Wie lassen sich die Kundenbeziehungen durch e-CRM verbessern?

e-CRM, elektronisches Kundenbeziehungsmanagement, ist ein Begriff, den kein E-Retailer übersehen kann. Der Online-Einkauf wird zu einem immer wichtigeren Bestandteil des gesamten Kaufverhaltens der Verbraucher: Unternehmen müssen ihren Website-Besuchern Aufmerksamkeit schenken, wenn sie sie in Kunden umwandeln und dann an sich binden wollen.

In diesem Artikel decken wir die Herausforderungen des Online-CRM auf, vom E-Commerce bis zum Marketing, und bieten einen Vergleich von Software für die einfache Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen im Internet.

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Definition: Was ist e-CRM?

Erinnern wir uns zunächst an die Bedeutung von CRM (Customer Relationship Management).

Es ist präziser und genauer, von Interaktionen mit Kontakten im Allgemeinen zu sprechen.

Diese Kontakte können unterschiedlicher Natur sein: Mitglieder, Interessenten, Kunden, Klienten, Benutzer, Mitarbeiter, Lieferanten usw.

Entwicklung von CRM

Wir können die Hauptbestandteile von CRM nennen

1. Das CRM-Projekt in Unternehmen: Im Prinzip handelt es sich um die Strategie, die in einem Unternehmen für die Verwaltung der Beziehungen zu den Kontakten festgelegt wird. Die CRM-Strategie definiert die Mittel und die Art und Weise, wie die Interaktionen mit den Kunden zu verwalten sind.

2. CRM in der IT: Das ist das CRM-System, die Software als solche. Seine Funktionen ermöglichen es den Mitarbeitern, effizient zu arbeiten, indem jede Interaktion aufgezeichnet und analysiert wird.

3. Die verwendeten CRM-Prozesse: Dies ist die Arbeitsmethode, die bei jeder Aktion anzuwenden ist. Die Funktionalitäten des CRM-Tools ermöglichen die Umsetzung von Verfahren, die der Strategie dienen.

e-CRM entsteht aus der Verschmelzung all dieser Komponenten und der schnellen Demokratisierung des Internets:

• die Nutzung von E-Mail,

• dem Aufkommen des elektronischen Handels,

• SaaS (Software as a Service) oder Cloud-Lösungen.

Der Begriff e-CRM bezieht sich auf eine elektronische oder Online-Lösung für das Kundenmanagement. Sie kann sowohl von traditionellen Unternehmen als auch von E-Shops eingesetzt werden.

Was leistet ein CRM in der Cloud?

Ein CRM stellt die kollaborative Arbeit in den Mittelpunkt der Kontaktbeziehungen. e-CRM macht dies auf kostengünstige, zentralisierte und intuitive Weise möglich:

• Zentralisierung und gemeinsame Nutzung von Informationen in Echtzeit.

• Zugriff auf eine Online-Datenbank.

• Verstehen von Kontakten und deren Integration in eine Datenbank.

• Interaktionen mit Kontakten über die Historie zu verfolgen.

• Identifizierung der besten Geschäftsmöglichkeiten.

• Die richtigen Kontakte mit effektiver Überwachung ansprechen .

• Verkaufen durch Kontextualisierung des Geschäftsangebots und Loyalität.

• Verbessern Sie die Qualität von Support und Kundenservice.

• Verwalten Sie Ihre Geschäftsaktivitäten.

• Analyse der Leistung mit einem Dashboard .

Warum ein Online-CRM verwenden? 5 Vorteile

Sie sind sich noch nicht sicher, ob Sie ein e-CRM integrieren sollen? Die wettbewerbsfähigsten Unternehmen wissen, wie wichtig der Einsatz eines CRM-Programms ist. Entdecken Sie die 5 wichtigsten Vorteile.

1. kennen Sie Ihre Kunden besser

Eine gute Kenntnis der Kontakte ermöglicht es dem Unternehmen, das Kundenerlebnis online, im Geschäft, per Telefon, per E-Mail, per Post oder per Videokonferenz zu verbessern .

