ERP vs. CRM: Wo liegt der Unterschied?
ERP, CRM… Was steckt dahinter und wo liegt der Unterschied zwischen diesen beiden Konzepten? Einmal ganz von vorne bitte:
CRM steht für Customer Relationship Management. Für Ihren Außendienst ist es die Methode schlechthin, um Kundenloyalität aufzubauen und aufrecht zu erhalten.
ERP steht für Enterprise Resource Planning. Es bezieht sich auf die globale Planung und Verwaltung der verschiedenen Abteilungen und Ressourcen im Unternehmen.
Zugleich werden beide Abkürzungen in Bezug auf Software-Tools für diese beiden Management Elemente verwendet.
In diesem Artikel grenzen wir daher zwischen CRM- und ERP-Systemen ab und präsentieren Ihnen zudem einige leistungsstarke Beispiele aus der Welt der Unternehmenssoftware.
Ein CRM für den Vertrieb und Marketing
Eine CRM-Software bzw. eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement ist für Unternehmen inzwischen zu einem Muss geworden. Darin können Sie Ihre digitale Kundendatenbank speichern und so die Kontaktdaten und alle wichtigen Informationen zu Interessenten, Leads und Kunden zentralisieren. Zudem können Sie Ihre Kommunikationsmedien sowie Ihr Email-Postfach in das CRM-System integrieren.
Nutzen eines CRMs
Das Tool wird zur operativen Hilfe: Wenn Sie z.B. von einem Kundengespräch zurückkehren, vermerken Sie in der Anwendung, dass der Kontakt innerhalb von drei Wochen zurückgerufen werden sollte. Eine entsprechende Benachrichtigung wird Sie zu gegebenem Zeitpunkt an den bevorstehenden Anruf erinnern.
Zudem wird eine CRM-Anwendung überaus nützlich, wenn Sie eine bestimmte Anzahl von Leads in Ihrer Vertriebspipeline erreichen. Ebenso wie bei der Nachverfolgung bestehender Kundenkontakte hilft sie, die Beziehung zu potenziellen neuen Kunden aufrechtzuerhalten und systematisch zu pflegen.
Bedürfnisse Ihrer Vertriebsmannschaft
Der typische Vertriebsmitarbeiter muss in seinem Arbeitsalltag stets gewisse Dinge zur Hand haben, die von CRM Funktionen abgedeckt werden:
- seine Verkaufsargumentation,
- seine Produktproben, falls erforderlich,
- seine digitale oder multimediale Unterstützung: allerlei vertriebsbezogene Dokumente, PowerPoint- oder PDF-Präsentationen, Instore-Videos, Werbespots, usw.,
- seine Angebote, Rechnungen und Bestellungen,
- seine Produkt- und Preisblätter.
Unabhängig vom Inhalt seines Angebots haben die Verwaltungsaufgaben des Vertriebsmitarbeiters in der Regel einen beachtlichen logistischen Anteil. Er muss:
- seine Reiseroute planen,
- potenzielle Kunden kontaktieren und Termine vereinbaren,
- seine Zeit optimal einteilen und auch im Falle einer Stornierung flexibel bleiben.
Und das alles oftmals von unterwegs aus. Hier sind CRM-Lösungen von entscheidender Bedeutung. Alle Managementprozesse sind dank ihnen auch aus der Ferne möglich: Der Vertriebsmitarbeiter kann die Anwendung jederzeit über sein Smartphone oder auf seinem Tablet abrufen.
Eine einzige Lösung
Einige CRM-Anwendungen sammeln sämtliche relevanten Informationen und Inhalte in Bezug auf Ihre Kunden an ein- und derselben Stelle.
Ein CRM System wird so zu einem echten All-In-One-Werkzeugkasten für Ihr Vertriebsteam. Ihre Außendienstmitarbeiter konsultieren sowohl die globale Datenbank und die damit verbundene Kunden Historien als auch sämtliche den Verkaufszyklus unterstützende Vertriebs- und Präsentationsmedien.
