Das CRM, das Ihre Vertriebsmitarbeiter erfolgreicher macht
Was sind die Meinungen zu CRM? Welches CRM sollte ich wählen? Einige Funktionen stellen Basics dar, aber andere, ausgefeiltere Funktionen können Ihnen zu mehr Effizienz verhelfen.
CRM: back to basics
Priorität für den Vertrieb
Der vorrangige Bedarf für das Geschäft und für einen Unternehmer ist der Vertrieb. Es sind die Kunden, die das Unternehmen am Leben erhalten und langfristig sichern. Die Priorität ist daher :
- die Kunden zu finden
- sie zu halten
Ein klassisches CRM
Dazu ist es notwendig, das Unternehmen mit einem CRM auszustatten: einer Software für Customer Relationship Management, auf Französisch auch Gestion de la Relation Client (GRC) genannt. Mit diesem Tool können Sie Ihre Geschäftsprozesse so organisieren, dass sie effizient sind. Dies beinhaltet :
- eine gute Verwaltung der Interessenten: Kontaktdaten, Informationen, Aktualisierungen,
- eine Segmentierung Ihrer Datenbank (BDD): Filter, um die Informationen nach geografischen Kriterien, Umsatz, Branche usw. zu sortieren.
Diese beiden Funktionen sind die Grundlagen eines CRM. Einige Softwarelösungen gehen jedoch noch einen Schritt weiter.
Eine feinere Segmentierung ...
...um die Daten zu filtern
Jedes CRM wird Ihre Datenbank herunterladen. Aber nicht alle bieten die gleichen Funktionen, um sie zu durchsuchen. Ihre Daten sind jedoch sehr umfangreich und umfassen Kundendateien, Interessentendateien usw. Es ist schwierig, sich darin zurechtzufinden. Ein Zugriff in alphabetischer Reihenfolge ist nicht unbedingt die beste Lösung. Ein Vertriebsmitarbeiter, der eine Tour durch das Département Drôme vorbereitet, möchte vielleicht nur die Kontakte exportieren, die sich im Département 26 befinden.
...um Ihren Konversionstunnel zu analysieren
Die Commercial Pipe besteht aus all Ihren laufenden Geschäften, die mehr oder weniger reif sind und von denen Sie hoffen, dass sie kurz-, mittel- oder langfristig zu einem Abschluss führen werden. Die Analyse des Inhalts dieses Tunnels ermöglicht :
- die Situation Ihres Unternehmens zu einem Zeitpunkt T zu bewerten.
- eine aktuelle Prognose zu erstellen.
Bei einigen CRMs können Sie auch nach dem Betrag der Angebote filtern. Dies ist beispielsweise bei der Software TigerPro der Fall. Sie können so sortieren, dass Sie in Ihrer Pfeife nur die Liste der laufenden Geschäfte sehen, deren Kostenvoranschlag über fünftausend Euro liegt.
... um die Vertriebsmitarbeiter zu organisieren
Der Nutzen der Segmentierung ist nicht nur analytisch. Wenn Sie die Daten filtern, wird ein Segment von Kontakten sichtbar, für die Sie spezifische Aktionen einrichten. So kann man z. B. eine Standardmail verfassen und beschließen, sie nur an eine bestimmte Art von Leads - Geschäftskontakten - zu senden. Zusätzlich zu diesen Filtern können einige Programme auch die Arbeitsbelastung und/oder das Kundenportfolio Ihrer Vertriebsmitarbeiter berücksichtigen. In der CRM-Initiative werden alle Informationen miteinander verknüpft. So werden Arbeit und Ressourcen effizient organisiert.
... um das operative Geschäft zu optimieren
Die Möglichkeit, jeden Kundendatensatz mit Informationen aller Art anzureichern, ermöglicht nicht nur die Sortierung nach bestimmten Kriterien, sondern auch eine kontinuierliche Betreuung. Anhand des Beispiels einer Urlaubszeit ist es für die Person, die die Betreuung übernimmt, einfach, die Historie des Kundendatensatzes einzusehen. Wenn der Kunde anruft, sind alle Informationen vorhanden, um eine angemessene Antwort zu geben.
Ein relevanterer Workflow
Die Feinheit der Segmentierung erleichtert das operative Geschäft und hat auch eine strategische Bedeutung für die durchgeführten Maßnahmen.
Der Lead-Workflow
Um seine Leads auf Temperatur zu halten, lautet das Stichwort zweifellos " Fleiß ". Wenn ein Lead Ihnen sagt, dass Sie in einem Monat anrufen sollen, müssen Sie dabei sein. Aber wie geht man damit um, wenn es dreißig oder sogar fünfzig Leads sind? Hier macht ein effizienter Prozess, der auf einer qualifizierten Segmentierung beruht, den Unterschied. In Ihrem CRM-Tool füllen Sie das Formular für die Rückgabe von Terminen aus. Dann wird ein Alarm programmiert, der als Erinnerung in einem Monat dienen soll. Einige Softwareprogramme fügen diese direkt in Ihren Kalender ein, wie z. B. Initiative CRM, die mit dem Google-Kalender synchronisiert ist.
Der Kunden-Workflow
So wichtig es ist, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu bleiben, so wichtig ist es auch, mit Kunden in Kontakt zu bleiben. In den meisten Fällen verlässt ein Kunde Sie, weil Sie es nicht geschafft haben, ihn zu halten. Sie müssen sich nach ihm erkundigen und ihm Neuigkeiten mitteilen. Gar nicht so einfach, wenn man mit dem Kopf durch die Wand will ... Aber auch hier ist das CRM ein wertvolles Werkzeug. Wenn Sie darauf Wert legen, jeden Ihrer Kunden mindestens alle 60 Tage zu winken, richten Sie das Tool ein und es wird sich darum kümmern, Sie rechtzeitig an ihn zu erinnern.
Der Rechnungsworkflow
Diese für das CRM typischen Funktionen sind für die Verwaltung ebenso wertvoll. Manche Software hat ein integriertes Verwaltungsmodul. Bei TigerPro hat die NDB eine direkte Schnittstelle zur Zahlungsverfolgung. Wenn eine Rechnung überfällig ist, versendet das Tool eine Mahnungs-E-Mail: Die Garantie, dass Sie mit minimalem Zeit- und Energieaufwand über Ihre ausstehenden Zahlungen auf dem Laufenden sind.
Ein CRM zu haben ist gut. Ein gutes CRM zu haben ist besser. Nicht jedes CRM ist gleich und nicht jedes CRM ist gleich gut, was die Feinheit der Segmentierung oder die Relevanz der Workflows angeht: Funktionen, die nicht nur ein operatives, sondern auch ein strategisches Plus in Ihrer täglichen Verkaufsorganisation darstellen.
Artikel übersetzt aus dem Französischen