Das Unternehmen sammelt bei jeder Interaktion mit einem Kontakt wichtige Daten. Es ist wichtig, die Historie dieses Austauschs auf dem neuesten Stand zu halten. Mit e-CRM werden sie an einem Ort zentralisiert.

2. die Akquise verbessern und den Umsatz steigern

Wer seine Kunden kennt, kann ihre Erwartungen am besten erfüllen und ihnen zum richtigen Zeitpunkt personalisierte Angebote unterbreiten.

Durch die Segmentierung der Kontaktbasis anhand der gesammelten und aktualisierten Informationen werden die Kampagnen automatisch personalisiert.

3. die Kundenzufriedenheit und die Kundentreue zu verbessern.

Es ist auch wichtig, den Kunden und Nutzern fast in Echtzeit zuzuhören: Wir müssen in der Lage sein, schnell auf eine Anfrage zu reagieren, unabhängig vom Kommunikationskanal.

Außerdem erfordert die Gewinnung eines neuen Kunden viel mehr Aufwand (personell und finanziell) als die Bindung eines bestehenden Kunden. Ein CRM-Tool , das mit allen Kanälen verbunden ist, kann dieses Ziel erreichen.

4. Besseres Reaktionsvermögen und bessere Arbeit

Unternehmensteams müssen über die gleichen Informationen und Dokumente verfügen, um effektiv arbeiten zu können.

Durch die Nutzung der kollaborativen Funktionen von Cloud-CRM gewinnen sowohl Mitarbeiter als auch Verkäufer an Produktivität und steigern den Umsatz.

5. Wettbewerbsfähig bleiben

In einer digitalisierten Welt, in der der Kunde dank des Internets in Echtzeit interagiert, müssen Unternehmen über ein vernetztes Werkzeug verfügen.

Der Vertrieb, das Marketing und der Kundendienst müssen über Werkzeuge verfügen, die an die digitale Welt angepasst sind, damit das Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt schaffen oder erhalten kann.

Der Trend zur Suche auf appvizer bestätigt diese Notwendigkeit:

Unsere Trend- und Statistikmaschine listet das monatliche Suchvolumen für Software auf appvizer auf. Mit einem Rekord von fast 30.000 Suchen nach CRM-Software im Januar 2019 sowie einer steigenden Suchkurve ist der Trend klar. Immer mehr Marketing- und Vertriebsverantwortliche sind auf der Suche nach einer leistungsstarken CRM-Lösung.

Wie ein e-CRM funktioniert

Wie funktioniert ein CRM? 6 Hauptmerkmale

Was sind die Merkmale eines e-CRM-Tools? Was ist eine CRM-Datenbank? Entdecken Sie die wichtigsten Funktionen und den Nutzen, den jede einzelne für das Unternehmen hat.

1. die Kontaktverwaltung

Alle Kontakte werden in der Datenbank der CRM-Software zentralisiert. Wir sprechen auch von einer CRM-Datenbank. Die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens haben Zugriff auf die Informationen in den Kontaktblättern, entweder um sie in Echtzeit zu aktualisieren oder um nach Informationen zu suchen. Außerdem werden in jedem Blatt beispielsweise die Interaktionen mit einem Kunden aufgelistet.

Dieses Kontaktmanagementsystem ist für das Kundenbeziehungsmanagement unerlässlich. Auf einen Blick sieht der Verkäufer zum Beispiel, ob der Kunde seinen Einkauf erhalten oder seine Bestellung bezahlt hat.

Das korrekte Ausfüllen eines Kontaktbogens und dessen Aktualisierung mit den richtigen Informationen ist für alle kaufmännischen Abteilungen von entscheidender Bedeutung: Vertrieb, Marketing, Logistik, Rechnungsstellung, Buchhaltung, Kundendienst. Auf diese Weise werden auch Duplikate vermieden, die zu manchmal verhängnisvollen Fehlern bei den Kunden führen.

