CRM-Definition: Was sind die Funktionen eines CRM und wie wird es im Unternehmen eingeführt?

Das Kundenbeziehungsmanagement wäre eine schwierige Aufgabe, wenn es nicht ein Instrument gäbe, das in der Lage ist, alle Aktionen und Interaktionen zu zentralisieren und zu koordinieren, die es kennzeichnen.

In diesem Artikel werden wir Ihnen CRM vorstellen : Definition, Bedeutung, Funktionen und Merkmale. Wir gehen auch auf die Vorteile von CRM im Unternehmen ein, um die Prozesse zu optimieren, die Produktivität zu steigern und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Finden Sie heraus, warum Sie mit der Einführung einer CRM-Lösung nicht länger warten sollten.

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Was ist CRM und wofür wird es eingesetzt?

Was ist CRM?

CRM - Customer Relationship Management - bezieht sich auf zwei unterschiedliche Konzepte:

1. Die Geschäftsstrategie , die darauf abzielt, die Kunden zufrieden zu stellen und sie während ihres gesamten Lebenszyklus an sich zu binden.
2. Das Computerprogramm oder die Software zur Implementierung eines Kundenmanagementsystems.

Was ist CRM im Marketing?

In Spanien wird diese Managementmethode als Relationship Marketing bezeichnet. Ihr Hauptziel ist es, eine enge Beziehung zum Kunden aufzubauen, um ihn an sich zu binden. Dieses Ziel kann erreicht werden, da CRM folgende Möglichkeiten bietet

• Automatisierung und Standardisierung von Prozessen in den Bereichen Marketing, Kundendienst und Verkauf.
• Ihren Kunden dank eines besseren Verständnisses ihrer Bedürfnisse attraktivere Angebote zu machen.
• den Kundenservice zu verbessern.
• den Umsatz und damit die Leistung Ihres Unternehmens zu steigern.

CRM: Merkmale und Funktionalitäten

Nachdem wir nun gesehen haben, was ein CRM ist und welche globalen Funktionen es hat, wollen wir nun einige wesentliche Merkmale im Detail betrachten.

Die Funktionsweise eines CRM basiert auf einer Reihe von Funktionalitäten, die sich wie folgt gliedern

1. betriebliche und technische Funktionen

Zu den operativen Funktionalitäten gehören:

1. Berichte und Dashboards, die die Visualisierung von Statistiken und eine fundierte Entscheidungsfindung erleichtern.
2. Mobiles CRM, das es den Teams ermöglicht, jederzeit Benachrichtigungen und Alarme zu erhalten. Kurz gesagt: Sie können Ihr CRM überallhin mitnehmen.
3. Integration von E-Mail- und Kundenkontaktdaten.
4. CRM-Datenbank, die die Speicherung, den Schutz und die Sicherung von Dateien gewährleistet, um Verlust oder Diebstahl zu verhindern.
5. Dateisynchronisierung und -freigabe durch die Möglichkeit, Ihre E-Mails herunterzuladen, Informationen in die Cloud hochzuladen und Dateien zu übertragen.
6. Kontrolle des Datenzugriffs, indem Sie den Zugriff bestimmter Mitarbeiter auf bestimmte Informationen in Abhängigkeit von ihren Aufgaben und Aufträgen steuern können.
7. Testumgebung zum Ausprobieren neuer Systemfunktionen vor deren Implementierung.
8. Integration mit anderer Software, um die Funktionsfähigkeit Ihres CRM-Systems durch Hinzufügen der Funktionen anderer Systeme zu erhöhen.
9. Individuelle Anpassung der Optionen, um eine größere Flexibilität und Anpassungsfähigkeit an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu gewährleisten.
10. Integration mit sozialen Netzwerken, um alle Kommunikationskanäle von einem Ort aus zu verwalten und die Zusammenarbeit Ihrer Teams von verschiedenen Kontaktpunkten aus zu erleichtern.

2. Vertriebsmitarbeiter

Das Vertriebsmanagement in einem CRM umfasst die folgenden Prozesse:

1. Stärkung des Vertriebs durch Automatisierung wiederkehrender Tätigkeiten, was eine erhebliche Zeitersparnis ermöglicht.
2. Zentralisierung der Vertriebsdaten, was die Verwaltung der Informationen erleichtert, da sie in Blöcke unterteilt werden können.
3. Management der Vertriebsleistung, um die Stärken und Schwächen Ihres Vertriebsteams zu ermitteln und ihre Leistung zu verbessern.
4. Kontrolle der Verkaufsquoten, indem überprüft wird, welche Produkte sich besser verkaufen als andere, wodurch Verluste verringert werden.

