Customer Journey-Stufen - Möglichkeiten, Schritte und Beispiele

Die Customer Journey ist der Höhepunkt aller Interaktionen, die Ihr Unternehmen mit einem Käufer in verschiedenen Phasen hatte, von der Überlegung bis zur Empfehlung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Die Customer Journey kann entweder im Geschäft oder online stattfinden oder sogar eine Kombination aus beidem sein, normalerweise Internetrecherche und dann Kauf im Geschäft.

Customer Journey ist ein größerer, umfassenderer Begriff als Purchase Journey, da er die Zeiträume vor und nach dem Kauf einschließt und die gesamte Kundenerfahrung berücksichtigt.

Das Ziel der Customer Journey ist es, den Vertriebs- und Marketingteams die Möglichkeit zu geben, zu verstehen, was der Kunde durchläuft, damit sie den Kundenprozess verbessern können.

Vor allem jetzt, mit dem Aufkommen neuer Technologien und Tools zur Analyse von Kundendaten, ist die Customer Journey reich an Details, aber auch komplexer denn je. Heute müssen Sie sowohl online als auch offline präsent sein, die Anzahl der Kontaktpunkte mit den Kunden erhöhen und die traditionellen Kundenkanäle in Omni-Channels umwandeln.

Im Folgenden finden Sie die Gründe, warum Sie darüber Bescheid wissen müssen, und erfahren die wichtigsten Etappen.

Alle CRM Software ansehen

Warum über die Customer Journey lernen? Ein Wort: Chancen

Durch die Analyse der Customer Journey:

• Sie können sich über die verschiedenen Phasen informieren, die ein Kunde durchläuft
• Herausfinden, über welche Kanäle sie online/offline gehen
• Sie entdecken ihre Bruchstellen und den Moment der Wahrheit
• Sie erfahren etwas über ihre Motivationen und ihr Verhalten.

Wenn Sie diese Dinge über Ihre Kunden erfahren, können Sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort sein, um ihnen maßgeschneiderte Angebote zu machen und sie zum Kauf zu bewegen.

Die Untersuchung der Customer Journey kann daher zur allgemeinen Inbound-Marketingstrategie beitragen, die auf den Verbraucher ausgerichtet ist und folgende Ziele verfolgt:

• die richtigen Personen anzusprechen
• sie für Ihr Unternehmen zu gewinnen, indem Sie ihnen relevante und ansprechende Inhalte bieten und genau auf ihre Probleme eingehen
• ihnen ein gutes Kundenerlebnis zu bieten
• Schließlich loyale Kunden zu schaffen

Und anschließend:

• Optimieren Sie die Investitionen in Marketing und Kommunikation
• Mehr Kunden anziehen und umwandeln
• Wachstumshebel, Stärken und Schwächen des Unternehmens oder des Produkts in jeder Phase erkennen

4 Etappen der Customer Journey

1- Bekanntheit und Forschung

Dieser Schritt umfasst:

• Identifizierung der Bedürfnisse des Kunden
• Festlegung von Prioritätskriterien
• Recherche allgemeiner Informationen über das Produkt

Dies ist der Moment, in dem:

• Identifizierung des Problems oder der Motivation für den Kauf des Produkts
• Sie bieten ihm informative Inhalte über das Produkt oder die Dienstleistung an, die seinen Bedürfnissen oder Wünschen entsprechen.

2- Erwägung und Angebotsvergleich

Wenn in diesem Zusammenhang das Wort " Erwägung" verwendet wird, bedeutet es die Bewertung des Angebots. Ein Beispiel dafür wäre ein Interessent, der in ein Geschäft geht, um ein Produkt auszuprobieren, oder der online recherchiert und sich vielleicht sogar andere Produkte zum Vergleich ansieht. Ein potenzieller Kunde berücksichtigt in der Regel mehrere Dinge, bevor er sich für ein bestimmtes Angebot entscheidet, unter anderem

• Merkmale des Produkts
• Zusätzliche Dienstleistungen (Garantie, Versand usw.)
• Preis
• Kundenerfahrungen, meist aus früheren Kundenrezensionen

Dies ist der Moment, in dem Sie als Unternehmen alle Karten auf den Tisch legen und alle Ihre Stärken zeigen müssen. Zögern Sie auch nicht, Techniken wie "Drive to Store" oder "Click and Collect" einzusetzen, um dem Interessenten Ihr Unternehmen näher zu bringen und ihm mehr von Ihrem Unternehmen zu zeigen.

Laut einer von der GE Capital Retail Bank durchgeführten Umfrage recherchieren schätzungsweise 81 % der Einzelhandelskäufer in den USA vor dem Kauf eines Produkts. Die meisten dieser Recherchen finden online statt, bevor sie ein Geschäft persönlich besuchen. Daher ist eine gut etablierte und aufgebaute digitale SEO-Strategie sowie eine natürliche und flüssige Website für eine positive Customer Journey unabdingbar.

3- Entscheidung

Dies beinhaltet:

• Kauf des Produkts, eventuell Abholung im Geschäft
• Das Produkt online bestellen und es dann erhalten

Auch wenn der Kauf abgeschlossen ist, gibt es noch einige wichtige Elemente, die zu beachten sind:

• Die Atmosphäre des Ladens
• das Maß an Freundlichkeit und Gastfreundschaft, mit dem Ihr Personal den Kunden im Laden empfängt
• Wartezeit in der Schlange vor der Kasse
• Schnelligkeit der Lieferung
• Verfügbarkeit der Artikel im Geschäft
• Allgemeiner Kundenservice, etc.