2. die Dokumentenverwaltung

Eine Cloud-basierte CRM-Lösung hat den Vorteil, dass sie alle Dokumente zentralisiert und den Mitarbeitern 24 Stunden am Tag zur Verfügung stellt. So kann beispielsweise ein Außendienstmitarbeiter auf eine Online-Angebotsvorlage zugreifen und diese an einen potenziellen Kunden senden. Wenn der Kunde den Auftrag unterschreibt, lädt der Vertriebsmitarbeiter ihn in die Dokumentendatenbank hoch. Mit der elektronischen Unterschrift kann der Kunde elektronisch unterschreiben.

Alles ist entmaterialisiert.

Die Bestellung des Kunden wird über die Cloud gesendet. Diese Aktion löst die Produktion oder Verpackung des bestellten Produkts für die Auslieferung oder die Durchführung der erworbenen Dienstleistung aus. Die Logistik wird sofort benachrichtigt. Die Fakturierungsabteilung stellt die Rechnung aus und schickt sie an den Kunden.

Die allermeisten CRM-Systeme sind mit Office-Suiten wie beispielsweise Microsoft Office 365 interoperabel. Das heißt, das CRM bietet Konnektoren für die Kommunikation mit anderer Software und erleichtert Ihnen die Erfüllung Ihrer Aufgaben durch den Import/Export von Informationen aus der Datenbank.

3) Verwaltung der Verkaufsprozesse

Ein CRM-System ist für die Vertriebsmitarbeiter eines Unternehmens unerlässlich. Wir haben festgestellt, dass die Verlage ihre Software immer weiter verbessern, um sie zum perfekten Vertriebsassistenten zu machen.

Die Vertriebsmitarbeiter müssen die Akquise effektiv verfolgen, jeden Kontakt verwalten und über jeden Schritt jedes Interessenten Bericht erstatten: Termine, Opportunities, Verkäufe usw.

Der Hauptvorteil von CRM-Software für Vertriebsmitarbeiter: Sie ist je nach Vertriebsprozess konfigurierbar. Sie können einen Verkaufstrichter, einen Verkaufsprozess, eine Methode zur Verwaltung von Leads und vieles mehr einrichten.

Viele Lösungen helfen bei der Automatisierung von Verkaufsprozessen: Sie erkennen die besten Geschäftsmöglichkeiten und schlagen sie den Verkäufern vor!

Andere Funktionen sind sehr attraktiv und werden von Vertriebsleitern gewünscht: ein Modul, das den Zugang zu einem Produktkatalog ermöglicht, um den Kunden zu beraten, und die Geolokalisierungsfunktion der Kontakte. Diese beiden letztgenannten Funktionen sollten über die mobile Version der CRM-Anwendung zugänglich sein.

4. Senden Sie gezielte Marketingkampagnen

Wenn Ihre Kontaktbasis gut informiert und segmentiert ist, kann die Marketingabteilung personalisierte E-Mail- oder SMS-Kampagnen versenden, um die Reifung Ihrer Leads zu fördern.

Ziel: Sie zu begleiten und zu beraten, bis die Kaufentscheidung getroffen ist. Das große Interesse einer CRM-Software besteht darin, die Marketingziele mit den kommerziellen Zielen in Einklang zu bringen.

Die Kundenprofile sind gut erkennbar. Die Marketingabteilung kann je nach Interesse des Kontakts unterschiedliche Nachrichten versenden. Anpassung der Art des Inhalts an den Status des Kontakts: einfacher Website-Besucher, potenzieller Kunde am Anfang der Überlegungen, potenzieller Kunde, bei dem bereits ein Bedarf festgestellt wurde.

5. Leistungsanalyse

Sie können das Dashboard so konfigurieren, dass Sie Informationen über Schlüsselindikatoren und Verkaufsziele in der e-CRM-Software erhalten. Die Indikatoren helfen Ihnen, bessere Entscheidungen zu treffen.

Dieses Dashboard hat eine analytische Funktion: Sie können die Verkaufsaktivitäten anhand von Kennzahlen in Echtzeit überwachen.

