Kundendienst: Software

Kundendienst Software: Ratgeber

Was ist eine Software für Kundendienst?

Definition

Software für Kundendienst ist eine professionelle Anwendung, die das Kundenmanagement automatisiert, indem sie Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg zentralisiert und an die Supportabteilung (Vertrieb und Technik) des Unternehmens weiterleitet. Ihr Außendienst wird so bei der Kundenkommunikation unterstützt.

Vor dem Kauf ermöglicht diese Art der Management-Software es den Verbrauchern, Informationen über die Produkte anzufordern, die sie sich ansehen.

Nach dem Kauf zentralisiert sie Anfragen an den After-Sales-Service:

• Informationen zur Produktverwendung,

• Unterstützung und Lösung technischer Probleme (Hard- und Software),

• Vorfall- und Beschwerdemanagement.

Wie funktioniert das?

Das Kundendienst-Software sammelt alle Kundenanfragen, die per E-Mail, Telefon, Chat oder soziale Netzwerke bei Ihnen eingehen. Ein Ticket oder Auftrag wird aus einem vom Kunden online oder intern vom Serviceberater ausgefüllten Formular erstellt. Es wird anschließend einem Mitarbeiter (z.B. Vertriebsleiter, technischer Support) zugeordnet, welcher das Anliegen bearbeitet und löst, indem er beispielsweise eine E-Mail mit Informationen über ein Produkt versendet, einen Termin vereinbart, intern ein technisches Problem löst oder eine Produktrückgabe entgegennimmt usw.

Der Kunde, der den Auftrag erstellt hat, kann den Fortschritt seiner Anfrage online verfolgen. Er wird automatisch benachrichtigt, wenn sie bearbeitet wird.

Jeder Agent verfügt über ein Online-Dashboard. Er greift über seinen Webbrowser darauf zu, um die ihm zugeordneten Tickets zu verfolgen, aufzulösen und zu schließen.

Die Manager des Unternehmens können die Entwicklung der Kundenzufriedenheit in Echtzeit auf einem Dashboard verfolgen, Statistiken beobachten und Berichte erstellen.

Was sind die Hauptmerkmale von Kundendienst-Software?

Wir können die Funktionen dieser Software in chronologischer Reihenfolge besprechen: vom kundeninitiierten Kontakt bis zur Analyse der Serviceleistung durch die Manager.

Anforderungsmanagement

Der Kunde kontaktiert den Kundendienst und füllt dafür beispielsweise ein durch die Service-Software generiertes Formular aus. Auch stellt diese Art von Anwendung automatische Fragen vor der Durchstellung eines Telefonates, um Anrufer optimal zuweisen zu können. Das selbe gilt auch für den Chatbot.

Basierend auf den von ihm durchgeführten Aktionen wird der Auftrag an den richtigen Ansprechpartner im After-Sales-Service weitergeleitet.

Kann das Servicemitglied das Problem des Kunden nicht direkt lösen, erstellt es intern ein Ticket, kategorisiert es und leitet es an die für die Kategorie zuständige Abteilung weiter. Der Service und der Kunde werden über die Erstellung des Tickets informiert.

Online-Anfragen werden systematisch erfasst und automatisch an die Führungskräfte weitergeleitet.

Ticketverarbeitung

Diese Werkzeuge funktionieren nach dem gleichen Prinzip wie ein Task-Manager.

Das Ticketsystem ermöglicht es Helpdesks, die Kundenbeziehungen zu stärken. Dies verschafft eine bessere Transparenz und Übersicht der Support-Anfragen und eine effektivere Umsetzung der Maßnahmen. Die Ticketing-Software hilft den Kunden, einen guten Support zu kontaktieren und optimiert so die Kundenbeziehungen.

Darüber hinaus haben die Agenten Zugriff auf die wichtigsten Kundendaten. All dies trägt dazu bei, die von Ihren Kunden gestellten Anforderungen zu erfüllen und die Produktivität bei der Lösung von Kundenproblemen zu steigern. 

Für jedes Ticket führen sie die korrelierten Aktionen durch und schließen sie ab:

• Versenden einer Informations-E-Mail: Technische und/oder funktionale Fragen,
• Terminvereinbarung,
• Antworten auf die Beschwerde eines unzufriedenen Kunden,
• Rücksendung eines defekten Produkts,
• Lösung eines technischen Problems oder einer Fehlfunktion usw.