Leistungsüberwachung
Die Vertriebsmitarbeiter haben in der Regel ein persönliches Portfolio von Kunden, für die sie zuständig sind und entsprechende Verkaufsziele, die sie zu erreichen versuchen. Um diese Dynamik zu fördern, veranschaulichen einige CRMs sowohl den kollektiven als auch den individuellen Fortschritt mit einem integrierten "Zielvorhaben"-Modul.
Ein Zähler zeigt darin die Ergebnisse von jedem einzelnen oder vom gesamten Team an. Verkaufserfolge werden somit hervorgehoben, was die Motivation des Vertriebspersonals vorantreibt.
Ein ERP für die Unternehmensführung
ERP-Anwendungen umfassen als Tool für die Planung und Steuerung der Ressourcen der gesamten Geschäftsprozesse des Unternehmens eine breite Reihe von Modulen, die mit einer einzigen Datenbank verknüpft sind. Diese Module können beispielsweise folgendes umfassen: Vertriebsmanagement, Personalmanagement, Lagerverwaltung, Fakturierung, Auftragsverwaltung, Buchhaltung usw.
Das Herzstück des Unternehmens
Das ERP System ist damit ein zentralisiertes Management-Tool. Die Eindeutigkeit und Transparenz der darin gespeicherten Informationen stellt sicher, dass die unterschiedlichen Abteilungen auf die gleichen Daten zugreifen.
Nehmen wir an, dass ein Vertriebsmitarbeiter einen neuen Kontakt im Funktionsbereich CRM des Programms erstellt: Wenn der Verkauf abgeschlossen ist, wird dieser Kontakt in die Kundendatei verschoben. Anschließend wandert der Kontakt automatisch auch ins Modul Rechnungsstellung.
Zuletzt greift die Buchhaltung auf die gleichen Informationen zu und verbucht den Verkauf entsprechend. All dies spart nicht nur Zeit, sondern harmonisiert die Daten intern.
Eine globale Lösung
ERP-Software kommt oft erst in Unternehmen ab einer fortgeschrittenen Größe zum Einsatz.
Die Gründe dafür?
- Kosten: ERPs sind oft relativ teuer.
- Funktionen: Der Funktionsumfang eines ERPs ist oft spezifisch auf große Organisationen ausgelegt.
Die Implementierung eines ERP ist für die Mitarbeiter nicht unerheblich. Transversal betrifft ein solches Tool alle Dienstleistungen und setzt voraus, dass jeder Betroffene mit ihnen umzugehen weiß.
Entwickler von Softwaresystemen für das ERP bieten Ihren Kunden oft die folgenden Dienstleistungen an, um die Einrichtung eines von ihnen vertriebenen Produktes zu vereinfachen:
- Analyse der Unternehmensumwelt und der damit verbundenen Bedürfnisse,
- Internes Bereitstellen der Softwarelösungen,
- Unterstützung der Mitarbeiter bei der Konfiguration des Tools durch gezielte Schulungen.
Ein Leistungsträger für die Ressourcenoptimierung
Das ERP trägt dazu bei, die internen Prozesse des Unternehmens zu verbessern. Insbesondere durch Automatisierung und Rationalisierung sowie das Vermeiden von Wiederholungen aber auch aus organisatorischer Sicht.
Die meisten ERP-Systeme verfügen über einen Konfigurator, der es der Produktionsabteilung ermöglicht, Produkte zu duplizieren und so kostbare Zeit zu sparen. Die Planung ermöglicht auch die Prognose von Kapazitäten über Tabellen wie das Gantt-Diagramm.
Überwachungswerkzeug
Das ERP ist auch ein wertvolles Entscheidungsinstrument. Im Mittelpunkt des Unternehmens befindet sich dank ihm ein Satz relevanter Daten, die jederzeit zur Analyse bereitstehen.