3. Kundenbetreuung

Die Kundenbeziehungen werden durch CRM optimiert, dank Funktionen wie:

1. Kontaktmanagement, durch Segmentierung und Personalisierung Ihrer Kontaktliste.
2. Automatisierung des Kundensupports, u. a. durch FAQ-Seiten und Chatbots.
3. Verfolgung der Kundenzufriedenheit durch die Möglichkeit, jeden Fall einzeln zu betrachten und zu bearbeiten, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse jedes Kunden erfüllt werden.

4. Vermarktung

Zu Beginn haben wir über die Nützlichkeit eines CRM in allen Bereichen gesprochen, die mit dem Marketing eines Unternehmens zu tun haben. Betrachten wir nun genauer die Funktionen, die zur Optimierung dieses Prozesses beitragen:

1. Verkaufsmetriken (Analytik), mit deren Hilfe Daten aus sozialen Netzwerken, Umfragen, Webverkehr usw. analysiert werden können.
2. Team- und Kundenmanagement, indem die Kunden mit dem größten Loyalitätspotenzial quantifiziert und identifiziert werden können.
3. Lead-Management, mit dem Sie anhand einer Reihe von demografischen und psychografischen Faktoren ermitteln können, wer die besten Kunden sind, die Sie weiterverfolgen sollten.
4. Verkaufsprognosen, mit deren Hilfe Sie feststellen können, ob Ihre Verkaufsergebnisse Ihren Bemühungen entsprechen.

Aufbau eines CRM: Vertrieb, Kunden und Marketing

Es gibt verschiedene CRM-Module innerhalb einer CRM-Lösung oder -Plattform. Jedes dieser Module kann verschiedene Werkzeuge und Funktionen vereinen. Die Organisation eines CRM-Systems variiert je nach den Bedürfnissen des jeweiligen Unternehmens. Die grundlegenden Module sind: Vertrieb, Kunden und Marketing.

1. das Vertriebsmodul

Es ist darauf ausgerichtet, die Aktivitäten des Verkaufsteams zu automatisieren. Von diesem Modul aus ist es möglich

• alle kommerziellen Aufgaben zu registrieren,
• die Interaktionen mit potenziellen Kunden zu verfolgen,
• den Fluss der Verkäufe und deren Status zu kontrollieren.

2. das Kundenmodul

Ermöglicht die effiziente Verwaltung und Unterstützung der Kundendienstabteilung. Dies beinhaltet und sammelt:

• Alle persönlichen Daten und Kontaktinformationen jedes Kunden,
• Historie der Vorfälle, Beschwerden, Kaufdatensätze und vieles mehr.

3. das Modul Marketing

Ziel dieses Moduls ist es, alle Informationen aus den vorhergehenden Modulen zu analysieren, um Segmentierungen und Marketingkampagnen durchzuführen, die darauf abzielen, die Loyalität der Kunden auf der Grundlage ihres Verhaltens und ihrer Eigenschaften zu entwickeln.

Es vereinfacht:

• Die Überwachung von Kampagnen,
• die Zentralisierung aller Aufgaben und Ereignisse der Marketing-Abteilung.

Arten von CRM

Es gibt verschiedene Arten von CRM, die sich nach ihren Funktionen, ihrer Installation oder ihrer Entwicklung klassifizieren lassen. Diese sind im Folgenden aufgeführt:

1. operatives CRM

Dieses CRM-System umfasst alle Unternehmensprozesse, die in direktem Kontakt mit dem Kunden stehen. Es ermöglicht die Verwaltung der Abteilungen Marketing, Vertrieb und Kundendienst.

2. Analytisches CRM

Die Funktionen eines analytischen CRM-Systems beruhen auf der Speicherung aller Kunden- und Verkaufsdaten, um Entscheidungen über Produkte und Dienstleistungen zu treffen und Verkaufschancen zu erkennen. Gleichzeitig wird dieses CRM-Tool für die Berichterstattung über die Ergebnisse verwendet.

3. Kollaboratives CRM

Ermöglicht die Integration verschiedener Kundenkommunikationskanäle, wie z.B. E-Mails, Anrufe, soziale Netzwerke, etc.

4. Lokales CRM

In diesem Fall erwirbt das Unternehmen die Lizenz zur Nutzung der Software und installiert sie auf seinem eigenen Server. Damit ist das Unternehmen für die Verwaltung, Wartung und Sicherheit der Software verantwortlich.