Je nach Leistung können Sie Ihren kommerziellen Aktionsplan anpassen, um die Verkaufsziele zu erreichen.

Sie können auch Umsatzprognosen auf der Grundlage vergangener Aktivitäten erstellen und Zeiträume erkennen, die zur Anwerbung oder zum Kauf Ihrer Kunden führen. Einige Daten helfen Ihnen, die besten Kunden zu identifizieren oder z.B. die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden zu berechnen.

6. Kundenbetreuung und -unterstützung

Dieses Modul ist für das Unternehmen unverzichtbar: Der Kundendienst nutzt ein direkt in das e-CRM-Programm und die Kontaktdatenbank integriertes Tool. Auf dieser Grundlage wird jede Interaktion mit einem Kontakt, einem Benutzer oder einem Kunden gespeichert.

Ein Support- und/oder Kundendienstmodul ermöglicht es Ihrem Team, mit Ihren Kunden unabhängig vom Kommunikationskanal zu kommunizieren: Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke, usw.

Diese Art von Modul bietet ein Verkaufsinstrument, mit dem Sie die Anfrage des Kunden je nach Art und Priorität dem zuständigen Mitarbeiter zuweisen können: technischer Experte, Kundendienst, Logistik usw.

Ein Kundenbetreuungsmodul ermöglicht es dem Team, effizienter zu arbeiten und besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Das Team kann in kurzer Zeit die entsprechenden Abhilfemaßnahmen ergreifen.

Zur Erleichterung der Zusammenarbeit und der Reaktionsfähigkeit im Kundendienst bieten einige CRM-Softwareprogramme die Möglichkeit, den Kunden eine Wissensdatenbank und eine F.A.Q. zur Verfügung zu stellen.

2 Beispiele für e-CRM-Systeme

Copper

Copper ist ein CRM-System, das mit der Google-Suite verbunden ist. Die Lösung hilft Ihnen, alle Ihre Kontakte, Dokumente und Geschäftsvorschläge an einem Ort zu verwalten.

Mit Copper können Sie direkt von Ihrem Google Mail-Posteingang aus arbeiten:

• Leads hinzufügen ,

• Angebote aktualisieren ,

• Suchen Sie nach vergangenen Interaktionen,

• Google Kalender-Ereignisse erstellen ,

• Aufgaben nachverfolgen.

Gehaltenes CRM

Holded CRM ist für alle Arten von Unternehmen geeignet. Es ist eine intuitive und einfach zu bedienende Online-Plattform, die mit wenigen Klicks mit den beliebtesten E-Commerce-Anwendungen synchronisiert werden kann: Amazon, Shopify und Prestashop.

Mit Holded CRM ist es möglich, Kontakte mit einem Klick zu importieren, zu sortieren und zu organisieren, sowie:

• Verkaufstrichter anpassen,

• Aktivitäten zu planen,

• professionelle Ausgaben zu verwalten,

• jederzeit und von überall auf Kundenprofile zugreifen.

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Wie wählt man ein e-CRM aus?

Um das beste Programm für Ihr Unternehmen zu finden , laden wir Sie ein, die besten e-CRMs auf dem Markt zu vergleichen. Es geht darum, die richtige Lösung zu finden, die Ihren aktuellen und künftigen Bedürfnissen und der Größe Ihres Unternehmens entspricht.

Kollaborationsfunktionen und die Interoperabilität mit Ihren bestehenden Anwendungen können (und sollten) bei Ihrer Wahl entscheidend sein.

Schließlich ist es nützlich, die von der CRM-Lösung angebotenen Module als Option zu betrachten. So können Sie sich weiterentwickeln und zum Beispiel ein Funktionsmodul hinzufügen, das neuen Anforderungen entspricht.

Der Redakteur der CRM-Software , die Sie auswählen, sollte sich auch Ihre Erwartungen anhören und Ihr Umfeld und Ihre Zwänge verstehen. Er wird Sie über die technischen Möglichkeiten beraten.