Tickets werden archiviert und es erfolgt eine automatische Benachrichtigung an den Kunden.

Bezieht die Lösung eines Tickets mehrere Mitarbeiter mit ein, ermöglichen Ticketing-Tools die Planung und Zuordnung verwandter Aufgaben. Der Ticketinhaber wird automatisch benachrichtigt, wenn die Aufgabe abgeschlossen ist.

Communities

Einige Anwendungen für den Kundendienst verfügen über einen Community-Bereich, in dem Internetnutzer untereinander und mit internen Experten interagieren können:

• Informationen und Erfahrungen austauschen, sich gegenseitig helfen, etc.
• eine kollaborative FAQ mit wiederkehrenden Fragen erstellen.

Ein Community-Management-Tool reagiert auf die Multi-Channel-Nachrichten der Kunden.

Ein Web-Widget ist eine Möglichkeit, mit Ihren Kunden live zu chatten. Eine Service-Schnittstelle zentralisiert hierbei alle Gespräche. Ein prädiktives Analysetool schlägt Antworten vor, der Benutzer muss nur auf die Vorschläge klicken, um sie an den Chatraum zu senden.

Überwachung der Kundenzufriedenheit

Ein Dashboard ermöglicht Managern ein einfaches Auftragsmanagement: aktuelle Tickets können nach Bearbeitern geordnet und regelmäßige Berichte über den Betrieb erstellt werden, beispielsweise zur Anzahl der bearbeiteten Anfragen, der durchschnittlichen Zeit für die Beantwortung und den Abschluss von Tickets, der Anzahl von Interaktionen pro Ticket usw. Mit diesen KPIs ermitteln Sie die Leistungshebel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Interoperabilität mit internem CRM

Die Synchronisation des Kundensupport-Tools mit dem internen Customer Relationship Management Tool ermöglicht den Zugriff auf die Datensätze von Kunden, die ein Ticket geöffnet haben. Darüber hinaus zentralisiert und speichert das Tool alle Kundeninteraktionen (Telefon, Live-Chat, E-Mail, soziale Netzwerke, etc.).

Tickets werden im CRM erfasst, um die Verfolgung, Rückverfolgbarkeit und Archivierung von Anfragen zu gewährleisten.

Wer nutzt Kundensupport-Software?

Softwarelösungen für den Kundendienst sind perfekt auf KMUs wie auch große Konzerne abgestimmt.

E-Commerce-Unternehmen sind dabei die Hauptadressaten der Anbieter von Kundensupport-Tool. Der Pre-Purchase-Support erhöht die durchschnittliche Produktzahl im Warenkorb, die Anzahl der Verkäufe und bietet "In-Store"-Beratung. Das Behavioral Targeting ermöglicht es, in Schlüsselmomenten auf der Kundenreise einzugreife und der technische Support erlaubt es, auf alle Anfragen nach dem Kauf zu reagieren.

Intern wird Kundendienst-Software von allen Kundendienstleitern genutzt:

• Außendienst, technischer Support, Helpdesk-Techniker 
• Funktionaler Support,
• Call Center-Teams im Online-Support sowie am Serviceschalter

Warum sollte man Kundensupport-Software im Unternehmen einsetzen?

Kundendienstwerkzeuge sind für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit von zentraler Bedeutung und haben viele Stärken.

Vorteile

• Erwartungen der Internetnutzer in Bezug auf UX werden erfüllt,
• Verbesserung des Kundenservice-Management dank erhöhter Reaktivität des Supports,
• Kundenbindung,
• Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen internen Interessengruppen des Unternehmens,
• Integration wiederkehrender Probleme in eine Entwicklungs-Roadmap,
• Einbeziehung der Kunden in den internen Prozess des Unternehmens,

Nachteile

• Die semantische Analyse von Bots ersetzt nicht die menschliche Interaktion: Die Kontextualisierung von Anfragen kann vom Bot falsch interpretiert werden.
• Ein Kunde kann es negativ aufnehmen, dass er zunächst ein automatisiertes Verfahren durchläuft, bevor er eine natürliche Person erreicht.

Die besten Lösungen?

Hierfolgend eine kurze Auswahl von Kundendienst-Anbieter, die Sie bei appvizer finden können:

• RingCentral Engage Digital
• Salesforce Service Cloud
• Zoho Desk
• LiveEngage