5. CRM in der Wolke

In der Geschäftswelt hat CRM auch von SaaS (Software as a Service) profitieren können. In diesem Sinne werden alle Informationen in der Cloud gespeichert, auf die die Teams zugreifen können, egal wo und wann sie sich befinden.

6. Open-Source-CRM

Open-Source-CRM bietet Unternehmen die Möglichkeit, den Quellcode zu modifizieren, um die Funktionalitäten anzupassen und Änderungen auf der Grundlage ihrer spezifischen Bedürfnisse vorzunehmen.

7. Proprietäres CRM

Im Gegensatz zu Open-Source-Software ist der Quellcode Eigentum des Softwareanbieters, was gewisse technologische Einschränkungen in Bezug auf die Änderung oder Verbreitung der Lösung mit sich bringt.

Was die Klassifizierung betrifft, so ist es vielleicht angebracht, zwischen ERP und CRM zu unterscheiden, da diese beiden Systeme manchmal verwechselt werden. Was von jeder Lösung beibehalten werden sollte, ist:

• CRM ( Customer Relationship Management):
  • Optimiert die Geschäftsprozesse,
  • konzentriert sich auf das Kundenerlebnis,
  • versucht, die Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden zu verbessern.
• ERP ( Unternehmensressourcenplanung):
  • Optimiert die Geschäftsprozesse,
  • konzentriert sich auf den internen Prozessablauf,
  • zielt auf die Verbesserung der Betriebsfähigkeit und der Geschäftseffizienz ab.

Vorteile von CRM-Software-Systemen

Management-Software ist ein Werkzeug, das täglich genutzt werden kann, um:

• Anreicherung der verfügbaren Informationen über Kunden.
• Strukturierung und Homogenisierung der Kundenverwaltung.
• Vereinheitlichung des Managementmodells und der internen Funktionsweise des Unternehmens.
• Optimierung der Verkaufsprozesse und des Verkaufszyklus .
• Zentralisierung der vom Kunden bereitgestellten Informationen.

Eine CRM-Plattform verbessert die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und mit potenziellen Kunden sowie die Kundenzufriedenheit, da sie eine personalisierte Betreuung bietet. Sie verbessert auch die Analyse von Daten und Trends und erleichtert so die Entscheidungsfindung.

Kurz gesagt, es bietet einen einzigartigen und privilegierten Blick auf den Kunden aus allen Perspektiven: Marketing, Finanzen und Handel.

Welches ist das beste CRM-System für mein Unternehmen?

Es gibt eine Vielzahl von Programmen und Modulen zur Einführung eines CRM-Systems. Für ein effektives Auswahlverfahren ist es ratsam, eine Reihe von Schritten zu befolgen:

• Stufe - 1: Führen Sie eine wirtschaftliche Analyse Ihres Unternehmens durch, einschließlich einer Untersuchung der aktuellen Kundenbeziehungssituation, des Wettbewerbs, der Branchensituation und des Lieferantenbeziehungsmanagements.
• Stufe - 2: Definieren Sie die Unternehmensziele. Im Allgemeinen geht es dabei um die Gewinnung neuer Kunden und den Aufbau von Kundentreue.
• Stufe - 3: Synchronisierung der CRM-Prozesse mit der Marktstrategie des Unternehmens. In dieser Phase werden die wichtigsten Aktivitäten identifiziert und die erforderlichen Tools zur Automatisierung der damit verbundenen Aufgaben entwickelt.
• Phase - 4: Entwicklung oder Auswahl der Unternehmenssoftware, die den in den vorangegangenen Phasen ermittelten Geschäftsanforderungen am besten entspricht.

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CRM-Software: Bedeutung für das Unternehmen

Viele Unternehmen scheuen sich vor dem Kauf einer CRM-Software, weil sie alle angebotenen Funktionen mit einem hohen Maß an Komplexität in Verbindung bringen. Die Softwareentwickler haben sich jedoch bemüht, diese Tools auch für kleine und mittlere Unternehmen, die nicht über eine hochentwickelte technische Abteilung verfügen, leicht bedienbar zu machen.

Sie haben bereits gesehen, dass es eine Vielzahl von Möglichkeiten gibt. Die verschiedenen Arten von Tools, die wir Ihnen vorstellen, reichen von kostenpflichtigen Lösungen bis hin zu kostenlosem oder kostenlosem Test-CRM. Dies hat den Vorteil, dass Sie sich mit dem Tool vertraut machen können, bevor Sie in es investieren müssen.