ERP-Lösungen stellen die Gesamtsituation des Unternehmens durch Echtzeitdaten auf Dashboards dar. Bei Bedarf kann mit nur wenigen Klicks in tiefergehende Analysen und eine gründliche Ressourcen- und Finanzverwaltung eingetaucht werden.
Software-Beispiele
Um die Unterschiede zwischen einem CRM und einem ERP zu veranschaulichen, haben wir für Sie einige Software-Lösungen im SaaS-Modus (Software as a Service bzw. Software als Dienstleistung) ausgewählt. Entdecken Sie im Folgenden, wie jedes dieser Tools Ihnen durch eine umfangreiche Prozessautomatisierung helfen kann, Ihre Effizienz und Effektivität sowie Ihre Produktivität zu erhöhen.
abas ERP
abas ERP ist eine modular aufgebaute Management-Software, die sich vor allem an mittelständische Unternehmen richtet und in Ihrem Funktionsumfang zahlreiche ERP-Module (darunter auch ein starkes Tool für das Kundenmanagement) integriert.
abas ERP
Sage 100cloud
Sage 100cloud ist eine ERP-Software, die sich dank ihrer Modularität an jede Art von Tätigkeit und jede Unternehmensgröße anpasst. Mittelständische Unternehmen schätzen die Lösung besonders für die Vollständigkeit des Funktionsumfangs.
Sage 100
Salesforce Sales Cloud
Als weltweit führender Anbieter auf dem CRM-Markt passt sich Salesforce Sales Cloud an alle Unternehmensgrößen an, damit Sie Ihre Kundenbeziehungen von A bis Z verwalten können. Das Cloud basierte CRM zentralisieren Informationen und Interaktionen mit Ihren Kontakten, Interessenten und Kunden und können so Ihre Auftragsabwicklung optimieren und Ihre Produktivität erhöhen.
Setzen Sie auf Kompatibilität!
Wie Sie gesehen haben, gibt es mehrere kompetente Alternativen zu Microsoft Dynamics 365. Muss ich mich nun zuerst mit CRM-Software oder mit einem ERP-System ausstatten?
Diese Entscheidung hängt von Ihren Geschäftsanforderungen und Prioritäten ab:
- Wenn Sie einen oder mehrere Unternehmensbereiche unbedingt detailliert überwachen müssen, beispielsweise Ihre Supply Chain kontrollieren, ist ein ERP die Lösung.
- Wenn Ihre Tätigkeit die Generierung eines konstanten und konsistenten Flusses von Interessenten erfordert, ist ein CRM von großem Vorteil (mit einer mobilen App für Ihre Außendienstmitarbeiter).
- Wenn Sie ein besseres Kundenerlebnis im Hinblick auf den Aufbau der Kundenbindung durch das Angebot eines Kundensupports bieten möchten, sollten Sie ein entsprechendes Modul für Ihre Unternehmenssoftware in Betracht ziehen.
Denken Sie auch an die zukünftige Entwicklung Ihres Unternehmens und die Integration von ERP und CRM Modulen. Diese Reflexion ermöglicht es Ihnen, mögliche Kompatibilitäts- oder Kapazitätsprobleme mit Lösungen von CRM- oder ERP-Anbietern zu antizipieren, die Sie bereits einsetzen oder die Sie einsetzen wollen.
Softwarehersteller heben auch die Anzahl der in Ihre Anwendungen integrierten APIs (Applications Programming Interfaces) hervor, was ebenfalls ein Aspekt ist, der Sie bei Ihrer Wahl unterstützen kann.
Sie haben noch kein ERP oder CRM? Ein Tipp: Wählen Sie eine Lösung, die entweder modular und damit skalierbar, oder offen (Open Source) und vielseitig kompatibel ist. Eine Vorsichtsmaßnahme, die Sie nicht bereuen werden!