Handel & Marketing: CRM im Zentrum einer Win-Win-Beziehung?

Die Unternehmen scheinen den Nutzen der Einführung eines CRM erkannt zu haben. Dennoch muss man feststellen, dass viele von ihnen das Potenzial nicht voll ausschöpfen. Diese Problematik hängt mit einer eher schwierigen Annahme durch den Vertrieb und die Marketingabteilung zusammen.

Was sind die Ursachen? Häufig unvollständige Kundendatenblätter, Fehler in den Informationen oder die Erledigung von Aufgaben, die als zu zeitaufwendig angesehen werden. Infolgedessen schieben sich Marketing und Vertrieb gegenseitig die Schuld für diese Schwierigkeiten zu. Es entsteht eine schlechte Arbeitsdynamik, die die Produktivität und das gute Einvernehmen beeinträchtigt.

Es ist höchste Zeit, diesen Problemen Aufmerksamkeit zu schenken. Durch die Absage von Geschäftsterminen während des Lockdowns ist ihr Terminkalender dünner geworden. Warum nutzen Sie die kommenden Wochen nicht, um Ihr CRM zu aktualisieren?

Eine starke Herausforderung: die kontinuierliche Aktualisierung der Datenbank.

Es ist eine Tatsache: CRM allein reicht nicht mehr aus. Selbst wenn es reich an Funktionen und intuitiv bedienbar ist, nützt es nichts, wenn die Daten nicht qualitativ sind. Die kontinuierliche Aktualisierung der Datenbank ist eine wichtige Aufgabe, um das CRM langfristig nutzbar zu machen.

Informationen wie der Name des Kontakts, seine genaue Funktion, seine Telefonnummer oder auch seine E-Mail-Adresse sollten so weit wie möglich ausgefüllt werden. Natürlich sollten auch alle anderen Daten, die Sie für Ihre Akquise benötigen, in das CRM aufgenommen werden.

Marketingteams können z. B. Umfragen versenden. Diese Umfragen liefern wichtige Informationen, z. B. ob die E-Mail-Adresse korrekt ist. Wenn dies nicht der Fall ist, hilft die Suche nach den richtigen Kontaktdaten, die Zustellbarkeit der E-Mails zu maximieren. Ansonsten ist es durchaus sinnvoll, Ihre Interessenten/Kunden direkt zu fragen, ob die Informationen, die Sie haben, aktuell sind.

Eine manuelle Bereinigung der Datenbank kann jedoch langwierig und zeitaufwendig sein. Dies zeigt übrigens auch die von Introhive durchgeführte Umfrage. Laut 88 % der Vertriebsmitarbeiter werden aus Zeitmangel keine vollständigen Kontaktdaten eingegeben.

Um die Zeit der Vertriebsmitarbeiter zu maximieren, setzen Sie auf Automatisierung! Ein intelligentes CRM verfügt über Funktionen, mit denen sich die Informationssuche automatisieren lässt. Es kann sich selbstständig mit Daten versorgen, die beispielsweise von société.com oder Infogreffe stammen. Ein echter Vorteil, da diese Datenbanken aktuell und vollständig sind.

Um den Nutzern bei der Aktualisierung des CRM zu helfen, gibt es einen sehr guten Indikator: die Vollständigkeit. Mit diesem Indikator können Sie die Gesamtqualität der Datenbank überwachen. Es ist ganz einfach: Sie beginnen mit der Auswahl von Ausfüllkriterien. Je besser die zugehörigen Felder von den Vertriebsmitarbeitern ausgefüllt werden, desto höher ist die Punktzahl. Dies ist nicht nur ein Hinweis auf die Datenqualität, sondern auch ein sehr gutes Managementinstrument, um die Teams hinsichtlich der Vervollständigung des CRM zu objektivieren.

Ein leistungs- und ergebnisorientiertes Zweiergespann

Das Marketing braucht eine aktuelle Datenbank, um qualifizierte Leads zu generieren. Ohne Zugriff auf diese Informationen in Echtzeit ist es unmöglich, erfolgreiche Kampagnen zu starten. Die Vertriebsmitarbeiter ihrerseits müssen qualifizierte Leads vom Marketing erhalten. Dies ist ein echter circulus virtuosus.