4- Kundenbindung

Um einen Kunden zu binden, muss ein Unternehmen alles tun, um ihn zum Wiederkommen zu bewegen. Die Unternehmen müssen auch einen ausgezeichneten Kundendienst anbieten, um das gute Image ihrer Marke zu erhalten. Dies kann in Form von:

• Beantwortung von Anfragen und Wünschen im Rahmen des Kundendienstes
• Technischer Support, wenn dies für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zutrifft
• Personalisierte Werbeangebote

Dies wäre auch der ideale Zeitpunkt, um eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu verschicken, um Feedback zu sammeln, das Ihnen und Ihrem Unternehmen bei der Entwicklung einer besseren Customer Journey helfen könnte.

Hinweis: Wir können die Customer Journey in 10 spezifische Phasen unterteilen, und zwar in

• Bewusstseinsbildung
• Recherche
• Auswahl
• Akquisition
• Entdeckung
• Nutzung
• Wartung
• Loyalität
• Empfehlung
• Engagement

Abbildung der Customer Journey

Was ist eine Customer Journey-Karte?

Um die gesamte Customer Journey zu sehen und alle relevanten Informationen einzutragen, sollten Sie eine Customer Journey Map, auch bekannt als Customer Journey-Modell, verwenden. Um eine Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie sich die folgenden Fragen stellen:

• Welche Kanäle haben Ihre Kunden genutzt, die sie zu Ihnen geführt haben?
• Welche Art von Benutzererfahrung haben sie dabei gemacht?

Die Abbildung einer Customer Journey ermöglicht es Ihnen, jeden Kontaktpunkt, den Ihr Kunde mit Ihnen und Ihrem Produkt hatte, zu visualisieren und zu identifizieren, und, was noch interessanter ist, in bestimmten Phasen seines Kundenlebens" und über alle Kanäle hinweg. Die Customer Journey ist auch sehr kollaborativ, da sie allen beteiligten Unternehmensbereichen eine gemeinsame Vision und gemeinsame Ziele gibt.

Bei unterschiedlichen Kundenprofilen kann ein Unternehmen wählen, worauf es sich konzentrieren möchte:

• auf das Zielprofil oder die "Persona", die am ehesten ihr Produkt oder ihre Dienstleistung kaufen wird
• Auf alle Arten von Kundenprofilen; in diesem Fall wird das Unternehmen viel Zeit und Mühe aufwenden müssen, um eine Reise und eine Strategie zu entwickeln, die jeden einzelnen Kundentyp zufrieden stellt.

Welche Daten sollte ich verwenden?

Eine Customer Journey Map setzt sich aus einer Vielzahl von Daten zusammen, darunter:

• Analyse der Navigation auf Ihrer Website, z. B. die am häufigsten besuchte Seite
• Daten über Kundenbeziehungen und Marketingkampagnen
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Besuche im Ladengeschäft
• Statistiken

Es ist auch möglich, sich zu konzentrieren:

• Bestimmte Kontaktpunkte, die den größten Einfluss haben oder die Menschen am meisten zu frustrieren scheinen, z. B. der Kundendienst
• Bestimmte Schritte der Customer Journey, insbesondere das "Customer Onboarding", d. h. die Unterstützung eines neuen Kunden bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung
• Umständliche Customer Journeys, Beendigung eines Vertrags für ein Telekommunikationsunternehmen

Beispiele für Customer Journeys und Karten

Eine Customer Journey Map berücksichtigt viele Dinge:

• Kontaktpunkte mit verschiedenen Bereichen und Abteilungen eines Unternehmens, auch Touchpoints genannt
• Ort des Verkaufs, im Geschäft, online, etc.
• Kommunikationskanäle, wie Telefon, Chat, mobile Anwendungen, soziale Medien usw.
• Das allgemeine Gefühl eines Kunden, emotionale Kurve

Alle CRM Software ansehen

Tipps und Tools zur Erstellung einer Customer Journey

Tipps zur Erstellung einer Customer Journey Map

• Verwenden Sie Zahlen und umsetzbare Daten
• Beziehen Sie alle Bereiche Ihres Unternehmens ein, um eine globale Customer Journey zu erstellen
• Zerlegen Sie die Customer Journey in kleine Teile, um gezielte Maßnahmen ergreifen zu können
• Ordnen Sie Ihre Kundenbeziehungsziele nach ihrer Wichtigkeit
• Führen Sie Beziehungsszenarien für jeden Punkt und jeden Grund für den Kontakt durch
• Definieren Sie Metriken für die Kundenzufriedenheit
• Verwenden Sie Customer Relation Management (CRM) oder angepasste Marketing-Softwareprogramme

Ein Minenfeld voller Hindernisse

Sie kennen Ihr Produkt auswendig, aber kennen Sie auch Ihre Kunden auswendig? Wissen Sie, woher sie kommen, welche Kanäle sie nutzen und wohin sie gehen wollen, welche Bedürfnisse und Wünsche sie haben? Warum und wie sind sie zu Ihnen gekommen? Wenn sie sich entschieden haben, nicht bei Ihnen zu kaufen, wissen Sie, warum und wie sie sich entschieden haben?

Die Customer Journey, ihre Analyse, die Karte und ihre Entwicklung im Laufe der Zeit und der technologischen Veränderungen ermöglichen es Ihnen, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Sie Ihre Inbound-Marketing-Strategie mit neuer und fortschrittlicher Software kombinieren, können Sie jede Ebene Ihrer Kundenerfahrung für jeden Kunden und jedes seiner Anliegen verbessern. Durch den Einsatz intelligenter Software können Sie die Entscheidungen Ihrer Marketingstrategie personalisieren und automatisieren.