Das Ergebnis: Sie gewinnen an Produktivität und Kommunikation.
Tipp 3: Richten Sie Marketing, Kundenservice und Vertrieb auf eine Omnichannel-Vision aus.
Die Wirksamkeit einer Social-CRM-Strategie hängt von der Koordination zwischen den drei Hauptbereichen des Unternehmens ab: Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Um die Kommunikation zwischen diesen Bereichen zu fördern, schaffen Sie eine Kultur der Zusammenarbeit mit gemeinsamen Zielen und KPIs sowie der Einführung von bereichsübergreifenden Besprechungen.
✅ Jede Abteilung sollte Informationen einbringen, die den anderen zugutekommen.
Tipp 4: Ermutigen Sie zu Kundenfeedback.
Kundenfeedbacks bieten zwei Hauptvorteile. Zum einen dienen sie als Grundlage für die Verbesserung von Prozessen, Marketingkampagnen und Produkten. Zum anderen erweisen sie sich als wertvoller Hebel für die Konversion.
Laut einer Hootsuite-Studie aus dem Jahr 2022 sind über 70 Prozent der Verbraucher eher bereit, sich an ein Unternehmen zu wenden, wenn es ihre Fragen genau beantwortet. Ihre Strategie sollte daher in drei Schritten erfolgen:
- Meinungen fördern,
- auf sie reagieren,
- und sie berücksichtigen.
Tipp 5: Führen Sie eine Strategie für soziales CRM mit Daten ein.
Die Sammlung von Daten ist das Herzstück der Social CRM-Strategien. Sie sollte sich auf relevante Metriken stützen (Engagement- und Konversionsraten, Interaktionsvolumen, Verhältnis von positiven zu negativen Kommentaren usw.). Sobald Sie diese Daten gesammelt haben, sollten Sie sie in Ihr klassisches CRM integrieren, um die Segmentierung Ihrer Zielgruppe zu optimieren.
Tipp 6: Messen Sie die Auswirkungen und passen Sie Ihre Social-Media- und CRM-Strategie an.
Das Ökosystem der sozialen Netzwerke entwickelt sich ständig weiter. Um auf dem Laufenden zu bleiben, müssen Sie von präzisen Erkenntnissen profitieren. Legen Sie deshalb relevante KPIs fest, analysieren Sie regelmäßig Ihre Leistung und passen Sie Ihre Strategien entsprechend an.
Vergessen Sie auch nicht, neue Techniken (Formate, Kanäle, Ansätze) zu testen und Strategien der Konkurrenz zu analysieren.
Der Mensch im Mittelpunkt der CRM-Strategie
Social CRM ist keine Frage der Technologie. Es ist eine Frage von Menschen, Prozessen und kulturellen Veränderungen, die notwendig sind, um ein Unternehmen zu unterstützen und zu wachsen.
M. Lieberman, VP, SugarCRM sur emarketing.fr
SCRM bereichert Ihre Beziehungsstrategie und fördert ein stärkeres Engagement Ihrer Zielgruppe.
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