Die Marketingautomatisierung ist ein gutes Beispiel für diese Zweierbeziehung. Ihr erstes Ziel ist es, qualifizierte Leads aufzuspüren und Verkäufe zu generieren. Es automatisiert den Versand von E-Mails auf der Grundlage des Verhaltens der Leads und der Daten aus dem CRM. Der Vertriebsmitarbeiter wird dann benachrichtigt und kann seine telefonische Ansprache auf der Grundlage der Historie des Leads personalisieren.

Noch besser ist es, wenn das Marketing Lead Scoring einsetzt. Diese Technik ermöglicht es, Leads anhand bestimmter Kriterien zu bewerten. Ein schöner Vorteil für die Vertriebsmitarbeiter! Sie können sich nämlich vorrangig auf diejenigen Interessenten konzentrieren, bei denen eine schnelle Konversion zu erwarten ist.

In Bezug auf das CRM hat die Marketingautomatisierung einen echten Vorteil: die ständige Aktualisierung der Datenbank. Statistiken wie Abmeldungen und Ablehnungen von E-Mails bei jedem Versand erleichtern die Bereinigung der Datenbank. Diese Aktion verhindert, dass Ihre Datenbank beschädigt wird und Sie von Spamfiltern blockiert werden. Von da an ist es viel einfacher, eine genaue Analyse Ihrer Ergebnisse durchzuführen.

Letztendlich steigert diese Synchronisation zwischen Marketingaktionen und CRM einerseits die Verkaufsleistung und verbessert andererseits die Kundenkenntnis.

Ein gemeinsames Ziel: die Optimierung der Kundenbeziehung

Wenn Sie Ihre Datenbank aktualisieren und richtig nutzen, bietet Ihnen das einen ebenso wertvollen Vorteil wie eine gute Geschäftsleistung: eine bessere Kundenbeziehung.

Alle innerhalb Ihres CRM gesammelten Daten sorgen für eine bessere Betreuung nach dem Verkauf. Die Kaufhistorie, die Kundenreise und die Präferenzdaten sind wichtige Informationen für die Kundenbindung. Durch eine strategische Segmentierung Ihrer Datenbank können Sie Ihre Kundenbeziehungen individuell gestalten. Versenden Sie Mitteilungen auf der Grundlage des Kundenprofils und schaffen Sie ein stärkeres Gefühl der Kundennähe.

Die Kaufhistorie eines Kunden ermöglicht es, die versendeten Angebote gezielter zu gestalten, um den Zusatzverkauf anzukurbeln. Dabei kann es sich z. B. um ein neues Abonnement oder zusätzliche Optionen handeln.

Außerdem lässt sich damit die Wahrscheinlichkeit abschätzen, dass ein Kunde seine Beziehung zu einem Unternehmen beendet. Dabei müssen Sie Daten berücksichtigen, wie z. B.: Rechnungsvorfälle, Nutzungsniveau des Produkts oder der Dienstleistung, Transaktionsverlauf usw. Wenn Sie sich auf seinen Werdegang konzentrieren, können Sie also vorausschauend handeln und die richtigen Maßnahmen einleiten.

Die Kundenbetreuung hört hier nicht auf. Eine gute Optimierung der Kundenbeziehung wird es ermöglichen, potenzielle Botschafter zu identifizieren. Dies hat einen doppelten Vorteil. Ein Kunde, der mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist, wird es weiterempfehlen und zu einem echten Geschäftsvermittler werden. Sie können ihn sogar bitten, Erfahrungsberichte auf Ihrer Website zu verfassen. Durch seine Erfahrung sollen die Besucher beruhigt werden, indem ihre Zweifelsbereiche geklärt werden.

Fazit

Heutzutage hängen Kundengewinnung und -bindung nicht mehr nur von der Verkaufsabteilung ab. Ein kooperativer Geist mit dem Marketing ist der Schlüssel zum Erfolg.

Das CRM verstärkt diese Zusammenarbeit auf unglaubliche Weise. Es ermöglicht die Zentralisierung von Informationen, indem es den Teams einen sofortigen Zugriff ermöglicht. Eine gute Datenverwaltung gekoppelt mit Automatisierung fördert eine bessere Verkaufsleistung und angemessene Marketingaktionen. So verbessert die Beherrschung dieser Erfahrung die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Eine gute Kundenbeziehung wird an ihrer Lebensdauer gemessen, die eine Quelle für einen maximalen ROI ist.

Dieser Artikel wird gesponsert. Die Expertenbeiträge sind Autoren, die von der Redaktion von appvizer unabhängig sind. Ihre Aussagen und Positionen sind persönlich.