[Tribune] Vertriebsmitarbeiter nutzen kein CRM... und das zu Recht

Sunny Paris, Mitbegründer und CEO von noCRM.io, spricht über den Einsatz von CRM und darüber, wie wichtig es ist, ein Werkzeug zu wählen, das auf die Bedürfnisse und Prioritäten des Unternehmens zugeschnitten ist.

Sunny Paris:

Wie oft habe ich Unternehmensleiter oder Vertriebsleiter darüber klagen hören, dass ihr CRM nicht auf dem neuesten Stand sei, dass die Informationen darin bruchstückhaft seien und dass die Vertriebsmitarbeiter es nicht nutzen würden? Wie oft habe ich von Vertriebsmitarbeitern gehört, dass sie sich über die zusätzlichen Verwaltungsaufgaben beschweren, die ihnen das CRM auferlegt?

Bei genauerem Hinsehen gibt es jedoch objektive Gründe für diese Konfrontation. Alle Seiten haben legitime Argumente. Das Problem liegt vielmehr in falschen Erwartungen in Bezug auf die Art der eingesetzten Lösungen.

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Was ist ein CRM?

Wie der Name schon sagt, ist es ein Instrument zur Verwaltung der Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management). Das heißt, es ist ein Mittel, um die Informationen, die ein Unternehmen über seine Kunden hat, zu organisieren. CRMs sind also in erster Linie strukturierte Datenbanken, die alle Kundeninformationen enthalten: laufende Verträge, Rechnungen, Interaktionsverläufe usw.

Diese Tools werden von vielen Personen in verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens genutzt: Manager, Marketingteams, Kundenbetreuung, Verwaltung, Vertrieb und manchmal sogar Logistik. Im Allgemeinen wird ein CRM eingeführt, um einem Bedarf an Organisation und Einblick in die Geschäftstätigkeit gerecht zu werden, um das Wachstum des Unternehmens zu begleiten oder die Effizienz der Prozesse zu steigern. Die Einführung eines CRM ist häufig eine schwere und strukturierende Investition für das Unternehmen. Die Auftraggeber, d. h. in der Regel die Geschäftsleitung, möchten daher, dass möglichst viele Personen das Tool nutzen, damit sich die Einführung lohnt.

Aber in der Praxis ...

Für die Vertriebsmitarbeiter ist ein CRM in erster Linie ein Berichtsinstrument und damit ein Zwang. Die Vertriebsmitarbeiter werden gezwungen, Informationen auszufüllen, damit das Management oder das Marketing Berichte erstellen oder Segmente herstellen kann. In ihrer täglichen Arbeit nutzen die Vertriebsmitarbeiter das CRM kaum, zu oft füllen sie es schnell vor ihrem Verkaufsgespräch aus. Das CRM wird also erst im Nachhinein aktualisiert, statt dass es der Auslöser für die Geschäftspraxis ist.

Ein Vertriebsmitarbeiter wird jedoch nicht nach der Qualität der Informationen beurteilt, die er in eine Datenbank einträgt. Ein Vertriebsmitarbeiter wird nach seiner Leistung beurteilt: Anzahl der Anrufe, Termine, Unterschriften... Sie müssen ihn also mit einem Werkzeug ausstatten, das ihn bei diesen Indikatoren leistungsfähiger macht. Ein Werkzeug, das ihm hilft, mehr Anrufe zu tätigen, mehr Termine zu vereinbaren und mehr Geschäfte zu gewinnen, aber auf keinen Fall ein Werkzeug, das seine Zeit für die Akquise kannibalisiert, indem es ihm zusätzliche Verwaltungsaufgaben auferlegt.

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Was sollte man also tun, bevor man ein CRM-System einführt?

Die erste Frage, die Sie sich stellen sollten, lautet: Was ist das Ziel, wer wird es in erster Linie nutzen, ist es das Backoffice, das Marketingteam oder das Vertriebsteam?

Wenn es darum geht, den B2B-Umsatz zu steigern, dann sollte man vor der Auswahl eines Tools tatsächlich damit beginnen, die Arbeit der Vertriebsmitarbeiter zu beobachten: Schauen Sie sich an, welche Aufgaben sie immer und immer wieder erledigen, und überlegen Sie, wie diese durch IT verbessert werden können. Der Versuch, die Arbeitsweise von Vertriebsmitarbeitern zu ändern, weil dies für den Rest des Unternehmens wichtig wäre, ist ein aussichtsloser Kampf. Man kann die Arbeit der Vertriebsmitarbeiter in bestimmten Punkten verbessern, aber nicht ihre Arbeitsweise ändern, wenn diese Änderung nicht direkt für sie von Vorteil ist.

Aus diesem Grund bringt Lead Management Software für Vertriebsteams oft mehr Vorteile als allgemeine CRMs. Sie haben mehrere Vorteile: Sie bieten einen einfachen Überblick über den Stand der laufenden Geschäfte, sie konzentrieren sich auf die nächste Mahnung, darauf, wie sie die Interessenten im Verkaufsprozess voranbringen können. Sie können mit VOIP-Anwendungen, E-Mails und Kalendern verbunden werden. Aber vor allem, und das ist das Wichtigste: Sie sind einfach zu bedienen. Wenn der Vertriebsmitarbeiter am Morgen kommt, weiß er sofort, was er zu tun hat, und kennt genau den Stand jedes laufenden Geschäfts.

Dennoch bedeutet die Entscheidung für eine Lead-Management-Software nicht unbedingt, dass man auf die Einführung eines CRM verzichten muss. Man muss sich nur darüber im Klaren sein, welche Priorität das Unternehmen hat. Wenn die Priorität auf der Verwaltung des Kundenbestands liegt, dann ist der erste Schritt, ein CRM einzuführen. Wenn die Priorität auf dem Vertriebsteam liegt, dann ist der erste Schritt sicherlich eine Lösung für das Lead Management.
Sobald eine der beiden Lösungen eingeführt und angenommen wurde, kann man - falls der Bedarf besteht - die zweite Lösung einführen und mit der ersten verbinden. Die große Stärke moderner SaaS-Software ist, dass sie relativ einfach miteinander verbunden werden kann.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass man bei der Ausstattung von Vertriebsmitarbeitern mit Software wachsam sein muss, denn das Ziel ist, dass sie die gewählte Anwendung nicht aus Zwang, sondern wegen ihres Nutzens verwenden.
Nach einer Beobachtungsphase ihrer täglichen Arbeitsweise, nach dem Aufspüren von Problempunkten, nach der Auswahl von von Software, die diese Probleme potenziell lösen kann, ist es wichtig, mehrere Vertriebsmitarbeiter in einen Test unter realen Bedingungen einzubeziehen - moderne SaaS-Tools ermöglichen dies zu niedrigen Kosten. Es ist die tatsächliche Nutzung und nicht der vermeintliche Nutzen, der später zu einer endgültigen und fundierten Entscheidung führen wird. Man darf nicht vergessen, dass es auch jenseits der Vertriebsmitarbeiter immer von grundlegender Bedeutung ist, die Vorteile der eingesetzten Tools mit den Bedürfnissen der Nutzer in Einklang zu bringen, damit die Nutzung auch tatsächlich stattfindet.